Başarıyı Sağlayan Etkili Bir MSP SLA'sının Temel Unsurları

Bir hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) yalnızca bir hizmet, ölçüm ve ceza listesi değildir.

Yönetilen hizmetler sözleşmenizin (MSA) çok önemli bir parçasıdır. Yönetilen hizmet sağlayıcısı (MSP) SLA'ları, beklentilerin belirlenmesine ve bunların nasıl ölçüleceğine yardımcı olur, böylece müşterilerinizi memnun edebilir ve olası anlaşmazlıkları ortadan kaldırabilirsiniz.

Bir SLA, MSP çalışmasının en heyecan verici kısmı olmayabilir, ancak sağlam müşteri ilişkileri oluşturmak için çok önemlidir. İyi hazırlanmış bir hizmet düzeyi sözleşmesi, MSP'nin günlük müzakerelerinin ayrılmaz bir parçasıdır. Bununla birlikte, sağlam bir temel, işletmenizi gerçekten başarılı ve kârlı hale getirir.

Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) nedir?

Hizmet düzeyi sözleşmesi , beklenen hizmetlerin tanımını, bu hizmetlerin gerekli düzeyini, destek talepleri için beklenen yanıt sürelerini ve desteğin çalışma saatlerini belirten bir sözleşmedir. SLA genellikle yönetilen hizmetler sözleşmesinin bir parçasıdır.

Bir SLA ayrıca, yönetilen hizmet sağlayıcılarının herhangi bir sorunu çözmek için attığı adımları ve MSP'nin üzerinde anlaşmaya varılan hizmet düzeyi hedeflerini karşılayamaması durumunda müşterinin alacağı tazminatı da tanımlar. Bu, müşterilerin almayı bekleyebilecekleri hizmetleri ve MSP'den bekleyebilecekleri destek düzeyini net bir şekilde anlamalarını sağlar.

MSP'ler neden bir SLA'ya ihtiyaç duyar?

Artık SLA'yı tanımladığımıza göre, bir MSP işinin neden SLA'ya ihtiyacı olduğu hakkında konuşma zamanı.

Sorumluluk alanlarını netleştirin

Müşteriniz, sorumluluğunuzun nerede başlayıp nerede bittiğini açıkça anlamalıdır. Kontrolünüz dışındaki konuları belirlemek, beklentilerin belirlenmesini, sorumlulukların net bir şekilde anlaşılmasını ve sağlanan hizmetlerin farklı yönleri için hesap verebilirliğin net olmasını sağlar.

MSP'ler tipik olarak teknik destek sağlar, ekipmanı izler ve bakımını yapar ve sistemlerin ve uygulamaların kullanılabilirliğini sağlar. Ayrıca yedekleme planları, felaket kurtarma, güvenlik ve yazılım güncellemeleri ve yamalarından da sorumlu olabilirler.

Netlik ve anlayış sağlamak için SLA'nın hem MSP'nin hem de müşterinin sorumluluk alanlarını açıkça belirtmesi çok önemlidir. Hizmetlerin beklendiği gibi sunulmasına ve her iki tarafın da yükümlülüklerini ve sorumluluklarını bilmesine yardımcı olur.

İletişimi resmileştirin

İletişimi resmileştirmek, bir MSP ile müşterileri arasındaki SLA'yı kolaylaştırır. İki taraf arasında net ve tutarlı bir iletişim hattı kurar ve herhangi bir sorun veya endişe derhal ve verimli bir şekilde ele alınabilir.

SLA, e-posta, telefon veya biletleme sistemleri gibi iletişim yöntemlerini ana hatlarıyla belirtmelidir. Müşterilerin MSP'den ne zaman yanıt bekleyeceklerini bilmeleri için destek istekleri için yanıt sürelerini ve destek için çalışma saatlerini de belirtmesi gerekir.

Bir MSP SLA, gerçekçi olmayan beklentilerden kaçınmaya ve herhangi bir sorun oluştuğunda izlenecek kesin prosedürü belirlemeye yardımcı olur. Ek olarak, MSP ve istemciler, öncelikler, yükseltme süreçleri ve çözüm süreleri hakkında net açıklamalar alır. Ayrıca MSP teknisyenleri için net bir program tanımlar ve zaman kazandırır.

