العناصر الأساسية لاتفاقية مستوى خدمة MSP فعالة تضمن النجاح

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ليست مجرد قائمة بالخدمات والمقاييس والعقوبات.

إنه جزء مهم من اتفاقية الخدمات المدارة (MSA). تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بمزود الخدمات المُدارة (MSP) في تحديد التوقعات وكيفية قياسها ، حتى تتمكن من إرضاء العملاء والقضاء على النزاعات المحتملة.

قد لا تكون اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي الجزء الأكثر إثارة في عمل MSP ، ولكنها ضرورية لبناء علاقات قوية مع العملاء. تعد اتفاقية مستوى الخدمة المصممة جيدًا جزءًا لا يتجزأ من مفاوضات MSP اليومية. ومع ذلك ، فإن القاعدة الصلبة تجعل عملك ناجحًا ومربحًا حقًا.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد يحدد وصف الخدمات المتوقعة والمستوى المطلوب لتلك الخدمات وأوقات الاستجابة المتوقعة لطلبات الدعم وساعات التشغيل للدعم. عادة ما تكون اتفاقية مستوى الخدمة جزءًا من اتفاقية الخدمات المُدارة.

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة أيضًا الخطوات التي يتخذها مقدمو الخدمات المدارة لحل أي مشكلات والتعويض الذي يحصل عليه العميل إذا فشل MSP في تلبية أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها. يوفر هذا للعملاء فهمًا واضحًا للخدمات التي يمكن أن يتوقعوا الحصول عليها ومستوى الدعم الذي يمكن أن يتوقعوه من MSP.

لماذا يحتاج MSPs إلى SLA؟

الآن بعد أن حددنا اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، حان الوقت للحديث عن سبب احتياج شركة MSP إلى واحد.

توضيح مجالات المسؤولية

يجب أن يفهم عميلك بوضوح أين تبدأ مسؤوليتك وتنتهي. يضمن تحديد المشكلات الخارجة عن سيطرتك تعيين التوقعات ، وفهم المسؤوليات بوضوح ، وتوضيح المساءلة فيما يتعلق بالجوانب المختلفة للخدمات المقدمة.

تقدم MSPs عادةً الدعم الفني ، وتراقب المعدات وصيانتها ، وتضمن توافر الأنظمة والتطبيقات. قد يكونون مسؤولين أيضًا عن خطط النسخ الاحتياطي والتعافي من الكوارث والأمن وتحديثات وتصحيحات البرامج.

من الأهمية بمكان أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بوضوح مجالات مسؤولية كل من MSP والعميل لضمان الوضوح والفهم. يساعد على ضمان تقديم الخدمات كما هو متوقع ومعرفة الطرفين بالتزاماتهما ومسؤولياتهما.

إضفاء الطابع الرسمي على الاتصال

يعمل إضفاء الطابع الرسمي على الاتصال على تبسيط اتفاقية مستوى الخدمة بين MSP وعملائها. يحدد خط اتصال واضح ومتسق بين الطرفين ، ويمكن معالجة أي قضايا أو مخاوف بسرعة وكفاءة.

يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) طرق الاتصال ، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو أنظمة إصدار التذاكر. يجب أن تحدد أيضًا أوقات الاستجابة لطلبات الدعم وساعات العمل للدعم ، حتى يعرف العملاء متى يتوقعون استجابة من MSP.

تساعد اتفاقية مستوى الخدمة MSP على تجنب التوقعات غير الواقعية وتحديد الإجراء الدقيق الذي يجب اتباعه عند حدوث أي مشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، يحصل MSP والعملاء على وصف واضح للأولويات وعمليات التصعيد وأوقات الحل. كما أنه يحدد جدولًا زمنيًا واضحًا لفنيي MSP ويوفر الوقت.

