Cumplimiento de pedidos de comercio electrónico: 5 errores a evitar

Cuando el pedido correcto no llega a su cliente, se va a enfadar mucho. Para el comercio electrónico, "correcto" significa el conjunto correcto de productos entregados en el lugar correcto a tiempo. Nadie está felizmente esperando días o semanas adicionales para que su equipo de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico lo haga bien.

Eso es mucha presión para todos en su almacén. La presión conduce a errores, por desgracia para todos nosotros. Entonces, su misión como líder de comercio electrónico es reducir la presión sobre su equipo. A su vez, pueden cometer menos errores y mantener a los clientes más felices.

Para ayudar, estamos analizando cinco de los errores de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico más comunes que puede evitar con un poco de trabajo, mejores procesos o un poco de ayuda.

1. No saber lo que tienes

Cuando un cliente le compra, espera obtener una fecha en la que llegará el producto, incluso si se trata de un rango amplio. Para darles una estimación correcta, debe saber cuándo puede completar el pedido y enviarlo. Si no conoce su nivel de inventario actual, entonces solo está adivinando si podrá completar el pedido número 17 o 33 para el día.

Una gestión de inventario deficiente puede significar que acepta más pedidos de los que puede cumplir y no reabastece a tiempo para satisfacer la demanda. O bien, puede ser al revés, donde ha apilado un producto específico en varias ubicaciones y está reabasteciendo demasiado pronto porque sus recolectores no se dan cuenta de que hay más productos en otros lugares.

La falta de transparencia también puede aumentar otros costos al hacer que los recolectores tarden más en completar un pedido, comprar demasiado espacio de alquiler para la cantidad de producto que necesita transportar, tener un inventario perecedero que se estropee porque los artículos más antiguos se encuentran debajo o detrás. más nuevos, y así sucesivamente.

Sin una imagen clara de su recuento de inventario actual, solo está adivinando qué puede hacer, cómo usar su inventario y cuándo necesita reordenar o cambiar. Si bien puede hacer bien el cumplimiento de pedidos por un tiempo, ningún negocio de comercio electrónico puede acertar en todas las conjeturas.

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2. Información incorrecta del producto y del pedido

La información incorrecta puede matar un negocio de comercio electrónico de múltiples maneras. Para el lado del cumplimiento de las operaciones, hay dos cosas importantes que le deben preocupar: las descripciones y los pedidos.

Si la descripción de sus productos es incorrecta, puede enfrentarse a clientes enojados, malas críticas y muchas devoluciones. Desafortunadamente, los errores ocurren. Si su sitio o canal de ventas los tiene, las personas tendrán expectativas equivocadas sobre su producto. Y no se sabe cuándo esos problemas le costarán una venta.

Por ejemplo, digamos que su producto es de 2 libras. más pesado de lo esperado. Puede que no le importe a alguien que lo deje en casa. Pero puede ser un factor decisivo para alguien que lo lleva en el transporte público a la oficina todos los días. Si las joyas están mal etiquetadas con el metal incorrecto, podrías provocarle a algunos clientes una erupción en la piel; Definitivamente devolverán el producto. O, si lo etiqueta como algo seguro, como la plata esterlina, es posible que reciba críticas negativas que afirmen que está tratando de engañar a la gente. Y algo tan simple como que un sombrero sea rojo pero la foto en su sitio web sea rosa puede erosionar la confianza.

Daña los negocios repetidos (que toda marca de comercio electrónico necesita) y puede aumentar su tasa de devolución, lo que consume efectivo y mano de obra.

La información de pedidos de comercio electrónico también es un riesgo, tanto para el cliente como para el cumplimiento. Los detalles de envío incorrectos pueden dar lugar a devoluciones o pedidos cancelados cuando algo tarda demasiado. (Incluso antes de eso, las tarifas mal etiquetadas pueden impedir que las personas compren por completo).

También escuchamos sobre los problemas que tienen algunas pequeñas tiendas de comercio electrónico al establecer las expectativas de precios para el envío. Cuando llevan una caja a la tienda de un transportista y el peso es incorrecto, o el tamaño es demasiado grande para un envío estándar, o la etiqueta de envío impresa en el almacén es incorrecta, todos estos elementos agregan tiempo y costo.

A los transportistas tampoco les gustan estos errores. Los pasos en falso pueden hacer que sea más difícil establecer una buena relación y comenzar a buscar descuentos a medida que aumenta su volumen.

3. Proporcionar información de seguimiento manualmente

Los clientes son cada vez más exigentes en sus compras y envíos. Quieren una comprensión inmediata de dónde están las cosas y cuándo llegarán. Si está entregando los códigos de seguimiento del operador a mano, copiándolos y pegándolos en correos electrónicos u otras notificaciones, es posible que no solo retrase su entrega, sino que también se exponga a errores.

El error humano sucede. Y, cuando se trata de algo así como un código de seguimiento que sus clientes utilizarán para verificar que un envío se dirige hacia ellos, ese error generará tickets de soporte técnico y problemas de servicio al cliente.

Si tiene que procesar devoluciones, la entrada manual de datos también puede dificultar el seguimiento de los pedidos. Su equipo necesita ingresar la misma información en varias ubicaciones, lo que aumenta la posibilidad de error o puede duplicarla si algo sale mal. Por ejemplo, si su equipo copia mal el código al omitir la última letra o número, y luego pegan esta información incorrecta en todos los correos electrónicos de los clientes y en su hoja de cálculo, la interrupción se agrava.