Anlaşmazlıkları en aza indirin

Anlaşmazlıklardan kaçınmak neredeyse imkansızdır, ancak ayrıntılı bir SLA sözleşmesi, anlaşmazlıkların daha verimli bir şekilde çözülmesine yardımcı olabilir. Herhangi bir çakışmayı önlemek için yanıt süreniz SLA zaman çerçevelerine karşılık gelmelidir. SLA'nız ne kadar ayrıntılı olursa, o kadar az soru ve gereksiz anlaşmazlık ortaya çıkar.

Her SLA, bir destek talebinin nasıl kaydedileceği, beklenen yanıt süresi ve MSP'nin sorunu çözmek için atacağı adımlar da dahil olmak üzere olayları veya sorunları bildirme sürecini belirtmelidir. Kesinleşmiş şartlarla sorunlar hızlı ve etkili bir şekilde ele alınır ve müşteriler destek taleplerinin ilerleyişi hakkında bilgilendirilir.

Ek olarak, SLA, MSP'nin üzerinde anlaşmaya varılan hizmet seviyesi hedeflerini karşılayamaması durumunda müşterinin hak kazanabileceği herhangi bir tazminatı belirtmelidir. Net beklentiler ve sorumluluklar tanımlanmalı ve anlaşmazlıkları en aza indirgemek için etkili iletişim ve uyuşmazlık çözme süreçleri oluşturulmalıdır.

Her iki tarafı da koruyun

İyi hazırlanmış bir SLA, her iki tarafın da haklarını ve sorumluluklarını bilmesini ve herhangi bir sorun veya endişenin derhal ele alınabilmesini sağlar. Anlaşmazlık riski azaltılabilir ve her iki taraf da olumlu ve verimli bir ilişkiden yararlanabilir.

Karşılanmayan beklentilerin sonuçlarını ortaya koyun

SLA belgesi, standartlar ve yükümlülükler açısından şeffaflık sunar. Taraflardan herhangi biri gereklilikleri karşılayamazsa, MSP SLA sözleşmesi şüpheye yer bırakmadan çoğu sorunun çözülmesine yardımcı olur. İşler planlandığı gibi gitmediğinde ne olacağını bilmek her iki tarafa da huzur verir.

MSP'ler bir SLA'ya neleri dahil etmelidir?

SLA, MSP'ler için iki temel alanı kapsamalıdır: hizmetler ve bunların yönetimi. Bir SLA'ya dahil edilmesi gereken diğer önemli terimler buradadır.

