Gli elementi chiave di un contratto di servizio MSP efficace che garantiscono il successo

Un accordo sul livello di servizio (SLA) non è solo un elenco di servizi, metriche e sanzioni.

È una parte cruciale del tuo contratto di servizi gestiti (MSA). Gli SLA dei fornitori di servizi gestiti (MSP) aiutano a determinare le aspettative e come misurarle, in modo da mantenere i clienti soddisfatti ed eliminare potenziali controversie.

Uno SLA potrebbe non essere la parte più entusiasmante del lavoro di un MSP, ma è essenziale per costruire solide relazioni con i clienti. Un accordo sul livello di servizio ben congegnato è parte integrante della negoziazione quotidiana di MSP. Tuttavia, una base solida come una roccia rende la tua attività veramente redditizia e di successo.

Cos'è un accordo sul livello di servizio (SLA)?

Un accordo sul livello di servizio è un contratto che specifica la descrizione dei servizi previsti, il livello richiesto di tali servizi, i tempi di risposta previsti per le richieste di supporto e le ore di funzionamento per il supporto. Uno SLA è in genere parte di un contratto di servizi gestiti.

Uno SLA definisce anche i passaggi che i fornitori di servizi gestiti intraprendono per risolvere eventuali problemi e il compenso che il cliente riceve se l'MSP non riesce a raggiungere gli obiettivi del livello di servizio concordati. Ciò fornisce ai clienti una chiara comprensione dei servizi che possono aspettarsi di ricevere e del livello di supporto che possono aspettarsi dall'MSP.

Perché gli MSP hanno bisogno di uno SLA?

Ora che abbiamo definito lo SLA, è il momento di parlare del motivo per cui un'azienda MSP ne ha bisogno.

Chiarire le aree di responsabilità

Il tuo cliente dovrebbe capire chiaramente dove inizia e finisce la tua responsabilità. Specificare i problemi al di fuori del tuo controllo assicura che le aspettative siano definite, le responsabilità siano chiaramente comprese e la responsabilità sia chiara per i diversi aspetti dei servizi forniti.

Gli MSP in genere forniscono supporto tecnico, monitorano e mantengono le apparecchiature e garantiscono la disponibilità di sistemi e applicazioni. Possono anche essere responsabili dei piani di backup, del ripristino di emergenza, della sicurezza e degli aggiornamenti e delle patch del software.

È fondamentale che lo SLA delinei chiaramente le aree di responsabilità sia dell'MSP che del cliente per garantire chiarezza e comprensione. Aiuta a garantire che i servizi vengano forniti come previsto e che entrambe le parti conoscano i propri obblighi e responsabilità.

Formalizzare la comunicazione

La formalizzazione della comunicazione semplifica lo SLA tra un MSP e i suoi clienti. Stabilisce una linea di comunicazione chiara e coerente tra le due parti e qualsiasi problema o preoccupazione può essere affrontato in modo tempestivo ed efficiente.

Lo SLA dovrebbe delineare i metodi di comunicazione, come e-mail, telefono o sistemi di ticketing. Dovrebbe inoltre specificare i tempi di risposta per le richieste di supporto e le ore di funzionamento per il supporto, in modo che i clienti sappiano quando aspettarsi una risposta dall'MSP.

Uno SLA MSP aiuta a evitare aspettative non realistiche e a determinare la procedura esatta da seguire quando si verifica un problema. Inoltre, MSP e clienti ottengono descrizioni chiare di priorità, processi di escalation e tempi di risoluzione. Definisce inoltre un programma chiaro per i tecnici MSP e fa risparmiare tempo.

Ridurre al minimo le controversie

Evitare i disaccordi è quasi impossibile, ma un contratto SLA dettagliato può aiutare a risolvere le controversie in modo più efficiente. Il tuo tempo di risposta dovrebbe corrispondere ai tempi SLA per evitare conflitti. Più dettagliato è il tuo SLA, meno domande e controversie inutili sorgono.

Ogni SLA dovrebbe specificare il processo per la segnalazione di incidenti o problemi, incluso come registrare una richiesta di supporto, il tempo di risposta previsto e i passaggi che l'MSP intraprenderà per risolvere il problema. Con i termini fissati nella pietra, i problemi vengono affrontati in modo rapido ed efficace e i clienti vengono informati sull'avanzamento delle loro richieste di supporto.

