確保成功的有效 MSP SLA 的關鍵要素

服務級別協議 (SLA) 不僅僅是服務、指標和懲罰的列表。

它是您的託管服務協議 (MSA) 的重要組成部分。 託管服務提供商 (MSP) SLA 有助於確定期望值以及衡量期望值的方式，因此您可以讓客戶滿意並消除潛在糾紛。

SLA 可能不是 MSP 工作中最令人興奮的部分，但它對於建立穩固的客戶關係至關重要。 精心設計的服務級別協議是 MSP 日常談判中不可或缺的一部分。 然而，堅如磐石的基礎會讓您的企業真正成功並盈利。

什麼是服務水平協議 (SLA)？

服務水平協議是一份合同，其中規定了預期服務的描述、這些服務的要求水平、支持請求的預期響應時間以及支持的運營時間。 SLA 通常是託管服務協議的一部分。

SLA 還定義了託管服務提供商為解決任何問題而採取的步驟，以及如果 MSP 未能達到商定的服務水平目標，客戶將獲得的補償。 這使客戶能夠清楚地了解他們可以期望獲得的服務以及他們可以期望從 MSP 獲得的支持級別。

為什麼 MSP 需要 SLA？

現在我們已經定義了 SLA，是時候討論為什麼 MSP 業務需要 SLA 了。

明確責任範圍

您的客戶應該清楚地了解您的責任從哪裡開始到哪裡結束。 指定您無法控制的問題可確保設定期望、明確理解責任並明確所提供服務的不同方面的責任。

MSP 通常提供技術支持、監控和維護設備，並確保系統和應用程序的可用性。 他們還可能負責備份計劃、災難恢復、安全以及軟件更新和補丁。

SLA 清楚地概述 MSP 和客戶的​​職責範圍以確保清晰和理解是至關重要的。 它有助於確保服務按預期交付，並且雙方都知道他們的義務和責任。

正式化溝通

正式化溝通簡化了 MSP 與其客戶之間的 SLA。 它在雙方之間建立了清晰一致的溝通渠道，可以迅速有效地解決任何問題或疑慮。

SLA 應概述通信方法，例如電子郵件、電話或票務系統。 它還應指定支持請求的響應時間和支持的運行時間，以便客戶知道何時可以期待 MSP 的響應。

MSP SLA 有助於避免不切實際的期望，並確定發生任何問題時要遵循的確切程序。 此外，MSP 和客戶可以清楚地了解優先級、升級流程和解決時間。 它還為 MSP 技術人員定義了明確的時間表並節省了時間。

盡量減少糾紛

避免分歧幾乎是不可能的，但詳細的 SLA 合同可以幫助更有效地解決爭端。 您的響應時間應符合 SLA 時間範圍以避免任何衝突。 您的 SLA 越詳細，出現的問題和不必要的爭議就越少。

每個 SLA 都應指定報告事件或問題的流程，包括如何記錄支持請求、預期響應時間以及 MSP 將採取的解決問題的步驟。 條款一成不變，問題就會得到快速有效的解決，並且客戶會被告知他們的支持請求的進展情況。

此外，如果 MSP 未能達到商定的服務水平目標，SLA 應指定客戶有權獲得的任何補償。 必須定義明確的期望和責任，必須建立有效的溝通和爭端解決流程，以盡量減少爭端。

保護雙方

精心設計的 SLA 可確保雙方了解自己的權利和責任，並確保任何問題或疑慮都能得到及時解決。 爭議的風險可以降低，雙方都可以從積極和富有成效的關係中受益。

列出未滿足期望的後果

SLA 文檔在標準和義務方面提供了透明度。 如果任何一方未能滿足要求，MSP SLA 合同將幫助解決大多數問題，而不會留下任何疑問。 了解當事情沒有按計劃進行時會發生什麼，可以讓雙方都安心。

