确保成功的有效 MSP SLA 的关键要素

服务级别协议 (SLA) 不仅仅是服务、指标和惩罚的列表。

它是您的托管服务协议 (MSA) 的重要组成部分。 托管服务提供商 (MSP) SLA 有助于确定期望值以及衡量期望值的方式，因此您可以让客户满意并消除潜在纠纷。

SLA 可能不是 MSP 工作中最令人兴奋的部分，但它对于建立稳固的客户关系至关重要。 精心设计的服务级别协议是 MSP 日常谈判中不可或缺的一部分。 然而，坚如磐石的基础会让您的企业真正成功并盈利。

什么是服务水平协议 (SLA)？

服务水平协议是一份合同，其中规定了预期服务的描述、这些服务的要求水平、支持请求的预期响应时间以及支持的运营时间。 SLA 通常是托管服务协议的一部分。

SLA 还定义了托管服务提供商为解决任何问题而采取的步骤，以及如果 MSP 未能达到商定的服务水平目标，客户将获得的补偿。 这使客户能够清楚地了解他们可以期望获得的服务以及他们可以期望从 MSP 获得的支持级别。

为什么 MSP 需要 SLA？

现在我们已经定义了 SLA，是时候讨论为什么 MSP 业务需要 SLA 了。

明确责任范围

您的客户应该清楚地了解您的责任从哪里开始到哪里结束。 指定您无法控制的问题可确保设定期望、明确理解责任并明确所提供服务的不同方面的责任。

MSP 通常提供技术支持、监控和维护设备，并确保系统和应用程序的可用性。 他们还可能负责备份计划、灾难恢复、安全以及软件更新和补丁。

SLA 清楚地概述 MSP 和客户的职责范围以确保清晰和理解是至关重要的。 它有助于确保服务按预期交付，并且双方都知道他们的义务和责任。

正式化沟通

正式化沟通简化了 MSP 与其客户之间的 SLA。 它在双方之间建立了清晰一致的沟通渠道，可以迅速有效地解决任何问题或疑虑。

SLA 应概述通信方法，例如电子邮件、电话或票务系统。 它还应指定支持请求的响应时间和支持的运行时间，以便客户知道何时可以期待 MSP 的响应。

MSP SLA 有助于避免不切实际的期望，并确定发生任何问题时要遵循的确切程序。 此外，MSP 和客户可以清楚地了解优先级、升级流程和解决时间。 它还为 MSP 技术人员定义了明确的时间表并节省了时间。

尽量减少纠纷

避免分歧几乎是不可能的，但详细的 SLA 合同可以帮助更有效地解决争端。 您的响应时间应符合 SLA 时间范围以避免任何冲突。 您的 SLA 越详细，出现的问题和不必要的争议就越少。

每个 SLA 都应指定报告事件或问题的流程，包括如何记录支持请求、预期响应时间以及 MSP 将采取的解决问题的步骤。 条款一成不变，问题就会得到快速有效的解决，并且客户会被告知他们的支持请求的进展情况。

此外，如果 MSP 未能达到商定的服务水平目标，SLA 应指定客户有权获得的任何补偿。 必须定义明确的期望和责任，必须建立有效的沟通和争端解决流程，以尽量减少争端。

保护双方

精心设计的 SLA 可确保双方了解自己的权利和责任，并确保任何问题或疑虑都能得到及时解决。 争议的风险可以降低，双方都可以从积极和富有成效的关系中受益。

列出未满足期望的后果

SLA 文档在标准和义务方面提供了透明度。 如果任何一方未能满足要求，MSP SLA 合同将帮助解决大多数问题，而不会留下任何疑问。 了解当事情没有按计划进行时会发生什么，可以让双方都安心。