• Sağlanan hizmetler: Hizmetlerin kapsamı, çalışma saatleri ve tüm sınırlamalar dahil olmak üzere bir müşterinin MSP'sinden bekleyebileceği çözümlere ve ürünlere genel bakış. Gerekirse, hariç tutulan hizmetleri de kapsayabilir.
• Performans: MSP KPI'larının, raporlama prosedürlerinin ve beklenen performans ölçümlerinin bir listesi. MSP ile müşteri arasındaki karşılıklı bir anlaşmaya dayanmalıdır.
• Sorun giderme ve sorun yönetimi: SLA, neyin sorun oluşturduğunu ve sorunu MSP'ye iletme sürecini tanımlamalıdır. Sorunun yeniden oluşmasını önlemek için SLA, MSP'nin sorunun altında yatan nedeni belirlemek ve sorunun tekrar oluşmasını önlemek için sorun çözüldükten sonra bir kök neden analizi gerçekleştireceğini belirtmelidir.
• Sorumluluklar: Müşterinin bakımından sorumlu olduğu tüm donanım, yazılım veya altyapı ve MSP'nin sağladığı tüm hizmetler dahil olmak üzere her bir tarafın sorumluluk alanı.
• Yükseltme: Farklı acil durum türleri için yerleşik bir operasyon sırası. Her bir taraf ne bekleyeceğini ve nasıl davranacağını bilir, bu da iş akışını belirler ve iletişimi kolaylaştırır.
• Raporlama: MSP ile müşteri arasındaki etkin işbirliği için doğru ve şeffaf bir raporlama süreci esastır.
• Çözüm: Farklı sorunları çözmek için geçen süre. Normal çalışma saatlerinizin dışında çalışmayla ilgili bilgileri ekleyin.
• Kullanılabilirlik: Çalışma saatleri, kesinti durumunda iletişim bilgileri, kesinti süreleriyle ilgili ek ücretler ve hizmetlerin herhangi bir teknik veya başka nedenle kullanılamadığı belirli zamanlar. Açık ve gerçekçi olun, çünkü yanlış iletişim ve belirsiz terimler kolayca anlaşmazlıklara yol açabilir.
• Ölçeklenebilirlik: MSP SLA'larınızda gereksiz değişiklikleri önlemek için ölçeklenebilirliği ve entegrasyonu belirleyin.
• Fesih: Fesih koşulları, gelecekteki olası anlaşmazlıkları önleyecek ve hem MSP'leri hem de müşterilerini koruyacaktır.
• Fiyatlandırma ve faturalandırma: Uygulanabilecek tüm indirimler, ücretler veya ücretler ve tüm ödeme hüküm ve koşulları dahil olmak üzere sağlanan hizmetler için fiyatlandırma ve faturalandırma yapısının ana hatları.
• Hizmet düzeyi hedefleri: Yanıt süreleri, kullanılabilirlik ve olağanüstü durum kurtarma planı, güvenlik denetimleri ve virüs ve kötü amaçlı yazılım koruması gibi güvenlik önlemleri dahil olmak üzere MSP'nin karşılaması beklenen hedefler.

MSP'ler için SLA en iyi uygulamaları

Bir sözleşmeye neleri dahil edeceğinizi öğrendikten sonra, hizmetlerinizi ve hedeflerinizi uyumlu hale getirmek için bu en iyi uygulamaları izleyin.

Gerçekçi ve ulaşılabilir hedefler belirleyin

İşletmenizin yeteneklerini yanlış bir şekilde temsil etmektense, güvenli tarafta kalmak ve yönetebileceğiniz bir teklifi tercih etmek daha iyidir. Gelecek vaat eden çözüm süreleriyle potansiyel olarak yeni müşteriler kazanabilirsiniz, ancak itibarınızı riske atarsınız ve herhangi bir terslik olursa geri alınması zor olur. Sonuçta, tutamayacağınız sözler sizi daha kötü gösterir.

Hedefler belirlerken, kaynaklarınızı ve yeteneklerinizi göz önünde bulundurmalı ve hedeflerin müşterinin ihtiyaç ve beklentileriyle uyumlu olmasını sağlamalısınız. Hedefler çok iddialıysa, her iki taraf için de hüsrana ve hayal kırıklığına yol açabilir ve anlaşmazlıklara neden olabilir.

Öte yandan, hedefler çok mütevazıysa, müşteriler ihtiyaç duydukları hizmet düzeyini alamayabilir ve MSP iş hedeflerini karşılayamayabilir.

Yanıt sürelerini doğru şekilde takip edin

SLA belgenizin, müşterilerinizin yanıt vermek için harcadığı süreyi hariç tuttuğundan emin olun. Bir BT departmanı, en iyi hizmeti sağlamak için yanıt süresini etkili bir şekilde ölçmelidir.

Yavaş yanıt veren bir müşteri, yanıt sürelerinizi gerçekte olduğundan daha kötü gösterebilir. MSP SLA'larını ölçmek karmaşıklaşabilir. Ancak hizmet masası ekibinizin performansa göre takip edildiğinden emin olun.

Spesifik ve doğru olun

Belirsizlik, SLA'nızın en kötü düşmanlarından biridir. Her iki taraf da her prosedürü, hizmeti ve ölçütü açıkça anlamalıdır. Bu, çalışma sürecini kolaylaştıran gerçekçi beklentiler yaratır. MSP ve müşteri, gereksiz anlaşmazlıkları önlemek için sorumluluk alanlarını anlamalıdır. Bir SLA'da çok fazla ayrıntı diye bir şey yoktur.

