Выполнение заказов электронной коммерции: 5 ошибок, которых следует избегать

Когда нужный заказ не доходит до вашего покупателя, он очень расстраивается. Для электронной коммерции «правильный» означает правильный набор продуктов, доставленных в нужное место вовремя. Никто не будет с радостью ждать лишние дни или недели, пока ваша команда по выполнению заказов в электронной коммерции все сделает правильно.

Это большая нагрузка на всех на вашем складе. Давление приводит к ошибкам, к сожалению для всех нас. Итак, ваша миссия как лидера электронной коммерции — уменьшить нагрузку на вашу команду. В свою очередь, они могут совершать меньше ошибок и делать клиентов более счастливыми.

Чтобы помочь, мы рассмотрим пять наиболее распространенных ошибок при выполнении заказов в электронной коммерции, которых можно избежать, если немного поработать, улучшить процессы или немного помочь.

1. Не знать, что у вас есть

Когда клиент покупает у вас, он ожидает получить дату, когда товар будет доставлен, даже если это широкий диапазон. Чтобы дать им правильную оценку, вы должны знать, когда вы сможете выполнить заказ и отправить его. Если вы не знаете свой текущий уровень запасов, то вы только предполагаете, что сможете выполнить заказ номер 17 или 33 в течение дня.

Плохое управление запасами может означать, что вы принимаете больше заказов, чем можете выполнить, и не пополняете запасы вовремя, чтобы удовлетворить спрос. Или наоборот, когда вы сложили конкретный продукт в нескольких местах и ​​пополняете запасы слишком рано, потому что ваши сборщики не понимают, что в другом месте есть больше продукта.

Отсутствие прозрачности может также увеличить другие расходы, заставляя сборщиков дольше выполнять заказ, покупая слишком много арендной площади для количества продукта, которое вам нужно нести, портя скоропортящиеся запасы, потому что самые старые предметы находятся внизу или сзади. более новые и так далее.

Без четкой картины вашего текущего количества запасов вы только догадываетесь о том, что вы можете сделать, как использовать свой запас и когда вам нужно переупорядочить или изменить. Хотя какое-то время вы можете хорошо выполнять заказы, ни один бизнес электронной коммерции не может правильно догадаться.

 Рекомендуется для вас: UI vs UX Design: разница в пользовательском интерфейсе и пользовательском опыте.

2. Неверная информация о продукте и заказе

Неверная информация может убить бизнес электронной коммерции несколькими способами. Что касается выполнения операций, вам следует обратить внимание на две важные вещи: описания и заказы.

Если описание ваших продуктов неверно, вы можете столкнуться с недовольными клиентами, плохими отзывами и большим количеством возвратов. К сожалению, ошибки случаются. Если они есть на вашем сайте или в канале продаж, у людей возникнут неверные ожидания относительно вашего продукта. И неизвестно, когда эти проблемы будут стоить вам продажи.

Например, скажем, ваш продукт весит 2 фунта. тяжелее, чем ожидалось. Это может не иметь значения для того, кто оставляет его дома. Но это может стать препятствием для тех, кто каждый день возит его на общественном транспорте в офис. Если ювелирные изделия неправильно маркированы неправильным металлом, у некоторых покупателей может возникнуть кожная сыпь; они обязательно вернут товар. Или, если вы пометите его как что-то безопасное, например, стерлинговое серебро, вы можете получить отрицательные отзывы о том, что вы пытаетесь обмануть людей. И такая простая вещь, как шляпа красного цвета, а фотография на вашем сайте розовая, может подорвать доверие.

Это наносит ущерб повторным сделкам (в которых нуждается каждый бренд электронной коммерции) и может повысить уровень возврата, который сжигает деньги и труд.

Информация о заказе электронной коммерции также представляет собой риск как для клиента, так и для стороны выполнения. Неправильные данные о доставке могут привести к возврату или отмене заказа, если что-то занимает слишком много времени. (Даже до этого неправильно обозначенные сборы могут полностью помешать людям совершать покупки).

Мы также слышали о проблемах, с которыми сталкиваются некоторые небольшие магазины электронной коммерции при установлении ценовых ожиданий для доставки. Когда они приносят коробку в магазин перевозчика, а вес неправильный, или размер слишком велик для стандартной отправки, или этикетка, напечатанная на складе, неверна, все это увеличивает время и стоимость.

Перевозчикам тоже не нравятся эти ошибки. Ошибки могут затруднить установление хороших отношений и начать добиваться скидок по мере увеличения объема продаж.

3. Предоставление информации об отслеживании вручную

Клиенты становятся все более требовательными к своим покупкам и поставкам. Они хотят немедленного понимания того, где находятся вещи и когда они прибудут. Если вы доставляете коды отслеживания оператора вручную — копируете и вставляете в электронные письма или другие уведомления — вы можете не только задержать их доставку, но и сделать себя уязвимыми для ошибок.

Бывает человеческая ошибка. И когда это что-то вроде кода отслеживания, который ваши клиенты будут использовать для проверки того, что груз направляется в их сторону, эта ошибка приведет к обращениям в службу поддержки и проблемам с обслуживанием клиентов.

Если вам необходимо обрабатывать возвраты, ручной ввод данных также может затруднить отслеживание заказов. Ваша команда должна вводить одну и ту же информацию в нескольких местах, что увеличивает вероятность ошибки или может дублировать ее, если что-то пойдет не так. Например, если ваша команда неправильно скопирует код, опустив последнюю букву или цифру, а затем вставит эту неверную информацию во все электронные письма клиентов и вашу электронную таблицу, сбой усугубится.