MSP 应在 SLA 中包含哪些内容？

SLA 应涵盖 MSP 的两个主要领域：服务及其管理。 以下是要包含在 SLA 中的其他重要术语。

• 提供的服务：客户期望从其 MSP 获得的解决方案和产品的概述，包括服务范围、营业时间和任何限制。 如果需要，它还可以覆盖排除的服务。
• 性能： MSP KPI、报告程序和预期性能测量的列表。 它应该基于 MSP 和客户之间的相互协议。
• 故障排除和问题管理： SLA 应定义问题的构成以及将问题上报给 MSP 的过程。 为防止问题再次发生，SLA应明确MSP在问题解决后进行根本原因分析，确定问题的根本原因，防止问题再次发生。
• 责任：各方的责任范围，包括客户负责维护的任何硬件、软件或基础设施以及 MSP 提供的任何服务。
• 升级：针对不同类型的紧急情况的既定操作顺序。 每一方都知道会发生什么以及如何行动，这决定了工作流程并促进了沟通。
• 报告：准确透明的报告流程是 MSP 与客户之间有效协作的基础。
• 解决方案：解决不同问题所需的时间。 包括有关在正常工作时间以外工作的信息。
• 可用性：正常运行时间、停机情况下的联系方式、与停机相关的额外费用，以及由于任何技术或其他原因无法提供服务的任何具体时间。 要清晰和现实，因为沟通不畅和含糊不清的条款很容易导致争议。
• 可扩展性：确定可扩展性和集成以避免对 MSP SLA 进行不必要的更改。
• 终止：终止条件将防止未来可能出现的分歧并保护 MSP 及其客户。
• 定价和计费：所提供服务的定价和计费结构概述，包括可能适用的任何折扣、费用或收费以及任何付款条款和条件。
• 服务水平目标： MSP 预期达到的目标，包括响应时间、可用性和安全措施，例如灾难恢复计划、安全审计以及病毒和恶意软件防护。

MSP 的 SLA 最佳实践

一旦您知道协议中包含的内容，请遵循这些最佳实践来调整您的服务和目标。

设定现实和可实现的目标

最好保持安全并选择您可以管理的报价，而不是不准确地代表您的业务能力。 您可能会通过有希望的解决时间赢得新客户，但您会冒着声誉风险，如果出现任何问题，声誉将难以恢复。 最终，你无法兑现的承诺会让你看起来更糟。

在设定目标时，您必须考虑您的资源和能力，并确保目标符合客户的需求和期望。 如果目标过于雄心勃勃，可能会导致双方的挫败感和失望，并导致纠纷。

另一方面，如果目标过于适度，客户可能无法获得他们所需的服务水平，MSP 可能无法满足他们的业务目标。

正确跟踪响应时间

确保您的 SLA 文档不包括客户响应所需的时间。 IT 部门必须有效衡量响应时间以提供最佳服务。

响应缓慢的客户端会使您的响应时间看起来比实际情况更糟。 衡量 MSP SLA 可能会变得复杂。 但是，请确保根据绩效跟踪您的服务台团队。

具体准确

不确定性是 SLA 最大的敌人之一。 双方都应该清楚地了解每个过程、服务和指标。 这创造了促进工作过程的现实期望。 MSP 和客户必须了解他们的责任范围，以避免不必要的纠纷。 SLA 中没有太多的细节。

避免复杂的 SLA

复杂的 SLA 包含多个条款、技术语言和复杂的指标，MSP 及其客户都难以理解。 确定所提供的服务、对每一方的期望以及如何解决争端具有挑战性。

将大型 SLA 分解为较小的 SLA 是一种很好的做法，可以简化衡量和报告流程。 此外，更新 MSP SLA 变得不那么复杂。

训练你的团队

您的员工需要接受有关 MSP SLA 协议的全面培训，以最大程度地减少潜在的误解。 他们必须清楚地了解哪些问题在他们的职责范围内，哪些超出了他们的能力范围。 他们还应该了解灾难恢复协议，以便相应地确定问题的优先级和处理方式。

包括对客户的补偿

通过在 SLA 中包含补偿条款来表明您关心客户。 包括对任何违反 SLA 合同的处罚，并指定责任以向客户保证。 MSP SLA 通常包含退款保证。 例如，某些违规行为可能会导致下个月服务的特定折扣。

