Cumprimento de pedidos de comércio eletrônico: 5 erros a evitar

Quando o pedido certo não chega ao seu cliente, ele fica muito chateado. Para comércio eletrônico, “certo” significa o conjunto correto de produtos entregues no local adequado no prazo. Ninguém fica feliz em esperar dias ou semanas extras para que sua equipe de atendimento de pedidos de comércio eletrônico acerte.

Isso é muita pressão sobre todos em seu armazém. A pressão leva a erros, infelizmente para todos nós. Portanto, sua missão como líder de comércio eletrônico é reduzir a pressão sobre sua equipe. Por sua vez, eles podem cometer menos erros e manter os clientes mais satisfeitos.

Para ajudar, estamos analisando cinco dos erros mais comuns de atendimento de pedidos de comércio eletrônico que você pode evitar com um pouco de trabalho, processos melhores ou um pouco de ajuda.

1. Não saber o que você tem

Quando um cliente compra de você, ele espera saber a data em que o produto chegará, mesmo que seja um intervalo amplo. Para dar a eles uma estimativa correta, você precisa saber quando poderá atender o pedido e enviá-lo. Se você não conhece seu nível de estoque atual, está apenas supondo que será capaz de atender ao pedido número 17 ou 33 do dia.

Um gerenciamento de estoque ruim pode significar que você recebe mais pedidos do que pode atender e não reabastece a tempo de atender à demanda. Ou pode acontecer o contrário, onde você empilhou um produto específico em vários locais e está reabastecendo muito cedo porque seus catadores não percebem que há mais produtos em outro lugar.

A falta de transparência também pode aumentar outros custos, fazendo com que os catadores demorem mais para concluir um pedido, comprando muito espaço de aluguel para a quantidade de produto que você precisa transportar, tendo estoque perecível estragado porque os itens mais antigos estão parados abaixo ou atrasados mais novos, e assim por diante.

Sem uma visão clara de sua contagem de estoque atual, você está apenas adivinhando o que pode fazer, como usar seu estoque e quando precisa reordenar ou alterar. Embora você possa fazer o atendimento de pedidos bem por um tempo, nenhum negócio de comércio eletrônico pode acertar todos os palpites.

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2. Informações incorretas sobre produtos e pedidos

Informações incorretas podem matar um negócio de comércio eletrônico de várias maneiras. Para o lado de atendimento das operações, há duas coisas importantes com as quais você deve se preocupar: descrições e pedidos.

Se a descrição de seus produtos estiver incorreta, você pode enfrentar clientes irritados, críticas ruins e muitas devoluções. Infelizmente, erros acontecem. Se o seu site ou canal de vendas os tiver, as pessoas terão expectativas erradas sobre o seu produto. E não há como dizer quando esses problemas custarão uma venda.

Por exemplo, digamos que seu produto tenha 2 libras. mais pesado do que o esperado. Pode não importar para alguém que o deixa em casa. Mas pode ser um problema para alguém que o carrega no transporte público para o escritório todos os dias. Se as joias forem rotuladas incorretamente com o metal incorreto, você pode causar erupções cutâneas em alguns clientes; com certeza devolverão o produto. Ou, se você rotulá-lo como algo seguro, como prata de lei, poderá receber críticas negativas alegando que está tentando enganar as pessoas. E algo tão simples quanto um chapéu ser vermelho, mas a foto em seu site ser rosa, pode corroer a confiança.

Isso prejudica os negócios repetidos (que toda marca de comércio eletrônico precisa) e pode aumentar sua taxa de retorno, que consome dinheiro e mão de obra.

As informações de pedidos de comércio eletrônico também são um risco, tanto para o cliente quanto para o atendimento. Detalhes de envio incorretos podem levar a devoluções ou pedidos cancelados quando algo demora muito. (Mesmo antes disso, taxas mal rotuladas podem impedir as pessoas de comprar).

Também ouvimos falar de problemas que algumas pequenas lojas de comércio eletrônico têm ao definir expectativas de preço para remessa. Quando eles trazem uma caixa para a loja de uma transportadora e o peso está errado, ou o tamanho é muito grande para uma remessa padrão, ou a etiqueta de remessa impressa no depósito está incorreta, todos esses itens adicionam tempo e custo.

As operadoras também não gostam desses erros. Erros podem dificultar o estabelecimento de um bom relacionamento e começar a buscar descontos à medida que seu volume aumenta.

3. Fornecimento Manual de Informações de Rastreamento

Os clientes estão cada vez mais exigentes em suas compras e remessas. Eles querem uma compreensão imediata de onde as coisas estão e quando chegarão. Se você estiver entregando os códigos de rastreamento da operadora manualmente - copiando e colando em e-mails ou outras notificações - você pode não apenas atrasar a entrega, mas também se expor a erros.

Erro humano acontece. E, quando é algo como um código de rastreamento que seus clientes usarão para verificar se uma remessa está chegando, esse erro levará a tíquetes de helpdesk e problemas de atendimento ao cliente.

Se você precisar processar devoluções, a entrada manual de dados também pode dificultar o rastreamento dos pedidos. Sua equipe precisa inserir as mesmas informações em vários locais, o que aumenta a chance de erro ou pode duplicá-lo se algo der errado. Por exemplo, se sua equipe copiar o código errado, deixando de fora a última letra ou número, e depois colar essas informações incorretas em todos os e-mails de clientes e em sua planilha, a interrupção será agravada.

