成功を保証する効果的な MSP SLA の重要な要素

公開: 2023-03-24

サービスレベルアグリーメント (SLA) は、単なるサービス、メトリック、およびペナルティのリストではありません。

これは、マネージドサービス契約 (MSA) の重要な部分です。マネージドサービスプロバイダー (MSP) の SLA は、期待値とその測定方法を決定するのに役立ちます。これにより、クライアントの満足度を維持し、潜在的な紛争を排除できます。

SLA は、MSP の仕事の最もエキサイティングな部分ではないかもしれませんが、強固な顧客関係を構築するために不可欠です。よく練られたサービスレベルアグリーメントは、MSP の日常的な交渉の不可欠な部分です。ただし、堅固な基盤があれば、ビジネスは真の成功と収益を得ることができます。

サービスレベルアグリーメント (SLA) とは何ですか?

サービスレベルアグリーメントは、期待されるサービスの説明、それらのサービスに必要なレベル、サポートリクエストに対する予想される応答時間、およびサポートの運用時間を指定する契約です。 SLA は通常、マネージドサービス契約の一部です。

SLA は、マネージドサービスプロバイダーが問題を解決するために実行する手順と、MSP が合意されたサービスレベル目標を達成できなかった場合にクライアントが受け取る補償も定義します。これにより、クライアントは、MSP に期待できるサービスと、期待できるサポートのレベルを明確に理解できます。

MSP が SLA を必要とするのはなぜですか?

SLA を定義したので、次に MSP ビジネスに SLA が必要な理由について説明します。

責任範囲を明確にする

クライアントは、あなたの責任の始まりと終わりを明確に理解する必要があります。自分では制御できない問題を特定することで、提供されるサービスのさまざまな側面に対する期待が設定され、責任が明確に理解され、説明責任が明確になります。

MSP は通常、技術サポートを提供し、機器を監視および保守し、システムとアプリケーションの可用性を確保します。また、バックアップ計画、災害復旧、セキュリティ、およびソフトウェアの更新とパッチも担当する場合があります。

明確さと理解を確実にするために、SLA が MSP とクライアントの両方の責任範囲を明確に概説することが重要です。サービスが期待どおりに提供され、両当事者が義務と責任を認識していることを確認するのに役立ちます。

コミュニケーションを形式化する

通信を形式化すると、MSP とそのクライアント間の SLA が合理化されます。これにより、両当事者間に明確で一貫したコミュニケーションラインが設定され、問題や懸念事項が迅速かつ効率的に対処されます。

SLA では、電子メール、電話、発券システムなどの通信方法を概説する必要があります。また、サポートリクエストの応答時間とサポートの営業時間も指定する必要があります。これにより、クライアントは MSP からの応答をいつ期待するかを知ることができます。

MSP SLA は、非現実的な期待を回避し、問題が発生したときに従うべき正確な手順を決定するのに役立ちます。さらに、MSP とクライアントは、優先順位、エスカレーションプロセス、および解決時間について明確な説明を受けます。また、MSP 技術者の明確なスケジュールを定義し、時間を節約します。

紛争を最小限に抑える

意見の不一致を回避することはほとんど不可能ですが、詳細な SLA 契約は、紛争をより効率的に解決するのに役立ちます。競合を避けるために、応答時間は SLA 時間枠に対応する必要があります。 SLA が詳細になればなるほど、質問や不必要な論争が少なくなります。

すべての SLA は、インシデントまたは問題を報告するためのプロセスを指定する必要があります。これには、サポートリクエストを記録する方法、予想される応答時間、および MSP が問題を解決するために実行する手順が含まれます。条件が確定しているため、問題は迅速かつ効果的に対処され、クライアントにはサポートリクエストの進行状況が通知されます。

さらに、SLA は、MSP が合意されたサービスレベルの目標を達成できなかった場合に、クライアントが受け取る資格のある補償を指定する必要があります。明確な期待と責任を定義し、紛争を最小限に抑えるために、効果的なコミュニケーションと紛争解決プロセスを設定する必要があります。

双方を守る

巧妙に作成された SLA により、両当事者が自分の権利と責任を認識し、問題や懸念事項に迅速に対処できることが保証されます。論争のリスクを減らすことができ、両当事者は前向きで生産的な関係から利益を得ることができます.

満たされていない期待の結果をレイアウトする

SLA ドキュメントは、基準と義務に関して透明性を提供します。いずれかの当事者が要件を満たさない場合、MSP SLA 契約は、疑いの余地を残さずにほとんどの問題を解決するのに役立ちます。物事が計画どおりに進まない場合に何が起こるかを知ることは、双方に安心感を与えます。

MSP は SLA に何を含める必要がありますか?