指定时间

有些服务应该保持 24/7 全天候运行，而另一些服务则必须限制在正常工作时间。 几乎不可能为每项提供的服务提供 24/7 全天候支持。 有些问题需要立即关注，而其他问题则可以等待工作日的响应。 它是关于设置正确的优先级，所以在 SLA 中澄清这一点。

纳入一个持有无害条款

鉴于 MSP 与各种自治环境一起工作，在您的 SLA 中包含一个 hold harmless 条款可能非常有益。 您的企业可能会面临风险，因为它会暴露在不同的事物中，尤其是在当今的远程工作世界中。 在您的 SLA 中保留无害条款可以保护您免受您无法控制的不可预见的风险。

MSP 常犯的 SLA 错误

尽管制定了明确的条款，但 MSP 最终可能会犯一些常见的错误。

缺乏清晰度

不定义明确的目标、目标和指标可能会导致 MSP 与其客户之间的混淆和误解。 SLA 应明确定义 MSP 以及客户的服务和责任。 在没有明确定义的情况下，它对解释和分歧持开放态度。

将 SLA 转化为营销材料

在 SLA 合同中尽最大努力是个好主意，但不要试图让条件看起来更好。 很多时候，MSP 倾向于添加大量的营销文本。 但是，SLA 不是描述您的服务的正确位置，就像您试图出售它们一样。 相反，应关注所提供的服务以及如何衡量绩效，同时避免不必要的信息。

将注意力主要转移到您的需求上而忘记了客户的需求

SLA 是主要以您提供的服务为中心的文档。 但是，必须将双方都考虑在内。 MSP SLA 必须清楚地说明客户的责任、报告问题的方式和衡量技术。 清晰的数据管理协议对于创建协作工作环境也是必不可少的。

承诺五个九的方法

五个九 (99.999%) 可用性是 SLA 文档中最受欢迎的承诺之一。 这意味着您每年的停机时间不会超过 5.26 分钟。 对于某些企业来说，即使是这段时间也可能太多了。

但是，在实际提供此级别的可用性之前请三思。 五九的承诺可能听起来很吸引人，但请记住，任何系统故障都需要相当长的恢复时间。 从长远来看，希望什么都不会发生并不是最好的解决方案。

追求绝对完美

这包括不切实际的高性能水平和完美起草合同。 对性能、响应时间和解决时间设定不切实际的期望可能会导致失望和不信任。

尽力而为，但不要专注于达到理想的标准。 最好的办法是将注意力转移到建立持久且互惠互利的关系上。

不定期重新评估您的 SLA

制定 SLA 后，不要忘记定期重新评估它。 随着时间的推移，服务会发生变化，这是很自然的。 您应该修改 MSP SLA 以符合法规要求和行业标准变更。 MSP 应更新 SLA 以包含最新的安全措施和协议。

忽视安全措施

SLA 应包括保护客户数据和系统的安全措施。 如果 SLA 不包含特定的安全协议（例如加密和防火墙），则客户的数据和系统可能容易受到安全漏洞的攻击。 如果 SLA 不包括备份服务，则在发生灾难或系统故障时，客户可能会面临丢失重要数据的风险。

没有得到充分保护的客户数据很容易被盗或被滥用，从而导致双方的经济损失。 如果出现安全漏洞，MSP 可能会遭受声誉损害，对其吸引新客户和维持现有关系的能力产生负面影响。

实用性是创建有效 SLA 的关键

制定稳健的服务水平协议始于一种可以保护客户和 MSP 的实用方法。 编写良好的 SLA 将帮助您与客户建立牢固、持久的关系。

双方明确的期望将改善工作流程，让您专注于提供优质服务。 遵循上述 SLA 最佳实践可以帮助您成为可靠的商业合作伙伴。

在拥挤的 MSP 市场中获得竞争优势可能具有挑战性。 详细了解如何让您的 MSP 业务面向未来并保持相关性。