Karmaşık SLA'lardan kaçının

Karmaşık bir SLA, hem MSP'nin hem de müşterilerinin anlaması zor olan birden fazla madde, teknik dil ve karmaşık ölçümler içerir. Hangi hizmetlerin sağlandığını, her bir taraftan ne beklendiğini ve anlaşmazlıkların nasıl çözüleceğini belirlemek zordur.

Büyük SLA'ları daha küçük olanlara bölmek, ölçüm ve raporlama süreçlerini basitleştiren harika bir uygulamadır. Ayrıca, MSP SLA'larının güncellenmesi daha az karmaşık hale gelir.

ekibini eğit

Potansiyel yanlış iletişimi en aza indirmek için çalışanlarınızın MSP SLA protokolleri hakkında kapsamlı eğitime ihtiyacı vardır. Hangi konuların kendi sorumlulukları dahilinde ve ulaşamayacakları konuları açıkça anlamaları gerekir. Sorunları buna göre önceliklendirmek ve ele almak için felaket kurtarma protokolünü de bilmeleri gerekir.

Müşterileriniz için tazminat ekleyin

SLA'larınıza tazminat koşulları ekleyerek müşterilerinizi önemsediğinizi gösterin. Herhangi bir SLA sözleşmesi ihlali için cezaları dahil edin ve müşteriyi güvence altına almak için sorumluluğu belirtin. Bir MSP SLA'sı genellikle bir para iade garantisi içerir. Örneğin, bazı ihlaller bir sonraki ayın hizmeti için belirli bir indirimle sonuçlanabilir.

Zamanlamayı belirtin

Bazı hizmetler 7/24 çalışmaya devam ederken, diğerleri normal çalışma saatleriyle sınırlandırılmalıdır. Sunulan her hizmet için 7/24 destek sağlamak neredeyse imkansızdır. Bazı sorunlar anında ilgilenilmesini gerektirirken, diğerleri hafta içi bir yanıt için bekleyebilir. Bu, doğru öncelikleri belirlemekle ilgilidir, bu nedenle SLA'da bunu netleştirin.

Bir zararsız tutma maddesi ekleyin

MSP'lerin çeşitli otonom ortamlarla çalıştığı göz önüne alındığında, SLA'nızdaki bir zararsız tut maddesi de dahil olmak üzere son derece faydalı olabilir. İşletmeniz, özellikle günümüzün uzaktan çalışma dünyasında farklı şeylere maruz kaldığı için risk altında olabilir. SLA'nızdaki zararsız hükümler, sizi kontrolünüz dışındaki öngörülemeyen risklerden koruyabilir.

MSP'lerin yaptığı yaygın SLA hataları

Net şartlar belirlemesine rağmen, MSP'ler sonunda bazı yaygın hatalar yapabilir.

Net değil, netlik yok, netliğin olmaması

Net hedefler, hedefler ve ölçümler tanımlamamak, MSP ile müşterisi arasında kafa karışıklığına ve yanlış anlamalara yol açabilir. SLA, MSP'leri ve müşterinin hizmetlerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlamalıdır. Net tanımlamalar olmaksızın yoruma ve fikir ayrılıklarına açıktır.

SLA'ları pazarlama malzemelerine dönüştürmek

SLA sözleşmenizde elinizden gelenin en iyisini yapmak iyi bir fikirdir, ancak koşulların daha iyi görünmesini sağlamaya çalışmayın. Oldukça sık olarak, MSP'ler büyük miktarda pazarlama metni ekleme eğilimindedir. Ancak, hizmetlerinizi satmaya çalışıyormuşsunuz gibi tanımlamak için bir SLA doğru yer değildir. Bunun yerine sunulan hizmetlere ve gereksiz bilgilerden kaçınırken performansın nasıl ölçüleceğine odaklanın.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını unutarak, esas olarak sizin ihtiyaçlarınıza odaklanma

SLA, esas olarak sağladığınız hizmetlere odaklanan bir belgedir. Ancak, her iki tarafı da dikkate almak önemlidir. Bir MSP SLA, müşterilerinizin sorumluluklarını, sorunları bildirme yollarını ve ölçüm tekniklerini açıkça belirtmelidir. Açık bir veri yönetimi protokolü, işbirlikçi bir çalışma ortamı oluşturmak için de gereklidir.

