E-Commerce-Auftragsabwicklung: 5 Fehler, die Sie vermeiden sollten

Wenn die richtige Bestellung nicht bei Ihrem Kunden ankommt, wird er sehr verärgert sein. Im E-Commerce bedeutet „richtig“, dass die richtigen Produkte pünktlich an den richtigen Ort geliefert werden. Niemand wartet gerne zusätzliche Tage oder Wochen darauf, dass Ihr E-Commerce-Auftragsabwicklungsteam alles richtig macht.

Das ist ein großer Druck für alle in Ihrem Lager. Druck führt zu Fehlern, leider für uns alle. Ihre Mission als E-Commerce-Führungskraft besteht also darin, den Druck auf Ihr Team zu verringern. Im Gegenzug können sie weniger Fehler machen und die Kunden zufriedener machen.

Um Ihnen zu helfen, schauen wir uns fünf der häufigsten Fehler bei der Auftragsabwicklung im E-Commerce an, die Sie mit ein wenig Arbeit, besseren Prozessen oder etwas Hilfe vermeiden können.

1. Nicht wissen, was man hat

Wenn ein Kunde bei Ihnen kauft, erwartet er ein genaues Datum, an dem das Produkt eintrifft, auch wenn es sich dabei um ein breites Spektrum handelt. Um einen korrekten Kostenvoranschlag abgeben zu können, müssen Sie wissen, wann Sie die Bestellung ausführen und versenden können. Wenn Sie Ihren aktuellen Lagerbestand nicht kennen, raten Sie nur, ob Sie die Auftragsnummer 17 oder 33 für den Tag erfüllen können.

Eine schlechte Bestandsverwaltung kann dazu führen, dass Sie mehr Bestellungen entgegennehmen, als Sie erfüllen können, und den Lagerbestand nicht rechtzeitig auffüllen, um die Nachfrage zu decken. Oder es kann umgekehrt sein: Sie haben ein bestimmtes Produkt an mehreren Standorten gestapelt und füllen es zu früh wieder auf, weil Ihre Kommissionierer nicht erkennen, dass es anderswo noch mehr Produkt gibt.

Mangelnde Transparenz kann auch andere Kosten in die Höhe treiben, da Kommissionierer länger brauchen, um eine Bestellung abzuschließen, zu viel Mietfläche für die Produktmenge kaufen, die Sie transportieren müssen, und verderbliche Lagerbestände verderben, weil die ältesten Artikel darunter oder dahinter liegen neuere und so weiter.

Ohne ein klares Bild Ihrer aktuellen Lagerbestände raten Sie nur, was Sie tun können, wie Sie Ihren Lagerbestand nutzen und wann Sie Nachbestellungen oder Änderungen vornehmen müssen. Auch wenn Sie die Auftragsabwicklung eine Zeit lang gut erledigen, kann kein E-Commerce-Unternehmen jede Vermutung richtig machen.

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2. Falsche Produkt- und Bestellinformationen

Falsche Informationen können ein E-Commerce-Unternehmen auf verschiedene Weise zum Scheitern bringen. Was die Auftragsabwicklung betrifft, müssen Sie sich um zwei wichtige Dinge kümmern: Beschreibungen und Bestellungen.

Wenn die Beschreibung Ihrer Produkte falsch ist, kann es zu verärgerten Kunden, schlechten Bewertungen und zahlreichen Rücksendungen kommen. Leider passieren Fehler. Wenn Ihre Website oder Ihr Vertriebskanal über solche verfügen, werden die Menschen falsche Erwartungen an Ihr Produkt haben. Und es ist nicht abzusehen, wann diese Probleme Sie einen Verkauf kosten werden.

Angenommen, Ihr Produkt wiegt 2 Pfund. schwerer als erwartet. Für jemanden, der es zu Hause lässt, ist es vielleicht egal. Aber für jemanden, der es täglich mit öffentlichen Verkehrsmitteln ins Büro trägt, kann es ein Dealbreaker sein. Wenn Schmuck falsch mit dem falschen Metall gekennzeichnet ist, kann es bei manchen Kunden zu Hautausschlag kommen. Sie werden das Produkt auf jeden Fall zurückgeben. Oder wenn Sie es als etwas Sicheres wie Sterlingsilber bezeichnen, könnten Sie negative Bewertungen erhalten, in denen behauptet wird, dass Sie versuchen, Menschen auszutricksen. Und etwas so Einfaches wie ein roter Hut, das Foto auf Ihrer Website aber rosa, kann das Vertrauen untergraben.

Es schadet dem Folgegeschäft (das jede E-Commerce-Marke braucht) und kann Ihre Retourenquote in die Höhe treiben, was wiederum Geld und Arbeit verschlingt.

Auch E-Commerce-Bestellinformationen stellen ein Risiko dar, sowohl auf der Kunden- als auch auf der Erfüllungsseite. Falsche Versanddetails können zu Rücksendungen oder stornierten Bestellungen führen, wenn etwas zu lange dauert. (Schon davor können falsch gekennzeichnete Gebühren Menschen vom Kauf abhalten.)

