Realizacja zamówień e-commerce: 5 błędów, których należy unikać

Kiedy właściwe zamówienie nie dotrze do klienta, będzie bardzo zdenerwowany. W eCommerce „właściwy” oznacza właściwy zestaw produktów dostarczony we właściwe miejsce na czas. Nikt nie czeka z radością na dodatkowe dni lub tygodnie, aż zespół zajmujący się realizacją zamówień e-commerce zrobi to dobrze.

To duża presja dla wszystkich w twoim magazynie. Presja prowadzi do błędów, niestety dla nas wszystkich. Tak więc Twoją misją jako lidera eCommerce jest zmniejszenie presji wywieranej na Twój zespół. Z kolei mogą popełniać mniej błędów i sprawiać, że klienci są bardziej zadowoleni.

Aby pomóc, przyjrzymy się pięciu najczęstszym błędom w realizacji zamówień e-commerce, których można uniknąć przy odrobinie pracy, lepszych procesach lub odrobinie pomocy.

1. Nie wiedząc, co masz

Kiedy klient kupuje od Ciebie, oczekuje daty dostarczenia produktu, nawet jeśli jest to szeroki zakres. Aby podać im prawidłową wycenę, musisz wiedzieć, kiedy możesz zrealizować zamówienie i je wysłać. Jeśli nie znasz swojego aktualnego poziomu zapasów, to tylko zgadujesz, czy będziesz w stanie wypełnić zamówienie nr 17 lub 33 na dany dzień.

Słabe zarządzanie zapasami może oznaczać, że przyjmujesz więcej zamówień niż możesz zrealizować i nie uzupełniasz zapasów na czas, aby zaspokoić popyt. Może też pójść w drugą stronę, gdy ułożysz określony produkt w wielu lokalizacjach i uzupełnisz zapasy zbyt wcześnie, ponieważ twoi zbieracze nie zdają sobie sprawy, że gdzie indziej jest więcej produktów.

Brak przejrzystości może również zwiększyć inne koszty, wydłużając czas kompletacji zamówienia przez zbieraczy, kupując zbyt dużo powierzchni do wynajęcia w stosunku do ilości produktów, które musisz przewieźć, zepsute towary łatwo psujące się, ponieważ najstarsze przedmioty znajdują się poniżej lub z tyłu nowsze i tak dalej.

Bez jasnego obrazu aktualnej liczby zapasów możesz tylko zgadywać, co możesz zrobić, jak korzystać z zapasów i kiedy trzeba ponownie zamówić lub zmienić. Chociaż przez jakiś czas możesz dobrze realizować zamówienia, żadna firma zajmująca się handlem elektronicznym nie może prawidłowo zgadywać.

 Zalecane dla Ciebie: UI vs UX Design: różnica w interfejsie użytkownika i doświadczeniu użytkownika.

2. Nieprawidłowe informacje o produkcie i zamówieniu

Nieprawidłowe informacje mogą zabić biznes eCommerce na wiele sposobów. Jeśli chodzi o realizację operacji, należy zwrócić uwagę na dwie ważne kwestie: opisy i zamówienia.

Jeśli opis Twoich produktów jest nieprawidłowy, możesz spotkać się ze złością klientów, złymi recenzjami i wieloma zwrotami. Niestety, błędy się zdarzają. Jeśli Twoja witryna lub kanał sprzedaży je zawiera, ludzie będą mieli niewłaściwe oczekiwania co do Twojego produktu. I nie wiadomo, kiedy te problemy będą Cię kosztować sprzedaż.

Załóżmy na przykład, że Twój produkt waży 2 funty. cięższy niż oczekiwano. Może to nie mieć znaczenia dla kogoś, kto zostawia go w domu. Ale może to być przełom dla kogoś, kto codziennie przewozi go środkami transportu publicznego do biura. Jeśli biżuteria jest błędnie oznaczona niewłaściwym metalem, możesz wywołać u niektórych klientów wysypkę skórną; na pewno zwrócą produkt. Lub, jeśli oznaczysz to jako coś bezpiecznego, na przykład srebro, możesz otrzymać negatywne recenzje, twierdząc, że próbujesz oszukać ludzi. A coś tak prostego jak kapelusz, który jest czerwony, ale zdjęcie na Twojej stronie jest różowe, może podważyć zaufanie.

Szkodzi powtarzalnym biznesom (którego potrzebuje każda marka e-commerce) i może podnieść stopę zwrotu, która spala się dzięki gotówce i pracy.

