E コマースの注文処理: 避けるべき 5 つの間違い

適切な注文が顧客に届けられなかった場合、顧客は非常に怒るでしょう。 e コマースの場合、「正しい」とは、正しい製品セットが適切な場所に時間どおりに配送されることを意味します。 e コマースの注文処理チームが適切な処理を行うまで、喜んでさらに何日も何週間も待つ人はいません。

それは倉庫にいる全員にとって大きなプレッシャーです。 残念なことに、私たち全員にとってプレッシャーは間違いにつながります。 したがって、e コマース リーダーとしてのあなたの使命は、チームへのプレッシャーを軽減することです。 その結果、間違いが減り、顧客の満足度が高まります。

これを助けるために、少しの作業、より良いプロセス、または少しの助けで回避できる、e コマースの注文処理でよくある 5 つの間違いを取り上げます。

1. 自分が何を持っているかを知らない

顧客はあなたから購入するとき、たとえそれが広範囲であっても、製品が到着する日を知ることを期待します。 正確な見積もりを提供するには、いつ注文を受け付けて出荷できるかを把握する必要があります。 現在の在庫レベルがわからない場合は、その日の注文番号 17 または 33 を処理できるかどうかを推測するだけです。

在庫管理が不十分だと、対応できる量を超える注文が入り、需要を満たすために補充が間に合わなくなる可能性があります。 あるいは、特定の商品を複数の場所に積み重ねていて、ピッキング担当者が他の場所にさらに商品があることに気づかずに補充するのが早すぎるという逆のケースも考えられます。

透明性の欠如により、ピッキング担当者が注文を完了するまでに時間がかかったり、運ぶ必要がある商品の量に対して過剰なレンタルスペースを購入したり、最も古い商品が下や後ろにあるために生鮮食品の在庫が傷んだりするなど、その他のコストも増加する可能性があります。新しいものなど。

現在の在庫数を明確に把握していなければ、何ができるか、在庫をどのように使用するか、いつ再注文または変更する必要があるかについて推測するだけになってしまいます。 しばらくの間は注文処理がうまくいくかもしれませんが、e コマース ビジネスはすべての推測を正しく行うことはできません。

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2. 間違った製品および注文情報

間違った情報は、さまざまな方法で e コマース ビジネスを台無しにする可能性があります。 オペレーションの履行面では、説明と注文という 2 つの重要な点に注意する必要があります。

製品の説明が間違っていると、顧客の怒り、悪い評価、大量の返品に直面する可能性があります。 残念ながら、間違いは起こります。 あなたのサイトや販売チャネルにそれらが存在すると、人々はあなたの製品に対して誤った期待を抱くことになります。 そして、それらの問題がいつ販売に影響を与えるかわかりません。

たとえば、製品の重さが 2 ポンドだとします。 予想よりも重い。 家に置いておく人には関係ないかもしれません。 しかし、毎日公共交通機関でオフィスに持ち運ぶ人にとっては、これは大きな問題となる可能性があります。 ジュエリーに間違った金属のラベルが貼られていると、一部の顧客に皮膚の発疹が生じる可能性があります。 彼らは間違いなく製品を返品します。 あるいは、スターリングシルバーのような安全なものとラベルを付けると、人々を騙そうとしているとして否定的なレビューを受ける可能性があります。 また、帽子は赤だがウェブサイトの写真はピンクという単純なことで、信頼が失われる可能性があります。

これはリピート ビジネス (すべての e コマース ブランドが必要とします) に悪影響を及ぼし、返品率が上昇し、現金と労働力が浪費される可能性があります。

eコマースの注文情報も、顧客側とフルフィルメント側の両方にとってリスクとなります。 発送の詳細が間違っていると、時間がかかりすぎた場合、返品や注文のキャンセルにつながる可能性があります。 （それ以前でも、料金の表示に誤りがあると、人々が購入を完全にやめてしまう可能性があります）。

また、一部の小規模な e コマース ストアが配送料の予想価格を設定する際に問題を抱えているという話も聞きます。 配送業者の店舗に箱を持ち込んだ場合、重量が間違っていたり、サイズが標準の荷物には大きすぎたり、倉庫で印刷された配送ラベルが間違っていたりすると、これらすべての項目で時間とコストが追加されます。

通信事業者もこうした間違いを好みません。 一歩間違えると、良好な関係を築くことが難しくなり、取引量が増えるにつれて割引を追求し始める可能性があります。

3. 追跡情報を手動で提供する

顧客の購入と発送に対する要求はこれまで以上に高まっています。 彼らは、物がどこにあるのか、いつ到着するのかをすぐに理解したいと考えています。 キャリア追跡コードを手動で配信する場合 (コピーして電子メールやその他の通知に貼り付ける場合)、配信が遅れるだけでなく、間違いが発生する可能性があります。

ヒューマンエラーは起こります。 また、それが荷物が自分の元に届いているかどうかを顧客が確認するために使用するトラッキング コードのようなものである場合、そのエラーはヘルプデスク チケットやカスタマー サービスの問題につながります。

返品を処理する必要がある場合、手動でデータを入力すると、注文の追跡も難しくなる可能性があります。 チームは同じ情報を複数の場所に入力する必要があるため、エラーが発生する可能性が高くなったり、何か問題が発生した場合に同じ情報が重複してしまう可能性があります。 たとえば、チームが最後の文字または数字を省略してコードを間違ってコピーし、その間違った情報をすべての顧客の電子メールとスプレッドシートに貼り付けた場合、混乱はさらに悪化します。