Inoltre, lo SLA dovrebbe specificare qualsiasi compenso a cui il cliente potrebbe avere diritto se l'MSP non riesce a raggiungere gli obiettivi del livello di servizio concordati. Devono essere definite aspettative e responsabilità chiare e devono essere istituiti efficaci processi di comunicazione e risoluzione delle controversie per ridurre al minimo le controversie.

Proteggi entrambe le parti

Uno SLA ben congegnato garantisce che entrambe le parti conoscano i propri diritti e responsabilità e che eventuali problemi o preoccupazioni possano essere risolti tempestivamente. Il rischio di controversie può essere ridotto ed entrambe le parti possono beneficiare di una relazione positiva e produttiva.

Stabilisci le conseguenze delle aspettative non soddisfatte

Il documento SLA offre trasparenza in termini di standard e obblighi. Se una delle parti non soddisfa i requisiti, il contratto SLA MSP aiuta a risolvere la maggior parte dei problemi senza lasciare spazio a dubbi. Sapere cosa succede quando le cose non vanno come previsto dà tranquillità a entrambe le parti.

Cosa dovrebbero includere gli MSP in uno SLA?

Lo SLA dovrebbe coprire due aree principali per gli MSP: i servizi e la loro gestione. Ecco altri termini cruciali da includere in uno SLA.

• Servizi forniti: una panoramica delle soluzioni e dei prodotti che un cliente può aspettarsi dal proprio MSP, inclusi l'ambito dei servizi, gli orari di funzionamento e le eventuali limitazioni. Se necessario, può coprire anche i servizi esclusi.
• Prestazioni: un elenco di KPI MSP, procedure di reporting e misurazioni delle prestazioni previste. Dovrebbe basarsi su un accordo reciproco tra MSP e cliente.
• Risoluzione dei problemi e gestione dei problemi: lo SLA dovrebbe definire cosa costituisce un problema e il processo per inoltrare il problema all'MSP. Per evitare che il problema si ripeta, lo SLA dovrebbe specificare che l'MSP condurrà un'analisi della causa principale dopo che il problema è stato risolto per determinare la causa sottostante del problema e impedire che si ripeta.
• Responsabilità: l'area di responsabilità di ciascuna parte, incluso qualsiasi hardware, software o infrastruttura di cui il cliente è responsabile per la manutenzione e tutti i servizi forniti dall'MSP.
• Escalation: un ordine operativo stabilito per diversi tipi di emergenze. Ogni parte sa cosa aspettarsi e come agire, il che determina il flusso di lavoro e facilita la comunicazione.
• Reporting: un processo di reporting accurato e trasparente è fondamentale per un'efficace collaborazione tra MSP e cliente.
• Risoluzione: il tempo necessario per risolvere diversi problemi. Includi le informazioni sul lavoro al di fuori del normale orario di lavoro.
• Disponibilità: le ore di attività, i dettagli di contatto in caso di inattività, i costi aggiuntivi relativi ai tempi di inattività ed eventuali orari specifici in cui i servizi non sono disponibili per motivi tecnici o di altro tipo. Sii chiaro e realistico perché la cattiva comunicazione e i termini vaghi possono facilmente portare a controversie.
• Scalabilità: determina la scalabilità e l'integrazione per evitare modifiche non necessarie ai tuoi SLA MSP.
• Risoluzione: le condizioni di risoluzione impediranno potenziali futuri disaccordi e proteggeranno sia gli MSP che i loro clienti.
• Prezzi e fatturazione: descrizione della struttura dei prezzi e della fatturazione per i servizi forniti, inclusi eventuali sconti, commissioni o addebiti applicabili e eventuali termini e condizioni di pagamento.
• Obiettivi del livello di servizio: obiettivi che l'MSP dovrebbe soddisfare, inclusi tempi di risposta, disponibilità e misure di sicurezza, come un piano di ripristino di emergenza, controlli di sicurezza e protezione da virus e malware.

Best practice SLA per MSP

Una volta che sai cosa includere in un contratto, segui queste best practice per allineare i tuoi servizi e i tuoi obiettivi.