Beş dokuz yaklaşımı vaat ediyor

Five nines (%99,999) kullanılabilirliği, bir SLA belgesindeki en popüler vaatlerden biridir. Bu, yılda 5,26 dakikadan fazla kesinti sürenizin olmayacağı anlamına gelir. Bu süre bile bazı işletmeler için çok fazla olabiliyor.

Ancak, gerçekten bu kullanılabilirlik düzeyini sunmadan önce iyi düşünün. Beş-dokuzun vaadi kulağa çekici gelebilir, ancak herhangi bir sistem arızasının önemli ölçüde iyileşme süresi gerektirdiğini unutmayın. Ve hiçbir şeyin olmayacağını ummak, uzun vadede en iyi çözüm değildir.

Mutlak mükemmelliği hedeflemek

Bu, hem gerçekçi olmayan yüksek performans seviyelerini hem de sözleşmenizin mükemmel şekilde hazırlanmasını içerir. Performans, yanıt süreleri ve çözüm süreleri için gerçekçi olmayan beklentiler belirlemek, hayal kırıklığına ve güvensizliğe yol açabilir.

Elinizden gelenin en iyisini yapın, ancak ideal standartlara ulaşmaya konsantre olmayın. Yapılacak en iyi şey, dikkatinizi uzun süreli ve karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki kurmaya yönlendirmek olacaktır.

SLA'nızı düzenli olarak yeniden değerlendirmemek

SLA'nızı oluşturduktan sonra düzenli olarak yeniden değerlendirmeyi unutmayın. Zamanla hizmetlerin değişmesi doğaldır. MSP SLA'nızı yasal gereksinimlere ve endüstri standardı değişikliklere uyacak şekilde gözden geçirmelisiniz. MSP, SLA'yı en son güvenlik önlemlerini ve protokollerini içerecek şekilde güncellemelidir.

Güvenlik önlemlerini ihmal etmek

SLA, müşterinin verilerini ve sistemlerini korumak için güvenlik önlemleri içermelidir. SLA, şifreleme ve güvenlik duvarları gibi belirli güvenlik protokollerini içermiyorsa, müşterinin verileri ve sistemleri güvenlik ihlallerine açık olabilir. SLA yedekleme hizmetlerini içermiyorsa, müşteri bir felaket veya sistem arızası durumunda hayati önem taşıyan verileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilir.

Müşterinin yeterince korunmayan verileri, her iki taraf için de mali kayıplara yol açacak şekilde hırsızlığa veya kötüye kullanıma karşı savunmasızdır. Bir güvenlik ihlali durumunda MSP, yeni müşteriler çekme ve mevcut ilişkileri sürdürme becerisini olumsuz yönde etkileyerek itibar kaybına uğrayabilir.

Pratiklik, etkili SLA'lar oluşturmanın anahtarıdır

Sağlam bir hizmet düzeyi sözleşmesi oluşturmak, hem müşterileri hem de MSP'yi koruyabilen pratik bir yaklaşımla başlar. İyi yazılmış bir SLA, müşterilerinizle güçlü ve uzun süreli bir ilişki kurmanıza yardımcı olacaktır.

Her iki taraftan da net beklentiler, iş akışını iyileştirecek ve harika hizmetler sunmaya odaklanmanızı sağlayacaktır. Yukarıdaki SLA en iyi uygulamalarını takip etmek, güvenilir bir ticari ortak olmanıza yardımcı olabilir.

Kalabalık bir MSP pazarında rekabet avantajı kazanmak zor olabilir. MSP işletmenizi geleceğe hazır hale getirmenin ve alakalı kalmanın yolları hakkında daha fazla bilgi edinin.