Informacje o zamówieniach eCommerce również stanowią ryzyko, zarówno po stronie klienta, jak i realizacji. Nieprawidłowe dane do wysyłki mogą prowadzić do zwrotów lub anulowania zamówień, gdy coś trwa zbyt długo. (Nawet wcześniej źle oznaczone opłaty mogą całkowicie powstrzymać ludzi od zakupu).

Słyszymy również o problemach niektórych małych sklepów e-commerce z ustalaniem oczekiwań cenowych dla wysyłki. Kiedy przynoszą pudełko do sklepu przewoźnika i waga jest nieprawidłowa, rozmiar jest za duży dla standardowej przesyłki lub etykieta wysyłkowa wydrukowana w magazynie jest nieprawidłowa, wszystkie te elementy zwiększają czas i koszt.

Przewoźnicy też nie lubią tych błędów. Błędy mogą utrudnić nawiązanie dobrych relacji i rozpoczęcie uzyskiwania rabatów w miarę wzrostu obrotów.

3. Ręczne dostarczanie informacji o śledzeniu

Klienci są coraz bardziej wymagający w kwestii zakupów i wysyłek. Chcą natychmiastowego zrozumienia, gdzie się znajdują i kiedy dotrą. Jeśli dostarczasz kody śledzenia przewoźnika ręcznie — kopiując i wklejając je do wiadomości e-mail lub innych powiadomień — możesz nie tylko opóźnić ich dostarczenie, ale także narazić się na błędy.

Błąd ludzki się zdarza. A jeśli jest to coś w rodzaju kodu śledzenia, którego klienci użyją do sprawdzenia, czy przesyłka zmierza w ich kierunku, ten błąd doprowadzi do zgłoszeń do działu pomocy technicznej i problemów z obsługą klienta.

Jeśli musisz przetwarzać zwroty, ręczne wprowadzanie danych może również utrudnić śledzenie zamówień. Twój zespół musi wprowadzać te same informacje w wielu lokalizacjach, co zwiększa ryzyko popełnienia błędu lub może je powielić, jeśli coś pójdzie nie tak. Na przykład, jeśli Twój zespół błędnie skopiuje kod, pomijając ostatnią literę lub cyfrę, a następnie wklei te nieprawidłowe informacje do wszystkich e-maili klientów i arkusza kalkulacyjnego, zakłócenia się pogłębią.

Zamiast próbować zarządzać tym ręcznie, poszukaj platformy eCommerce lub wtyczki, która automatycznie wygeneruje informacje o wysyłce i kody śledzenia podczas składania zamówienia. To znacznie wyeliminuje szansę na błąd i pozwoli klientom szybko włączyć powiadomienia od przewoźnika. Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z informacji, a zespół serwisowy będzie miał mniej próśb o szczegóły śledzenia.

Zautomatyzuj, co możesz, aby chronić swoją firmę. Daj sobie dodatkowy impuls, szukając narzędzi, które korzystają ze wspólnych interfejsów API lub mogą bezpośrednio integrować się z Twoją pocztą e-mail i oprogramowaniem CRM. To połączenie ułatwia udostępnianie kodów i szczegółów klientom. Możesz także śledzić zamówienia w każdym punkcie swojego systemu, jak również w łańcuchu dostaw.

4. Brakuje miejsca

Realizacja zamówień eCommerce wymaga dużo miejsca. Większość firm, zwłaszcza start-upy eCommerce, zastanawia się nad przestrzenią magazynową potrzebną do fizycznego przechowywania towarów. Kiedy zaczynasz, masz stojaki i półki, a może stół lub dwa, aby oddzielić rzeczy, abyś mógł zrozumieć poziomy zapasów. Następnie rośniesz do większej ilości miejsca do przechowywania i pojemników z lepszymi etykietami.

Jednak przestrzeń magazynowa potrzebna do wszystkiego innego również się skaluje w miarę rozwoju. Oznacza to więcej sprzętu i miejsc do jego przechowywania. Jeśli musisz wykonać konserwację, na przykład w przypadku wózka widłowego, potrzebujesz miejsca na jej rozwój wraz z rozwojem floty. Bardziej ruchliwe magazyny wymagają większych doków załadunkowych i większej liczby stacji pakowania.

Wraz z rozwojem tutaj będziesz mieć większy zespół. Oznacza to wystarczającą liczbę szafek na swoje rzeczy, miejsce w pokoju socjalnym na relaks i każdy lunch, łazienki i tak dalej. Będziesz nawet potrzebować więcej miejsca, aby kierownictwo mogło wykonywać swoje codzienne zadania.