手動で管理しようとするのではなく、注文時に出荷情報と追跡コードを自動的に生成する e コマース プラットフォームまたはプラグインを探してください。 これにより、エラーが発生する可能性が大幅になくなり、顧客は通信事業者からの通知を迅速にオプトインできるようになります。 顧客は情報に満足し、サービス チームは詳細の追跡に関するリクエストが減ります。

ビジネスを守るためにできることは自動化しましょう。 一般的な API を使用するツール、または電子メールや CRM ソフトウェアと直接統合できるツールを探して、さらに力を入れましょう。 この接続により、コードと詳細を顧客と共有することが容易になります。 サプライチェーンだけでなく、システム内のあらゆるポイントで注文を追跡することもできます。

4. スペース不足

e コマースの注文処理には多くのスペースが必要です。 ほとんどの企業、特に e コマースの新興企業は、商品を物理的に保管するために必要な倉庫スペースについてある程度考慮しています。 開始時には、在庫レベルを把握できるようにラックと棚、そして物を分けて保管するためのテーブルが 1 つまたは 2 つ用意されています。 その後、より多くの保管場所と、より適切なラベルが付いた箱が追加されます。

ただし、他のすべてのものに必要な倉庫スペースも、成長に応じて拡大します。 つまり、より多くの機器とそれを保管する場所が増えます。 フォークリフトなどでメンテナンスが必要な場合は、フリートの拡大に​​応じてメンテナンスの余地が必要になります。 混雑した倉庫には、より大きな荷積みドックとより多くの梱包ステーションが必要になります。

ここでの成長に伴い、より大きなチームができることになります。 つまり、持ち物を入れるのに十分なロッカー、人々がリラックスできる休憩室のスペース、昼食、トイレなどが必要になります。 管理者が日常業務を行うためにさらに多くのスペースが必要になります。

製品のあらゆる拡張は、残りの要件にも拡張の波紋をもたらします。 スペースが足りなくなると、他のすべてが窮屈になってしまいます。 これは、ロッカーを共有しなければならないイライラした労働者や、棚やテーブルにぶつからないように歩く十分なスペースがない人々を意味する可能性があります。 フォークリフトやカートによる事故の可能性が高くなります。 また、製品を二重にしたり、高く積み上げたりすると、破損する危険があります。

企業は、拡張には費用がかかるため、スペースが大きくなり過ぎてもできるだけ長く我慢しようとします。 新しい建物を購入するか、新しい賃貸契約を取得し、すべてを移動し、新しいレイアウトについて従業員をトレーニングし、既存の通信事業者や他のパートナー/関係に引き続きアクセスできるようにする必要があります。

最初の拠点の規模を超えて成長した e コマース企業は、多くの場合、2 番目の拠点に移動する代わりに、注文処理を外部委託する傾向があります。 通常、（規模を拡大し続けた場合に）何年も存続できる場所まで拡大するためのキャッシュフローがないため、成長段階は正しいです。 自社の倉庫でフルフィルメントを行うサードパーティの物流プロバイダー (3PL) と連携すると、使用した特定のスペースに対してのみ料金を支払うことになります。

狭い空間ですべてをやろうとしないでください。 新しいオプションを探し、拡張コストの一部をアウトソーシングして負担を軽減できる可能性を常に考慮してください。

5. 帰還者には居場所がない

eコマースのリバースロジスティクスには、中小企業や成長中の店舗をつまづかせる可能性のあるものがたくさんあります。

誰かが商品を返品した場合、注文を処理するシステムを導入する必要があります。 アイテムをインベントリに再度追加する前に、アイテムを確認してください。 損傷や改ざんがないかすべてを確認してください。 そうしないと、欠陥のある製品を別の顧客に販売してしまい、新たな返品が発生する危険があります。

ログインと返品の管理は、倉庫ソフトウェアの中核部分である必要があります。 自動的に返金または交換できるように、返品を処理できる必要があります。 その後、返品を QA チェックに移します。 チェック後、倉庫ツールは誰かが実行可能な製品を棚に戻すように誘導する必要があります。 そしてプラットフォームは、これらの追加製品を反映するために在庫レベルを正確に更新する必要があります。

このプロセスをより効率的に行うことができれば、返品がビジネスに与える悪影響は少なくなります。 さらに、返品プロセスがスムーズであれば、顧客はさらに満足します。 2015 年の米国マーケティング協会の調査によると、顧客中心のポリシー (理解しやすく使いやすいという意味) により、売上が 25% 増加する可能性があります。

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これらへの対応など

倉庫はペースの速い環境です。 多くの場合、そのスピードがこれら 5 つの問題やその他の問題の妨げになります。 チームが既存のプロセスを知っていると、そのプロセスのほうが速いと考え、変更に抵抗する可能性があります。 しかし、同じラッシュによって人的ミスや事故が発生する可能性が高まります。

チームの時間と作業を節約する機会を探してください。 自動化ツールと倉庫管理ツールは一般的な最初のステップです。 なぜなら、多くの e コマース プラットフォームは、小規模な在庫カウンター、注文管理オプション、ラベル ジェネレーターと統合されているからです。 時間をかけて明日と 1 年後の成長計画を立てることは、スペースのニーズを理解し、返品が棚に放り込まれて 1 か月放置された場合などのプロセスのギャップを見つけるのに役立ちます。

あなたの時間は貴重ですが、時にはそれを一歩下がって全体像を見るために使うことを意味します。 あなたならそれができ、ビジネスは成長する可能性があり、それを正しく行うための時間は十分にあります。