En lugar de tratar de administrarlo a mano, busque una plataforma de comercio electrónico o un complemento que genere automáticamente información de envío y códigos de seguimiento cuando se realiza un pedido. Esto eliminará significativamente la posibilidad de un error y permite a los clientes optar rápidamente por las notificaciones del operador. Sus clientes estarán más contentos con la información y su equipo de servicio disfrutará de menos solicitudes sobre detalles de seguimiento.

Automatice lo que pueda para proteger su negocio. Obtenga un impulso adicional buscando herramientas que utilicen API comunes o que puedan integrarse directamente con su software de correo electrónico y CRM. Esa conexión facilita compartir códigos y detalles con los clientes. También puede realizar un seguimiento de los pedidos en cada punto de su sistema, así como en su cadena de suministro.

4. Quedarse sin espacio

El cumplimiento de pedidos de comercio electrónico requiere mucho espacio. La mayoría de las empresas, especialmente las nuevas empresas de comercio electrónico, piensan en el espacio de almacenamiento necesario para almacenar físicamente los productos. Al comenzar, tiene bastidores y estantes y tal vez una mesa o dos para mantener las cosas separadas para que pueda comprender los niveles de inventario. Luego, crece a más almacenamiento y contenedores con mejores etiquetas.

Sin embargo, el espacio de almacenamiento necesario para todo lo demás también aumenta a medida que crece. Eso significa más equipo y lugares para almacenarlo. Si hay que hacer mantenimiento, como en un montacargas, entonces necesita espacio para que crezca a medida que su flota se expande. Los almacenes más concurridos requieren muelles de carga más grandes y más estaciones de embalaje.

Con el crecimiento aquí, vas a tener un equipo más grande. Eso significa suficientes casilleros para sus cosas, espacio en la sala de descanso para que la gente se relaje y almuerce, baños, etc. Incluso necesitará más espacio para que la administración realice sus tareas diarias.

Cada expansión del producto tiene ondas de expansión en el resto de sus requisitos. Si te quedas sin espacio, por un lado, todo lo demás se vuelve estrecho. Eso puede significar trabajadores frustrados que tienen que compartir un casillero, o personas que no tienen suficiente espacio para caminar y evitar chocar con un estante o una mesa. Aumentará la probabilidad de un accidente con una carretilla elevadora o un carro. Y, los productos que se duplican o se apilan demasiado alto corren el riesgo de dañarse.

Las empresas intentan aguantar que su espacio les quede pequeño el mayor tiempo posible porque es caro ampliarlo. Necesita comprar un nuevo edificio u obtener un nuevo contrato de arrendamiento, mover todo, capacitar a las personas en el nuevo diseño y asegurarse de que aún tendrá acceso a los transportistas existentes y otros socios/relaciones.

Las empresas de comercio electrónico que superan su primer espacio a menudo tienden a subcontratar el cumplimiento de pedidos en lugar de mudarse a una segunda ubicación. La etapa de crecimiento es correcta porque, por lo general, no tendrán el flujo de efectivo para expandirse a un lugar en el que puedan estar durante años (si continúan escalando). Trabajar con un proveedor de logística externo (3PL) que realiza el cumplimiento en su propio almacén significa que solo paga por el espacio específico que utiliza.

No trate de hacer todo en un espacio reducido. Busque nuevas opciones e incluya siempre la posibilidad de que esté listo para subcontratar y descargar algunos costos de expansión.

5. Las devoluciones no tienen hogar

Hay mucho en la logística inversa del comercio electrónico que puede hacer tropezar a las pequeñas empresas y tiendas en crecimiento.

Cuando alguien devuelve un producto, necesita un sistema para manejar el pedido. Revise los artículos antes de volver a agregarlos al inventario. Revise todo en busca de daños o manipulaciones. De lo contrario, corre el riesgo de vender un producto defectuoso a otro cliente y generar otra devolución.

Iniciar sesión y controlar las devoluciones debe ser una parte central de su software de almacén. Debe poder procesar la devolución para que pueda reembolsar o reemplazar automáticamente a alguien; luego mueva las devoluciones a los controles de control de calidad. Después de la verificación, las herramientas de su almacén deberían guiar a alguien para que vuelva a colocar productos viables en sus estantes; y la plataforma necesita actualizar con precisión los niveles de inventario para reflejar estos productos adicionales.

Cuanto más eficiente pueda hacer este proceso, menos daño le hará una devolución a su negocio. Además, los clientes están más contentos cuando su proceso de devolución es fluido. Una investigación de la Asociación Estadounidense de Marketing en 2015 encontró que una política centrada en el cliente (es decir, fácil de entender y usar) puede aumentar sus ventas en un 25 %.

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Respondiendo a estos y más

Un almacén es un entorno acelerado; esa velocidad es a menudo lo que se interpone en el camino de estos cinco y otros problemas. Cuando un equipo conoce los procesos existentes, pueden pensar que son más rápidos y se resisten a cambiar. Pero esa misma prisa presenta más posibilidades de errores humanos y accidentes.

Busque oportunidades para ahorrarle tiempo y trabajo a su equipo. Las herramientas de automatización y gestión de almacenes son un primer paso común. Porque muchas plataformas de comercio electrónico se integran con pequeños contadores de inventario, opciones de gestión de pedidos y generadores de etiquetas, solo para empezar. Tomarse el tiempo para planificar su crecimiento para mañana y un año más adelante puede ayudarlo a comprender las necesidades de espacio y buscar brechas en el proceso, como cuando las devoluciones se tiran en un estante y se dejan por un mes.

Su tiempo es valioso y, a veces, eso significa usarlo para dar un paso atrás y ver el panorama general. Puede hacerlo, su negocio puede crecer y hay mucho tiempo para hacerlo bien.