Stabilisci obiettivi realistici e raggiungibili

È meglio andare sul sicuro e optare per un'offerta che puoi gestire piuttosto che rappresentare in modo impreciso le capacità della tua attività. Puoi potenzialmente acquisire nuovi clienti con tempi di risoluzione promettenti, ma rischi la tua reputazione, che è difficile da recuperare se qualcosa va storto. Alla fine, le promesse che non puoi mantenere ti fanno sembrare peggiore.

Quando stabilisci gli obiettivi, devi considerare le tue risorse e capacità e assicurarti che gli obiettivi siano in linea con le esigenze e le aspettative del cliente. Se gli obiettivi sono troppo ambiziosi, ciò può portare a frustrazione e delusione per entrambe le parti e provocare controversie.

D'altra parte, se gli obiettivi sono troppo modesti, i clienti potrebbero non ricevere il livello di servizio richiesto e l'MSP potrebbe non raggiungere i propri obiettivi aziendali.

Traccia correttamente i tempi di risposta

Assicurati che il tuo documento SLA escluda il tempo impiegato dai tuoi clienti per rispondere. Un reparto IT deve misurare efficacemente i tempi di risposta per fornire il miglior servizio.

Un client che risponde lentamente può far sembrare i tuoi tempi di risposta peggiori di quanto non siano in realtà. La misurazione degli SLA MSP potrebbe diventare complicata. Tuttavia, assicurati che il tuo team del service desk sia monitorato in base alle prestazioni.

Sii specifico e preciso

L'incertezza è uno dei peggiori nemici del tuo SLA. Entrambe le parti devono comprendere chiaramente ogni procedura, servizio e metrica. Questo crea aspettative realistiche che facilitano il processo di lavoro. L'MSP e il cliente devono comprendere l'area di loro responsabilità per evitare controversie inutili. Non esistono troppi dettagli in uno SLA.

Evita SLA complessi

Uno SLA complesso contiene più clausole, linguaggio tecnico e metriche complesse difficili da comprendere sia per l'MSP che per i suoi clienti. Determinare quali servizi vengono forniti, cosa ci si aspetta da ciascuna parte e come verranno risolte le controversie è impegnativo.

La suddivisione di SLA di grandi dimensioni in SLA più piccoli è un'ottima pratica che semplifica i processi di misurazione e reporting. Inoltre, l'aggiornamento degli SLA MSP diventa meno complicato.

Allena la tua squadra

I tuoi dipendenti hanno bisogno di una formazione approfondita sui protocolli SLA MSP per ridurre al minimo potenziali problemi di comunicazione. Devono capire chiaramente quali problemi sono sotto la loro responsabilità e al di fuori della loro portata. Dovrebbero anche conoscere il protocollo di ripristino di emergenza per stabilire le priorità e gestire i problemi di conseguenza.

Includi un compenso per i tuoi clienti

Dimostra che ci tieni ai tuoi clienti includendo i termini di compensazione nei tuoi SLA. Includere sanzioni per eventuali violazioni del contratto SLA e specificare la responsabilità per assicurare il cliente. Uno SLA MSP spesso incorpora una garanzia di rimborso. Ad esempio, alcune violazioni potrebbero comportare uno sconto specifico per il servizio del mese successivo.

Specificare i tempi

Alcuni servizi dovrebbero continuare a funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mentre altri devono essere limitati al normale orario lavorativo. È quasi impossibile fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per ogni servizio offerto. Alcuni problemi richiedono un'attenzione immediata, mentre altri possono attendere una risposta nei giorni feriali. Si tratta di stabilire le giuste priorità, quindi chiariscilo nello SLA.

Incorporare una clausola di sospensione innocua

Dato che gli MSP lavorano con vari ambienti autonomi, l'inclusione di una clausola di innocuità nel tuo SLA può essere molto vantaggiosa. La tua azienda potrebbe essere a rischio perché è esposta a cose diverse, soprattutto nel mondo odierno del lavoro a distanza. Tenere clausole innocue nel tuo SLA può proteggerti da rischi imprevedibili al di fuori del tuo controllo.

Errori SLA comuni commessi dagli MSP

Nonostante la definizione di termini chiari, gli MSP potrebbero finire per commettere alcuni errori comuni.