تقليل النزاعات

يعد تجنب الخلافات أمرًا مستحيلًا تقريبًا ، لكن عقد SLA المفصل يمكن أن يساعد في حل النزاعات بشكل أكثر كفاءة. يجب أن يتوافق وقت استجابتك مع الأطر الزمنية لاتفاقية مستوى الخدمة لتجنب أي تعارضات. كلما كانت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بك أكثر تفصيلاً ، قل عدد الأسئلة والنزاعات غير الضرورية.

يجب أن تحدد كل اتفاقية مستوى خدمة (SLA) عملية الإبلاغ عن الحوادث أو المشكلات ، بما في ذلك كيفية تسجيل طلب الدعم ، ووقت الاستجابة المتوقع ، والخطوات التي سيتخذها MSP لحل المشكلة. مع وضع الشروط في حجر ، تتم معالجة المشكلات بسرعة وفعالية ، ويتم إبلاغ العملاء بتقدم طلبات الدعم الخاصة بهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة أي تعويض قد يستحقه العميل إذا فشل MSP في تلبية أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها. يجب تحديد التوقعات والمسؤوليات الواضحة ، ويجب إنشاء عمليات اتصال فعالة وتسوية المنازعات لتقليل النزاعات.

حماية كلا الطرفين

تضمن اتفاقية مستوى الخدمة جيدة الصياغة أن يعرف كلا الطرفين حقوقهما ومسؤولياتهما وأن أي قضايا أو مخاوف يمكن معالجتها على الفور. يمكن تقليل مخاطر النزاعات ، ويمكن للطرفين الاستفادة من علاقة إيجابية ومثمرة.

ضع عواقب عدم تلبية التوقعات

توفر وثيقة اتفاقية مستوى الخدمة الشفافية من حيث المعايير والالتزامات. إذا فشل أي من الطرفين في تلبية المتطلبات ، فإن عقد MSP SLA يساعد في حل معظم المشكلات دون ترك مساحة للشك. إن معرفة ما يحدث عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط لها يمنح راحة البال لكلا الطرفين.

ما الذي يجب أن تتضمنه MSPs في اتفاقية مستوى الخدمة؟

يجب أن تغطي اتفاقية مستوى الخدمة مجالين أساسيين لمشاريع التخطيط المتوسطي: الخدمات وإدارتها. فيما يلي مصطلحات مهمة أخرى يجب تضمينها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

• الخدمات المقدمة: نظرة عامة على الحلول والمنتجات التي يمكن أن يتوقعها العميل من MSP ، بما في ذلك نطاق الخدمات وساعات العمل وأي قيود. إذا لزم الأمر ، يمكنه أيضًا تغطية الخدمات المستبعدة.
• الأداء: قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية MSP ، وإجراءات إعداد التقارير ، وقياسات الأداء المتوقعة. يجب أن يستند إلى اتفاق متبادل بين MSP والعميل.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها وإدارة المشكلة: يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة ما الذي يشكل مشكلة وعملية تصعيد المشكلة إلى MSP. لمنع حدوث المشكلة مرة أخرى ، يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أن MSP ستجري تحليلًا للسبب الجذري بعد حل المشكلة لتحديد السبب الأساسي للمشكلة ومنع حدوثها مرة أخرى.
• المسؤوليات: منطقة مسؤولية كل طرف ، بما في ذلك أي أجهزة أو برامج أو بنية تحتية يكون العميل مسؤولاً عن صيانتها وأي خدمات يوفرها MSP.
• التصعيد: أمر محدد للعملية لأنواع مختلفة من حالات الطوارئ. يعرف كل طرف ما يمكن توقعه وكيفية التصرف ، الأمر الذي يحدد سير العمل ويسهل التواصل.
• إعداد التقارير: تعتبر عملية إعداد التقارير الدقيقة والشفافة أمرًا أساسيًا للتعاون الفعال بين MSP والعميل.
• الحل: الوقت المستغرق لحل المشكلات المختلفة. قم بتضمين المعلومات حول العمل خارج ساعات العمل المعتادة.
• التوفر: ساعات الجهوزية ، وتفاصيل الاتصال في حالة التعطل ، والرسوم الإضافية المتعلقة بأوقات التعطل ، وأي أوقات محددة عندما لا تتوفر الخدمات لأي أسباب فنية أو أسباب أخرى. كن واضحًا وواقعيًا لأن سوء الفهم والمصطلحات الغامضة يمكن أن تؤدي بسهولة إلى الخلافات.
• قابلية التوسع: تحديد قابلية التوسع والتكامل لتجنب التغييرات غير الضرورية على اتفاقيات مستوى الخدمة MSP.
• الإنهاء: ستمنع شروط الإنهاء الخلافات المستقبلية المحتملة وتحمي كلاً من مقدمي الخدمات وعملائهم.
• التسعير والفواتير: مخطط التسعير وهيكل الفوترة للخدمات المقدمة ، بما في ذلك أي خصومات أو رسوم أو مصاريف قد تنطبق وأي شروط وأحكام دفع.
• أهداف مستوى الخدمة: الأهداف التي من المتوقع أن يفي بها MSP ، بما في ذلك أوقات الاستجابة والتوافر والتدابير الأمنية ، مثل خطة التعافي من الكوارث وعمليات تدقيق الأمان والحماية من الفيروسات والبرامج الضارة.