SLA は、MSP の 2 つの主要な領域であるサービスとその管理をカバーする必要があります。 SLA に含めるその他の重要な用語を次に示します。

提供されるサービス:クライアントが MSP に期待できるソリューションと製品の概要 (サービスの範囲、運用時間、制限など)。必要に応じて、除外されたサービスもカバーできます。
パフォーマンス: MSP KPI、レポート手順、および期待されるパフォーマンス測定値のリスト。これは、MSP とクライアントの間の相互合意に基づく必要があります。
トラブルシューティングと問題管理: SLA では、問題の構成要素と、問題を MSP にエスカレートするプロセスを定義する必要があります。問題の再発を防ぐために、SLA では、問題が解決された後に MSP が根本原因分析を実施して問題の根本原因を特定し、再発を防止することを指定する必要があります。
責任:各当事者の責任範囲。これには、クライアントが維持する責任を負うハードウェア、ソフトウェア、インフラストラクチャ、および MSP が提供するサービスが含まれます。
エスカレーション:さまざまな種類の緊急事態に対する確立された操作順序。各当事者は、何を期待し、どのように行動するかを知っているため、ワークフローが決定され、コミュニケーションが促進されます。
報告:正確で透明性のある報告プロセスは、MSP とクライアントの間の効果的なコラボレーションの基本です。
解決:さまざまな問題を解決するのにかかる時間。通常の営業時間外の勤務に関する情報を含めます。
可用性:稼働時間、ダウンタイムの場合の連絡先の詳細、ダウンタイムに関連する追加料金、および技術的またはその他の理由でサービスを利用できない特定の時間。誤解やあいまいな言葉は簡単に論争につながる可能性があるため、明確かつ現実的に対応してください。
スケーラビリティ: MSP SLA への不要な変更を避けるために、スケーラビリティと統合を決定します。
終了:終了条件は、将来の不一致の可能性を防ぎ、MSP とそのクライアントの両方を保護します。
価格設定と請求:提供されるサービスの価格設定と請求構造の概要。これには、適用される可能性のある割引、料金、料金、および支払い条件が含まれます。
サービスレベルの目標: MSP が満たすことが期待される目標。これには、応答時間、可用性、および災害復旧計画、セキュリティ監査、ウイルスおよびマルウェア保護などのセキュリティ対策が含まれます。

MSP の SLA ベストプラクティス

契約に何を含めるかがわかったら、次のベストプラクティスに従って、サービスと目標を調整します。

現実的で達成可能な目標を設定する

ビジネスの能力を不正確に表現するよりも、安全を確保して管理できるオファーを選択する方がよいでしょう。有望な解決時間で新しいクライアントを獲得できる可能性がありますが、何か問題が発生した場合に回復するのが難しい評判を危険にさらすことになります. 結局、守れない約束はあなたの印象を悪くします。

目標を設定するときは、リソースと能力を考慮し、目標がクライアントのニーズと期待に一致するようにする必要があります。目標が野心的すぎると、双方の欲求不満と失望につながり、論争につながる可能性があります.

一方、目標が控えめすぎると、クライアントは必要なレベルのサービスを受けられず、MSP はビジネス目標を達成できない可能性があります。

応答時間を適切に追跡する

SLA ドキュメントに、顧客が応答するまでの時間が含まれていないことを確認してください。 IT 部門は、最高のサービスを提供するために応答時間を効果的に測定する必要があります。

クライアントの応答が遅いと、応答時間が実際よりも悪く見えることがあります。 MSP SLA の測定は複雑になる場合があります。ただし、パフォーマンスに応じてサービスデスクチームが追跡されるようにしてください。

具体的かつ正確であること

不確実性は、SLA の最悪の敵の 1 つです。両当事者は、各手順、サービス、およびメトリックを明確に理解する必要があります。これにより、作業プロセスを容易にする現実的な期待が生まれます。 MSP とクライアントは、不必要な論争を避けるために、責任範囲を理解する必要があります。 SLA に詳細が多すぎるということはありません。

複雑な SLA を避ける

複雑な SLA には、MSP とそのクライアントの両方にとって理解しにくい複数の条項、技術用語、および複雑な指標が含まれています。提供されるサービス、各当事者に期待されること、および紛争の解決方法を決定することは困難です。

大きな SLA を小さなものに分割することは、測定とレポートのプロセスを簡素化する優れた方法です。さらに、MSP SLA の更新が簡単になります。

チームをトレーニングする

潜在的な誤解を最小限に抑えるために、従業員は MSP SLA プロトコルに関する徹底的なトレーニングを受ける必要があります。どのような問題が自分の責任範囲内で、手の届かないところにあるのかを明確に理解する必要があります。また、優先順位を付けて問題に対処するためのディザスタリカバリプロトコルについても理解しておく必要があります。

クライアントへの報酬を含める

SLA に報酬条件を含めることで、クライアントを気にかけていることを示します。 SLA 契約違反に対する罰則を含め、説明責任を明確にしてクライアントを保証します。 MSP SLA には、多くの場合、返金保証が組み込まれています。たとえば、一部の違反により、翌月のサービスに特定の割引が適用される場合があります。