MSP 應在 SLA 中包含哪些內容？

SLA 應涵蓋 MSP 的兩個主要領域：服務及其管理。 以下是要包含在 SLA 中的其他重要術語。

• 提供的服務：客戶期望從其 MSP 獲得的解決方案和產品的概述，包括服務範圍、營業時間和任何限制。 如果需要，它還可以覆蓋排除的服務。
• 性能： MSP KPI、報告程序和預期性能測量的列表。 它應該基於 MSP 和客戶之間的相互協議。
• 故障排除和問題管理： SLA 應定義問題的構成以及將問題上報給 MSP 的過程。 為防止問題再次發生，SLA應明確MSP在問題解決後進行根本原因分析，確定問題的根本原因，防止問題再次發生。
• 責任：各方的責任範圍，包括客戶負責維護的任何硬件、軟件或基礎設施以及 MSP 提供的任何服務。
• 升級：針對不同類型的緊急情況的既定操作順序。 每一方都知道會發生什麼以及如何行動，這決定了工作流程並促進了溝通。
• 報告：準確透明的報告流程是 MSP 與客戶之間有效協作的基礎。
• 解決方案：解決不同問題所需的時間。 包括有關在正常工作時間以外工作的信息。
• 可用性：正常運行時間、停機情況下的聯繫方式、與停機相關的額外費用，以及由於任何技術或其他原因無法提供服務的任何具體時間。 要清晰和現實，因為溝通不暢和含糊不清的條款很容易導致爭議。
• 可擴展性：確定可擴展性和集成以避免對 MSP SLA 進行不必要的更改。
• 終止：終止條件將防止未來可能出現的分歧並保護 MSP 及其客戶。
• 定價和計費：所提供服務的定價和計費結構概述，包括可能適用的任何折扣、費用或收費以及任何付款條款和條件。
• 服務水平目標： MSP 預期達到的目標，包括響應時間、可用性和安全措施，例如災難恢復計劃、安全審計以及病毒和惡意軟件防護。

MSP 的 SLA 最佳實踐

一旦您知道協議中包含的內容，請遵循這些最佳實踐來調整您的服務和目標。

設定現實和可實現的目標

最好保持安全並選擇您可以管理的報價，而不是不准確地代表您的業務能力。 您可能會通過有希望的解決時間贏得新客戶，但您會冒著聲譽風險，如果出現任何問題，聲譽將難以恢復。 最終，你無法兌現的承諾會讓你看起來更糟。

在設定目標時，您必須考慮您的資源和能力，並確保目標符合客戶的需求和期望。 如果目標過於雄心勃勃，可能會導致雙方的挫敗感和失望，並導致糾紛。

另一方面，如果目標過於適度，客戶可能無法獲得他們所需的服務水平，MSP 可能無法滿足他們的業務目標。

正確跟踪響應時間

確保您的 SLA 文檔不包括客戶響應所需的時間。 IT 部門必須有效衡量響應時間以提供最佳服務。

響應緩慢的客戶端會使您的響應時間看起來比實際情況更糟。 衡量 MSP SLA 可能會變得複雜。 但是，請確保根據績效跟踪您的服務台團隊。

具體準確

不確定性是 SLA 最大的敵人之一。 雙方都應該清楚地了解每個過程、服務和指標。 這創造了促進工作過程的現實期望。 MSP 和客戶必須了解他們的責任範圍，以避免不必要的糾紛。 SLA 中沒有太多的細節。

避免複雜的 SLA

複雜的 SLA 包含多個條款、技術語言和復雜的指標，MSP 及其客戶都難以理解。 確定所提供的服務、對每一方的期望以及如何解決爭端具有挑戰性。

將大型 SLA 分解為較小的 SLA 是一種很好的做法，可以簡化衡量和報告流程。 此外，更新 MSP SLA 變得不那麼複雜。

訓練你的團隊

您的員工需要接受有關 MSP SLA 協議的全面培訓，以最大程度地減少潛在的誤解。 他們必須清楚地了解哪些問題在他們的職責範圍內，哪些超出了他們的能力範圍。 他們還應該了解災難恢復協議，以便相應地確定問題的優先級和處理方式。

包括對客戶的補償

通過在 SLA 中包含補償條款來表明您關心客戶。 包括對任何違反 SLA 合同的處罰，並指定責任以向客戶保證。 MSP SLA 通常包含退款保證。 例如，某些違規行為可能會導致下個月服務的特定折扣。