Każda ekspansja produktu ma fale ekspansji w pozostałych wymaganiach. Jeśli zabraknie miejsca, po pierwsze, wszystko inne staje się ciasne. Może to oznaczać sfrustrowanych pracowników, którzy muszą dzielić szafkę, lub ludzi, którzy nie mają wystarczająco dużo miejsca na spacer, aby uniknąć wpadnięcia na półkę lub stół. Zwiększysz prawdopodobieństwo wypadku z wózkiem widłowym lub wózkiem. A produkty, które są podwojone lub ułożone zbyt wysoko, mogą zostać uszkodzone.

Firmy starają się pogodzić z tym, że przerastają swoją przestrzeń tak długo, jak to możliwe, ponieważ rozbudowa jest kosztowna. Musisz kupić nowy budynek lub uzyskać nową umowę najmu, przenieść wszystko, przeszkolić ludzi w nowym układzie i upewnić się, że nadal będziesz mieć dostęp do istniejących przewoźników i innych partnerów/związków.

Firmy e-commerce, które przerastają swoją pierwszą przestrzeń, często zlecają realizację zamówień na zewnątrz, zamiast przenosić się do drugiej lokalizacji. Faza wzrostu jest właściwa, ponieważ zazwyczaj nie będą miały przepływów pieniężnych, aby rozwinąć się do miejsca, w którym mogą być przez lata (jeśli będą się skalować). Współpraca z zewnętrznym dostawcą usług logistycznych (3PL), który zajmuje się realizacją zamówień we własnym magazynie, oznacza, że ​​płacisz tylko za określoną powierzchnię, z której korzystasz.

Nie próbuj robić wszystkiego w ciasnej przestrzeni. Szukaj nowych opcji i zawsze uwzględniaj możliwość, że możesz być gotowy do outsourcingu i odciążenia niektórych kosztów ekspansji.

5. Powroty nie mają domu

Logistyka zwrotna e-commerce ma wiele elementów, które mogą potykać małe firmy i rozwijające się sklepy.

Kiedy ktoś zwraca produkt, potrzebujesz systemu do obsługi zamówienia. Przejrzyj pozycje przed dodaniem ich z powrotem do ekwipunku. Sprawdź wszystko pod kątem uszkodzeń lub manipulacji. W przeciwnym razie ryzykujesz sprzedaż wadliwego produktu innemu klientowi i wygenerowanie kolejnego zwrotu.

Logowanie i kontrolowanie zwrotów powinno być podstawową częścią Twojego oprogramowania magazynowego. Musisz być w stanie przetworzyć zwrot, aby móc automatycznie przyznać komuś zwrot pieniędzy lub wymianę; następnie przenieś zwroty do kontroli jakości. Po sprawdzeniu narzędzia Twojego magazynu powinny pomóc komuś w umieszczeniu opłacalnych produktów z powrotem na półkach; a platforma musi dokładnie aktualizować poziomy zapasów, aby odzwierciedlić te dodatkowe produkty.

Im wydajniej wykonasz ten proces, tym mniej szkód wyrządzi Twojej firmie zwrot. Ponadto klienci są bardziej zadowoleni, gdy proces zwrotów przebiega bezproblemowo. Badania przeprowadzone przez American Marketing Association w 2015 roku wykazały, że polityka zorientowana na klienta (czyli łatwa do zrozumienia i zastosowania) może zwiększyć sprzedaż o 25%.

 Może Cię również zainteresować: Jak sprzedawać produkty na swoim blogu? 12 godnych uwagi wskazówek dla Ciebie!

Odpowiadanie na te i inne

Magazyn to szybko zmieniające się środowisko; ta prędkość często przeszkadza w tych pięciu i innych problemach. Kiedy zespół zna istniejące procesy, może myśleć, że są szybsze i opierać się zmianom. Ale ten sam pośpiech stwarza większe szanse na ludzkie błędy i wypadki.

Szukaj możliwości zaoszczędzenia czasu i pracy zespołu. Narzędzia do automatyzacji i zarządzania magazynem to wspólny pierwszy krok. Ponieważ wiele platform eCommerce integruje się z małymi licznikami zapasów, opcjami zarządzania zamówieniami i generatorami etykiet, tylko na początek. Poświęcenie czasu na zaplanowanie rozwoju na jutro i rok później może pomóc w zrozumieniu potrzeb w zakresie przestrzeni i szukaniu luk w procesach, na przykład gdy zwroty są po prostu rzucone na półkę i pozostawione na miesiąc.

Twój czas jest cenny, a czasami oznacza to wykorzystanie go do cofnięcia się i spojrzenia na całość. Możesz to zrobić, Twoja firma może się rozwijać i jest mnóstwo czasu, aby zrobić to dobrze.