タイミングを指定する

一部のサービスは 24 時間年中無休で実行し続ける必要がありますが、他のサービスは通常の営業時間に制限する必要があります。提供されるすべてのサービスに対して 24 時間年中無休のサポートを提供することはほぼ不可能です。すぐに対処する必要がある問題もあれば、平日の対応を待つことができる問題もあります。適切な優先順位を設定することが重要なので、SLA でこれを明確にします。

ホールド無害条項を組み込む

MSP がさまざまな自律環境で動作することを考えると、SLA にホールド無害条項を含めることは非常に有益です。特に今日のリモートワークの世界では、さまざまなものにさらされているため、ビジネスが危険にさらされる可能性があります. SLA に無害な条項を保持することで、制御できない予測不可能なリスクから保護できます。

MSP が犯す一般的な SLA エラー

明確な条件を設定しているにもかかわらず、MSP はいくつかのよくある間違いを犯す可能性があります。

明確性の欠如

明確な目標、目的、指標を定義しないと、MSP とそのクライアントの間で混乱や誤解が生じる可能性があります。 SLA は、MSP とクライアントのサービスと責任を明確に定義する必要があります。明確な定義がなくても、解釈や意見の相違は自由です。

SLA をマーケティング資料に変える

SLA 契約に最善を尽くすことは良い考えですが、条件を良くしようとしないでください。多くの場合、MSP は大量のマーケティングテキストを追加する傾向があります。ただし、SLA は、サービスを販売しようとしているようなサービスを説明する適切な場所ではありません。代わりに、不要な情報を避けながら、提供されるサービスとパフォーマンスの測定方法に注目してください。

主に自分のニーズに焦点を移し、クライアントのニーズを忘れる

SLA は、主に提供するサービスを中心としたドキュメントです。ただし、両方の当事者を考慮に入れることが不可欠です。 MSP SLA では、クライアントの責任、問題を報告する方法、および測定手法を明確に述べる必要があります。共同作業環境を構築するには、明確なデータ管理プロトコルも不可欠です。

ファイブ・ナイン・アプローチの約束

ファイブナイン (99.999%) の可用性は、SLA ドキュメントで最も一般的な約束の 1 つです。これは、年間のダウンタイムが 5.26 分を超えないことを意味します。この時間でさえ、一部の企業にとっては多すぎる場合があります。

ただし、このレベルの可用性を実際に提供する前によく考えてください。ファイブナインの約束は魅力的に聞こえるかもしれませんが、システム障害が発生すると、かなりの回復時間がかかることを忘れないでください。そして、何も起こらないことを願うことは、長期的には最善の解決策ではありません.

絶対的な完璧を目指して

これには、非現実的なハイパフォーマンスレベルと完璧な契約書の作成の両方が含まれます。パフォーマンス、応答時間、および解決時間に対して非現実的な期待を設定すると、失望と不信につながる可能性があります。

最善を尽くしますが、理想的な基準に到達することに集中しないでください。最善の方法は、長期にわたる相互に有益な関係を築くことに注意を向けることです。

SLA を定期的に再評価しない

SLA を作成したら、定期的に再評価することを忘れないでください。時間の経過とともにサービスが変化するのは当然のことです。規制要件と業界標準の変更に合わせて MSP SLA を改訂する必要があります。 MSP は、SLA を更新して、最新のセキュリティ対策とプロトコルを含める必要があります。

セキュリティ対策を怠る

SLA には、クライアントのデータとシステムを保護するためのセキュリティ対策を含める必要があります。 SLA に暗号化やファイアウォールなどの特定のセキュリティプロトコルが含まれていない場合、クライアントのデータとシステムはセキュリティ違反に対して脆弱になる可能性があります。 SLA にバックアップサービスが含まれていない場合、クライアントは、災害やシステム障害が発生した場合に重要なデータを失う危険性があります。

適切に保護されていないクライアントのデータは、盗難や悪用に対して脆弱であり、双方に経済的損失をもたらします。セキュリティ侵害が発生した場合、MSP は評判に傷を負い、新しいクライアントを引き付け、既存の関係を維持する能力に悪影響を与える可能性があります。

実用性は効果的な SLA を作成するための鍵です

堅牢なサービスレベルアグリーメントの作成は、顧客と MSP の両方を保護できる実用的なアプローチから始まります。適切に作成された SLA は、クライアントとの強力で長期的な関係を構築するのに役立ちます。

双方からの明確な期待は、ワークフローを改善し、優れたサービスの提供に集中できるようにします。上記の SLA のベストプラクティスに従うことで、信頼できる商業パートナーになることができます。

混雑した MSP 市場で競争力を獲得することは困難な場合があります。 MSP ビジネスの将来性を保証し、関連性を維持する方法について、詳細をご覧ください。