أفضل ممارسات SLA لـ MSPs

بمجرد أن تعرف ما يجب تضمينه في الاتفاقية ، اتبع أفضل الممارسات لمواءمة خدماتك وأهدافك.

ضع أهدافًا واقعية وقابلة للتحقيق

من الأفضل أن تظل في الجانب الآمن وتختار عرضًا يمكنك إدارته بدلاً من تمثيل قدرات عملك بشكل غير دقيق. من المحتمل أن تكسب عملاء جدد بأوقات حل واعدة ، لكنك تخاطر بسمعتك ، والتي يصعب استردادها إذا حدث خطأ ما. في النهاية ، الوعود التي لا يمكنك الوفاء بها تجعلك تبدو أسوأ.

عند تحديد الأهداف ، يجب عليك مراعاة مواردك وقدراتك والتأكد من أن الأهداف تتوافق مع احتياجات العميل وتوقعاته. إذا كانت الأهداف طموحة للغاية ، فقد يؤدي ذلك إلى الإحباط وخيبة الأمل لكلا الطرفين ويؤدي إلى خلافات.

من ناحية أخرى ، إذا كانت الأهداف متواضعة للغاية ، فقد لا يتلقى العملاء مستوى الخدمة التي يحتاجونها ، وقد لا يفي MSP بأهداف أعمالهم.

تتبع أوقات الاستجابة بشكل صحيح

تأكد من أن مستند SLA الخاص بك يستبعد الوقت الذي يستغرقه عملاؤك للرد. يجب أن يقيس قسم تكنولوجيا المعلومات وقت الاستجابة بشكل فعال لتقديم أفضل خدمة.

يمكن للعميل بطيء الاستجابة أن يجعل أوقات استجابتك تبدو أسوأ مما هي عليه في الواقع. قد يصبح قياس اتفاقيات مستوى الخدمة MSP معقدًا. ومع ذلك ، تأكد من تتبع فريق مكتب الخدمة وفقًا للأداء.

كن محددًا ودقيقًا

عدم اليقين هو أحد أسوأ أعداء جيش تحرير السودان. يجب أن يفهم كلا الطرفين بوضوح كل إجراء وخدمة ومقياس. هذا يخلق توقعات واقعية تسهل عملية العمل. يجب على MSP والعميل فهم منطقة مسؤوليتهم لتجنب النزاعات غير الضرورية. لا يوجد شيء مثل الكثير من التفاصيل في SLA.