指定時間

有些服務應該保持 24/7 全天候運行，而另一些服務則必須限制在正常工作時間。 幾乎不可能為每項提供的服務提供 24/7 全天候支持。 有些問題需要立即關注，而其他問題則可以等待工作日的響應。 它是關於設置正確的優先級，所以在 SLA 中澄清這一點。

納入一個持有無害條款

鑑於 MSP 與各種自治環境一起工作，在您的 SLA 中包含一個 hold harmless 條款可能非常有益。 您的企業可能會面臨風險，因為它會暴露在不同的事物中，尤其是在當今的遠程工作世界中。 在您的 SLA 中保留無害條款可以保護您免受您無法控制的不可預見的風險。

MSP 常犯的 SLA 錯誤

儘管制定了明確的條款，但 MSP 最終可能會犯一些常見的錯誤。

缺乏清晰度

不定義明確的目標、目標和指標可能會導致 MSP 與其客戶之間的混淆和誤解。 SLA 應明確定義 MSP 以及客戶的服務和責任。 在沒有明確定義的情況下，它對解釋和分歧持開放態度。

將 SLA 轉化為營銷材料

在 SLA 合同中盡最大努力是個好主意，但不要試圖讓條件看起來更好。 很多時候，MSP 傾向於添加大量的營銷文本。 但是，SLA 不是描述您的服務的正確位置，就像您試圖出售它們一樣。 相反，應關注所提供的服務以及如何衡量績效，同時避免不必要的信息。

將注意力主要轉移到您的需求上而忘記了客戶的需求

SLA 是主要以您提供的服務為中心的文檔。 但是，必須將雙方都考慮在內。 MSP SLA 必須清楚地說明客戶的責任、報告問題的方式和衡量技術。 清晰的數據管理協議對於創建協作工作環境也是必不可少的。

承諾五個九的方法

五個九 (99.999%) 可用性是 SLA 文檔中最受歡迎的承諾之一。 這意味著您每年的停機時間不會超過 5.26 分鐘。 對於某些企業來說，即使是這段時間也可能太多了。

但是，在實際提供此級別的可用性之前請三思。 五九的承諾可能聽起來很吸引人，但請記住，任何系統故障都需要相當長的恢復時間。 從長遠來看，希望什麼都不會發生並不是最好的解決方案。

追求絕對完美

這包括不切實際的高性能水平和完美起草合同。 對性能、響應時間和解決時間設定不切實際的期望可能會導致失望和不信任。

盡力而為，但不要專注於達到理想的標準。 最好的辦法是將注意力轉移到建立持久且互惠互利的關係上。

不定期重新評估您的 SLA

制定 SLA 後，不要忘記定期重新評估它。 隨著時間的推移，服務會發生變化，這是很自然的。 您應該修改 MSP SLA 以符合法規要求和行業標準變更。 MSP 應更新 SLA 以包含最新的安全措施和協議。

忽視安全措施

SLA 應包括保護客戶數據和系統的安全措施。 如果 SLA 不包含特定的安全協議（例如加密和防火牆），則客戶的數據和系統可能容易受到安全漏洞的攻擊。 如果 SLA 不包括備份服務，則在發生災難或系統故障時，客戶可能會面臨丟失重要數據的風險。

沒有得到充分保護的客戶數據很容易被盜或被濫用，從而導致雙方的經濟損失。 如果出現安全漏洞，MSP 可能會遭受聲譽損害，對其吸引新客戶和維持現有關係的能力產生負面影響。

實用性是創建有效 SLA 的關鍵

制定穩健的服務水平協議始於一種可以保護客戶和 MSP 的實用方法。 編寫良好的 SLA 將幫助您與客戶建立牢固、持久的關係。

雙方明確的期望將改善工作流程，讓您專注於提供優質服務。 遵循上述 SLA 最佳實踐可以幫助您成為可靠的商業合作夥伴。

在擁擠的 MSP 市場中獲得競爭優勢可能具有挑戰性。 詳細了解如何讓您的 MSP 業務面向未來並保持相關性。