Mancanza di chiarezza

Non definire obiettivi, obiettivi e metriche chiari può portare a confusione e incomprensioni tra l'MSP e il suo cliente. Lo SLA dovrebbe definire chiaramente gli MSP e i servizi e le responsabilità del cliente. È aperto a interpretazioni e disaccordi senza definizioni chiare.

Trasformare gli SLA in materiali di marketing

Mettere il piede giusto nel tuo contratto SLA è una buona idea, ma non cercare di far sembrare le condizioni migliori. Molto spesso, gli MSP tendono ad aggiungere grandi porzioni di testo di marketing. Tuttavia, uno SLA non è il posto giusto per descrivere i tuoi servizi come se stessi cercando di venderli. Concentrati invece sui servizi offerti e su come misurare le prestazioni evitando informazioni non necessarie.

Spostando l'attenzione principalmente sulle tue esigenze dimenticando quelle dei tuoi clienti

Uno SLA è un documento incentrato principalmente sui servizi forniti. Tuttavia, è essenziale tenere conto di entrambe le parti. Uno SLA MSP deve indicare chiaramente le responsabilità dei clienti, i modi per segnalare i problemi e le tecniche di misurazione. Un chiaro protocollo di gestione dei dati è essenziale anche per creare un ambiente di lavoro collaborativo.

Promettendo l'approccio dei cinque nove

La disponibilità di cinque nove (99,999%) è una delle promesse più popolari in un documento SLA. Significa che non avrai più di 5,26 minuti di inattività all'anno. Anche questa volta può essere troppo per alcune aziende.

Tuttavia, pensa bene prima di offrire effettivamente questo livello di disponibilità. La promessa del cinque-nove potrebbe sembrare allettante, ma ricorda che qualsiasi guasto del sistema richiede tempi di ripristino considerevoli. E sperare che non accada nulla non è la soluzione migliore a lungo termine.

Puntare alla perfezione assoluta

Ciò include sia livelli irrealistici ad alte prestazioni che la redazione del contratto alla perfezione. Stabilire aspettative irrealistiche per prestazioni, tempi di risposta e tempi di risoluzione può portare a delusione e sfiducia.

Fai del tuo meglio, ma non concentrarti sul raggiungimento di standard ideali. La cosa migliore da fare sarebbe dirigere la tua attenzione verso la costruzione di una relazione duratura e reciprocamente vantaggiosa.

Non rivalutare regolarmente il tuo SLA

Dopo aver creato il tuo SLA, non dimenticare di rivalutarlo regolarmente. È naturale che, nel tempo, i servizi cambino. È necessario rivedere il contratto di servizio MSP per soddisfare i requisiti normativi e le modifiche agli standard del settore. L'MSP dovrebbe aggiornare lo SLA per includere le misure e i protocolli di sicurezza più recenti.

Trascurare le misure di sicurezza

Lo SLA dovrebbe includere misure di sicurezza per proteggere i dati ei sistemi del cliente. I dati e i sistemi del cliente possono essere vulnerabili a violazioni della sicurezza se lo SLA non include protocolli di sicurezza specifici, come crittografia e firewall. Se lo SLA non include i servizi di backup, il cliente potrebbe rischiare di perdere dati vitali in caso di disastro o guasto del sistema.

I dati del cliente non adeguatamente protetti sono soggetti a furto o uso improprio, con conseguenti perdite finanziarie per entrambe le parti. In caso di violazione della sicurezza, l'MSP potrebbe subire un danno reputazionale, con un impatto negativo sulla sua capacità di attrarre nuovi clienti e mantenere le relazioni esistenti.

La praticità è la chiave per creare SLA efficaci

La produzione di un solido accordo sul livello di servizio inizia con un approccio pratico in grado di proteggere sia i clienti che l'MSP. Uno SLA ben scritto ti aiuterà a costruire una relazione forte e duratura con i tuoi clienti.

Le chiare aspettative da entrambe le parti miglioreranno il flusso di lavoro e ti permetteranno di concentrarti sulla fornitura di ottimi servizi. Seguire le migliori pratiche SLA di cui sopra può aiutarti a diventare un partner commerciale affidabile.

Ottenere un vantaggio competitivo in un mercato MSP affollato può essere una sfida. Scopri di più sui modi per rendere la tua attività MSP a prova di futuro e rimanere rilevante.