تجنب اتفاقيات مستوى الخدمة المعقدة

تحتوي اتفاقية مستوى الخدمة المعقدة على عبارات متعددة ولغة تقنية ومقاييس معقدة يصعب على كل من MSP وعملائها فهمها. يعد تحديد الخدمات التي يتم تقديمها وما هو متوقع من كل طرف وكيفية حل النزاعات أمرًا صعبًا.

يعد تقسيم اتفاقيات مستوى الخدمة الكبيرة إلى اتفاقيات أصغر ممارسة رائعة تعمل على تبسيط عمليات القياس وإعداد التقارير. بالإضافة إلى ذلك ، يصبح تحديث MSP SLAs أقل تعقيدًا.

تدريب فريقك

يحتاج موظفوك إلى تدريب شامل على بروتوكولات MSP SLA لتقليل سوء التواصل المحتمل. يجب أن يفهموا بوضوح ما هي القضايا التي تقع في نطاق مسؤوليتهم والتي لا يمكن الوصول إليها. يجب عليهم أيضًا معرفة بروتوكول التعافي من الكوارث لتحديد الأولويات والتعامل مع المشكلات وفقًا لذلك.

قم بتضمين تعويض لعملائك

أظهر أنك تهتم بعملائك من خلال تضمين شروط التعويض في اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك. قم بتضمين العقوبات على أي انتهاكات لعقد SLA وحدد المساءلة لطمأنة العميل. غالبًا ما تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة MSP ضمانًا لاسترداد الأموال. على سبيل المثال ، قد تؤدي بعض الانتهاكات إلى خصم محدد لخدمة الشهر التالي.

حدد التوقيت

يجب أن تستمر بعض الخدمات في العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، بينما يجب أن يقتصر البعض الآخر على ساعات العمل العادية. يكاد يكون من المستحيل تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لكل خدمة معروضة. تتطلب بعض المشكلات اهتمامًا فوريًا ، بينما يمكن للبعض الآخر انتظار استجابة خلال أيام الأسبوع. يتعلق الأمر بتحديد الأولويات الصحيحة ، لذا وضح ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة.

قم بتضمين شرط غير مؤذٍ

بالنظر إلى أن MSPs تعمل مع العديد من البيئات المستقلة ، بما في ذلك شرط غير مؤذٍ في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، يمكن أن يكون مفيدًا للغاية. قد يكون عملك في خطر لأنه يتعرض لأشياء مختلفة ، لا سيما في عالم العمل عن بعد اليوم. يمكن أن تحميك البنود غير الضارة في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك من المخاطر غير المتوقعة الخارجة عن إرادتك.

أخطاء SLA الشائعة التي يقوم بها MSPs

على الرغم من وضع شروط واضحة ، قد ينتهي الأمر بارتكاب بعض الأخطاء الشائعة.

عدم وضوح

يمكن أن يؤدي عدم تحديد أهداف وغايات ومقاييس واضحة إلى حدوث ارتباك وسوء تفاهم بين MSP وعميله. يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة بوضوح الشركات المتوسطة والصغيرة وخدمات ومسؤوليات العميل. إنه مفتوح للتفسير والخلافات بدون تعريفات واضحة.

تحويل اتفاقيات مستوى الخدمة إلى مواد تسويقية

يُعد تقديم أفضل ما لديك قدمًا في عقد اتفاقية مستوى الخدمة فكرة جيدة ، ولكن لا تحاول أن تجعل الشروط تبدو أفضل. في كثير من الأحيان ، تميل MSPs إلى إضافة أجزاء كبيرة من نص التسويق. ومع ذلك ، فإن اتفاقية مستوى الخدمة ليست المكان المناسب لوصف خدماتك كما لو كنت تحاول بيعها. بدلاً من ذلك ، ركز على الخدمات المقدمة وكيفية قياس الأداء مع تجنب المعلومات غير الضرورية.