Вместо того, чтобы пытаться управлять им вручную, найдите платформу или плагин для электронной коммерции, который будет автоматически генерировать информацию о доставке и коды отслеживания при размещении заказа. Это значительно уменьшит вероятность ошибки и позволит клиентам быстро подписаться на уведомления от оператора связи. Ваши клиенты будут более довольны информацией, а ваша команда обслуживания получит меньше запросов об отслеживании деталей.

Автоматизируйте все, что можете, чтобы защитить свой бизнес. Дайте себе дополнительный импульс, ищите инструменты, которые используют общие API или могут напрямую интегрироваться с вашей электронной почтой и программным обеспечением CRM. Это соединение упрощает обмен кодами и информацией с клиентами. Вы также можете отслеживать заказы в каждой точке вашей системы, а также цепочки поставок.

4. Нехватка места

Выполнение заказа электронной коммерции требует много места. Большинство компаний, особенно стартапы электронной коммерции, задумываются о складских помещениях, необходимых для физического хранения товаров. На начальном этапе у вас есть стеллажи и полки и, возможно, стол или два, чтобы хранить вещи отдельно, чтобы вы могли понять уровни запасов. Затем у вас будет больше места для хранения и ящиков с лучшими этикетками.

Однако складское пространство, необходимое для всего остального, также увеличивается по мере вашего роста. Это означает больше оборудования и мест для его хранения. Если вам необходимо выполнить техническое обслуживание, например, вилочного погрузчика, вам нужно место для его роста по мере расширения вашего парка. Более загруженные склады требуют более крупных погрузочных доков и большего количества упаковочных станций.

С ростом здесь у вас будет большая команда. Это означает наличие достаточного количества шкафчиков для их вещей, места в комнате отдыха для отдыха людей и каждого обеда, ванных комнат и так далее. Вам даже понадобится больше места для руководства, чтобы выполнять свои повседневные задачи.

Каждое расширение продукта влечет за собой расширение остальных ваших требований. Во-первых, если вам не хватает места, все остальное становится тесным. Это могут быть разочарованные работники, которым приходится делить шкафчик, или люди, которым не хватает места для ходьбы, чтобы не наткнуться на полку или стол. Вы увеличите вероятность несчастного случая с вилочным погрузчиком или тележкой. Кроме того, продукты, которые сложены вдвое или уложены слишком высоко, могут быть повреждены.

Компании стараются как можно дольше мириться с тем, что они переросли свое пространство, потому что расширяться дорого. Вам нужно купить новое здание или получить новый договор аренды, переместить все, обучить людей новой планировке и убедиться, что вы по-прежнему получите доступ к существующим перевозчикам и другим партнерам/отношениям.

Компании электронной коммерции, которые перерастают свое первое место, часто склонны отдавать выполнение заказов на аутсорсинг вместо того, чтобы переходить во второе место. Стадия роста является правильной, потому что у них, как правило, не будет денежного потока, чтобы расшириться до места, в котором они могут находиться в течение многих лет (если они продолжат масштабироваться). Работа со сторонним поставщиком логистических услуг (3PL), который осуществляет доставку на собственном складе, означает, что вы платите только за конкретное используемое пространство.

Не пытайтесь сделать все в тесноте. Ищите новые варианты и всегда учитывайте возможность того, что вы готовы передать на аутсорсинг и снять некоторые затраты на расширение.

5. У возвратов нет дома

В обратной логистике электронной коммерции есть много вещей, которые могут сбить с толку малые предприятия и растущие магазины.

Когда кто-то возвращает товар, вам нужна система для обработки заказа. Просмотрите предметы, прежде чем добавлять их обратно в инвентарь. Проверьте все на наличие повреждений или несанкционированного доступа. В противном случае вы рискуете продать дефектный продукт другому покупателю и получить еще один возврат.

Вход в систему и контроль возвратов должны быть основной частью программного обеспечения вашего склада. Вы должны быть в состоянии обработать возврат, чтобы вы могли автоматически предоставить кому-то возмещение или замену; затем переместите возвраты на проверки качества. После проверки ваши складские инструменты должны помочь кому-то вернуть жизнеспособные продукты на ваши полки; и платформа должна точно обновлять уровни запасов, чтобы отражать эти дополнительные продукты.

Чем эффективнее вы сможете сделать этот процесс, тем меньше вреда возврат нанесет вашему бизнесу. Кроме того, клиенты довольны, когда процесс возврата проходит гладко. Исследование, проведенное Американской ассоциацией маркетинга в 2015 году, показало, что политика, ориентированная на клиента (то есть простая для понимания и использования), может увеличить ваши продажи на 25%.

 Вам также может понравиться: Как продавать товары в своем блоге? 12 важных советов для вас!

Отвечая на эти и другие вопросы

Склад — это быстро меняющаяся среда; эта скорость часто мешает решению этих пяти и других проблем. Когда команда знает существующие процессы, они могут думать, что они быстрее, и сопротивляться изменениям. Но та же самая спешка увеличивает вероятность человеческих ошибок и несчастных случаев.

Ищите возможности сэкономить время и работу вашей команды. Инструменты автоматизации и управления складом являются общим первым шагом. Потому что многие платформы электронной коммерции интегрируются с небольшими счетчиками запасов, опциями управления заказами и генераторами этикеток, просто для начала. Если вы потратите время на то, чтобы спланировать свой рост на завтра и на год вперед, это поможет вам понять потребности в пространстве и найти пробелы в процессах, например, когда возвраты просто брошены на полку и оставлены на месяц.

Ваше время ценно, и иногда это означает использовать его, чтобы сделать шаг назад и посмотреть на картину в целом. Вы можете это сделать, ваш бизнес может расти, и у вас есть достаточно времени, чтобы сделать все правильно.