Em vez de tentar gerenciá-lo manualmente, procure uma plataforma ou plug-in de comércio eletrônico que gere automaticamente informações de remessa e códigos de rastreamento quando um pedido é feito. Isso removerá significativamente a chance de erro e permitirá que os clientes aceitem rapidamente as notificações da operadora. Seus clientes ficarão mais satisfeitos com as informações e sua equipe de atendimento terá menos solicitações sobre detalhes de rastreamento.

Automatize o que puder para proteger sua empresa. Dê a si mesmo um impulso adicional procurando ferramentas que usam APIs comuns ou podem se integrar diretamente ao seu software de e-mail e CRM. Essa conexão facilita o compartilhamento de códigos e detalhes com os clientes. Você também pode rastrear pedidos em todos os pontos de seu sistema, bem como em sua cadeia de suprimentos.

4. Ficar sem espaço

O atendimento de pedidos de comércio eletrônico requer muito espaço. A maioria das empresas, especialmente as startups de comércio eletrônico, pensa no espaço de armazenamento necessário para armazenar mercadorias fisicamente. Ao começar, você tem prateleiras e prateleiras e talvez uma mesa ou duas para manter as coisas separadas para que possa entender os níveis de estoque. Então, você cresce para mais armazenamento e caixas com rótulos melhores.

No entanto, o espaço de armazenamento necessário para todo o resto também aumenta à medida que você cresce. Isso significa mais equipamentos e locais para armazená-los. Se houver manutenção que você precisa fazer, como em uma empilhadeira, então você precisa de espaço para isso crescer à medida que sua frota se expande. Armazéns mais movimentados exigem docas de carregamento maiores e mais estações de embalagem.

Com o crescimento aqui, você vai ter uma equipe maior. Isso significa armários suficientes para suas coisas, espaço na sala de descanso para as pessoas relaxarem e cada almoço, banheiros e assim por diante. Você ainda precisará de mais espaço para o gerenciamento realizar suas tarefas diárias.

Cada expansão do produto tem ondulações de expansão no restante de seus requisitos. Se você ficar sem espaço, por um lado, todo o resto ficará apertado. Isso pode significar trabalhadores frustrados que precisam compartilhar um armário ou pessoas que não têm espaço suficiente para caminhar para evitar esbarrar em uma prateleira ou mesa. Você aumentará a probabilidade de um acidente com uma empilhadeira ou carrinho. Além disso, produtos dobrados ou empilhados muito alto correm o risco de serem danificados.

As empresas tentam aguentar o máximo de espaço possível porque é caro expandir. Você precisa comprar um novo prédio ou obter um novo aluguel, mover tudo, treinar pessoas no novo layout e garantir que ainda terá acesso às operadoras existentes e outros parceiros/relacionamentos.

As empresas de comércio eletrônico que superam seu primeiro espaço geralmente tendem a terceirizar o atendimento de pedidos em vez de mudar para um segundo local. O estágio de crescimento é o certo porque eles normalmente não terão fluxo de caixa para expandir para um lugar em que possam permanecer por anos (se continuarem crescendo). Trabalhar com um provedor de logística terceirizado (3PL) que faz o atendimento em seu próprio depósito significa que você está pagando apenas pelo espaço específico que usa.

Não tente fazer tudo em um espaço apertado. Procure novas opções e sempre inclua a possibilidade de estar pronto para terceirizar e descarregar alguns custos de expansão.

5. Os retornos não têm casa

Há muito na logística reversa do comércio eletrônico que pode atrapalhar pequenas empresas e lojas em crescimento.

Quando alguém devolve um produto, você precisa de um sistema para lidar com o pedido. Revise os itens antes de adicioná-los de volta ao inventário. Verifique tudo quanto a danos ou adulterações. Caso contrário, você corre o risco de vender um produto com defeito para outro cliente e gerar outra devolução.

O login e o controle de devoluções devem ser uma parte essencial do seu software de depósito. Você precisa ser capaz de processar a devolução para poder reembolsar ou substituir automaticamente alguém; em seguida, mova os retornos para verificações de controle de qualidade. Após a verificação, suas ferramentas de depósito devem orientar alguém a colocar produtos viáveis ​​de volta em suas prateleiras; e a plataforma precisa atualizar com precisão os níveis de estoque para refletir esses produtos adicionais.

Quanto mais eficiente você tornar esse processo, menos danos uma devolução causará ao seu negócio. Além disso, os clientes ficam mais felizes quando seu processo de devolução é tranquilo. Uma pesquisa da American Marketing Association em 2015 descobriu que uma política focada no cliente (o que significa fácil de entender e usar) pode aumentar suas vendas em 25%.

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Respondendo a isso e muito mais

Um armazém é um ambiente de ritmo acelerado; essa velocidade geralmente é o que atrapalha esses cinco e outros problemas. Quando uma equipe conhece os processos existentes, pode pensar que são mais rápidos e resistir à mudança. Mas essa mesma pressa apresenta mais chances de erro humano e acidentes.

Procure oportunidades para economizar tempo e trabalho de sua equipe. Ferramentas de automação e gerenciamento de armazém são um primeiro passo comum. Porque muitas plataformas de comércio eletrônico se integram a pequenos contadores de estoque, opções de gerenciamento de pedidos e geradores de etiquetas, apenas para começar. Reservar um tempo para planejar seu crescimento para amanhã e daqui a um ano pode ajudá-lo a entender as necessidades de espaço e a procurar lacunas no processo, como quando as devoluções são simplesmente jogadas em uma prateleira e deixadas por um mês.

Seu tempo é valioso e, às vezes, isso significa usá-lo para dar um passo para trás e olhar para o quadro geral. Você pode fazer isso, sua empresa pode crescer e há muito tempo para acertar.