تحويل التركيز بشكل أساسي إلى احتياجاتك ونسيان احتياجات عملائك

اتفاقية مستوى الخدمة هي مستند يركز بشكل أساسي على الخدمات التي تقدمها. ومع ذلك ، من الضروري أخذ كلا الطرفين في الاعتبار. يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة MSP بوضوح مسؤوليات عملائك وطرق الإبلاغ عن المشكلات وأساليب القياس. يعد بروتوكول إدارة البيانات الواضح ضروريًا أيضًا لإنشاء بيئة عمل تعاونية.

الوعد نهج الخمسة تسعة

يعد التوافر خمسة تسع (99.999٪) أحد أكثر الوعود شيوعًا في مستند SLA. هذا يعني أنه لن يكون لديك أكثر من 5.26 دقيقة من التعطل في السنة. حتى هذه المرة يمكن أن تكون أكثر من اللازم بالنسبة لبعض الشركات.

ومع ذلك ، فكر جيدًا قبل تقديم هذا المستوى من التوفر فعليًا. قد يبدو وعد الخمسة-التسعة جذابًا ، لكن تذكر أن أي فشل في النظام يستغرق وقتًا طويلاً للتعافي. والأمل في ألا يحدث شيء ليس هو الحل الأفضل على المدى الطويل.

تهدف إلى الكمال المطلق

يتضمن هذا كلاً من مستويات الأداء العالي غير الواقعية وصياغة عقدك بشكل مثالي. يمكن أن يؤدي وضع توقعات غير واقعية للأداء وأوقات الاستجابة وأوقات الحل إلى خيبة الأمل وعدم الثقة.

ابذل قصارى جهدك ، لكن لا تركز على الوصول إلى المعايير المثالية. أفضل ما يمكنك فعله هو توجيه انتباهك نحو بناء علاقة طويلة الأمد ومفيدة للطرفين.

عدم إعادة تقييم اتفاقية مستوى الخدمة بشكل منتظم

بعد صياغة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، لا تنس إعادة تقييمها بانتظام. من الطبيعي أن تتغير الخدمات بمرور الوقت. يجب عليك مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة MSP الخاصة بك لتتوافق مع المتطلبات التنظيمية والتغييرات المتوافقة مع معايير الصناعة. يجب أن يقوم MSP بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتشمل أحدث الإجراءات والبروتوكولات الأمنية.

إهمال الإجراءات الأمنية

يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة تدابير أمنية لحماية بيانات وأنظمة العميل. قد تكون بيانات وأنظمة العميل عرضة للانتهاكات الأمنية إذا لم تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة بروتوكولات أمان محددة ، مثل التشفير والجدران النارية. إذا لم تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة خدمات النسخ الاحتياطي ، فقد يخاطر العميل بفقدان البيانات الحيوية في حالة حدوث كارثة أو فشل النظام.

بيانات العميل غير المحمية بشكل مناسب معرضة للسرقة أو سوء الاستخدام ، مما يؤدي إلى خسائر مالية لكلا الطرفين. في حالة حدوث خرق أمني ، قد يعاني MSP من الإضرار بسمعته ، مما يؤثر سلبًا على قدرته على جذب عملاء جدد والحفاظ على العلاقات القائمة.

التطبيق العملي هو مفتاح إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة الفعالة

يبدأ إعداد اتفاقية مستوى خدمة قوية بنهج عملي يمكن أن يحمي كل من العملاء و MSP. ستساعدك اتفاقية مستوى الخدمة المكتوبة جيدًا على بناء علاقة قوية وطويلة الأمد مع عملائك.

ستعمل التوقعات الواضحة من كلا الجانبين على تحسين سير العمل وتتيح لك التركيز على تقديم خدمات رائعة. يمكن أن يساعدك اتباع أفضل ممارسات اتفاقية مستوى الخدمة أعلاه في أن تصبح شريكًا تجاريًا موثوقًا به.

قد يكون اكتساب ميزة تنافسية في سوق MSP مزدحم أمرًا صعبًا. تعرف على المزيد حول طرق إثبات أعمال MSP الخاصة بك في المستقبل والبقاء على صلة.