Wir hören auch von Problemen, die einige kleine E-Commerce-Shops bei der Festlegung der Preisvorstellungen für den Versand haben. Wenn sie einen Karton zum Geschäft eines Spediteurs bringen und das Gewicht falsch ist, die Größe zu groß für eine Standardsendung ist oder das im Lager ausgedruckte Versandetikett falsch ist, verursachen all diese Dinge Zeit- und Kostenaufwand.

Auch Spediteure mögen diese Fehler nicht. Fehltritte können es schwieriger machen, eine gute Beziehung aufzubauen und Rabatte zu erhalten, wenn Ihr Volumen steigt.

3. Manuelle Bereitstellung von Tracking-Informationen

Kunden stellen immer höhere Ansprüche an ihre Einkäufe und Lieferungen. Sie möchten sofort wissen, wo sich die Dinge befinden und wann sie eintreffen. Wenn Sie Spediteur-Tracking-Codes manuell übermitteln – durch Kopieren und Einfügen in E-Mails oder andere Benachrichtigungen – kann es sein, dass Sie nicht nur die Zustellung verzögern, sondern auch anfällig für Fehler sind.

Menschliches Versagen passiert. Und wenn es sich um so etwas wie einen Tracking-Code handelt, mit dem Ihre Kunden überprüfen, ob eine Sendung auf dem Weg zu ihnen ist, führt dieser Fehler zu Helpdesk-Tickets und Problemen mit dem Kundendienst.

Wenn Sie Retouren bearbeiten müssen, kann die manuelle Dateneingabe auch die Nachverfolgung von Bestellungen erschweren. Ihr Team muss dieselben Informationen an mehreren Stellen eingeben, was die Wahrscheinlichkeit von Fehlern erhöht oder zu Duplikaten führen kann, wenn etwas schief geht. Wenn Ihr Team beispielsweise den Code falsch kopiert, indem es den letzten Buchstaben oder die letzte Zahl weglässt, und diese falschen Informationen dann in alle Kunden-E-Mails und Ihre Tabelle einfügt, verschlimmert sich die Störung.

Anstatt zu versuchen, es manuell zu verwalten, suchen Sie nach einer E-Commerce-Plattform oder einem Plugin, das automatisch Versandinformationen und Tracking-Codes generiert, wenn eine Bestellung aufgegeben wird. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit eines Fehlers erheblich verringert, und Kunden können sich schnell für Benachrichtigungen vom Netzbetreiber anmelden. Ihre Kunden werden mit den Informationen zufriedener sein und Ihr Serviceteam wird sich über weniger Anfragen zu Tracking-Details freuen.

Automatisieren Sie, was Sie können, um Ihr Unternehmen zu schützen. Geben Sie sich selbst einen weiteren Schub, indem Sie nach Tools suchen, die gängige APIs verwenden oder sich direkt in Ihre E-Mail- und CRM-Software integrieren lassen. Diese Verbindung erleichtert die Weitergabe von Codes und Details an Kunden. Darüber hinaus können Sie Bestellungen an jedem Punkt Ihres Systems und Ihrer Lieferkette verfolgen.

4. Der Platz geht zur Neige

Die Auftragsabwicklung im E-Commerce erfordert viel Platz. Die meisten Unternehmen, insbesondere E-Commerce-Startups, machen sich Gedanken über den Lagerraum, der für die physische Lagerung von Waren erforderlich ist. Am Anfang haben Sie Regale und Regale und vielleicht ein oder zwei Tische, um die Dinge getrennt zu halten, damit Sie die Lagerbestände nachvollziehen können. Dann verfügen Sie über mehr Stauraum und Behälter mit besseren Etiketten.

Mit Ihrem Wachstum wächst jedoch auch der Lagerraum, der für alles andere benötigt wird. Das bedeutet mehr Ausrüstung und Lagermöglichkeiten. Wenn Sie Wartungsarbeiten durchführen müssen, beispielsweise an einem Gabelstapler, benötigen Sie Platz, damit diese mit der Erweiterung Ihres Fuhrparks mitwachsen können. In stärker ausgelasteten Lagerhäusern sind größere Laderampen und mehr Packstationen erforderlich.

Wenn Sie hier wachsen, werden Sie ein größeres Team haben. Das bedeutet genügend Schließfächer für ihre Sachen, Platz im Pausenraum zum Entspannen und Mittagessen, Toiletten usw. Sie benötigen sogar mehr Platz für das Management, um seine täglichen Aufgaben zu erledigen.

Jede Erweiterung des Produkts hat Auswirkungen auf die übrigen Anforderungen. Wenn zum einen der Platz knapp wird, wird alles andere eng. Das kann frustrierte Mitarbeiter sein, die sich ein Schließfach teilen müssen, oder Leute, die nicht genug Platz zum Gehen haben, um nicht gegen ein Regal oder einen Tisch zu stoßen. Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines Unfalls mit einem Gabelstapler oder Karren. Und bei Produkten, die gedoppelt oder zu hoch gestapelt sind, besteht die Gefahr, dass sie beschädigt werden.

Unternehmen versuchen, es so lange wie möglich hinzunehmen, dass ihre Fläche nicht mehr ausreicht, weil eine Erweiterung teuer ist. Sie müssen ein neues Gebäude kaufen oder einen neuen Mietvertrag abschließen, alles umziehen, die Leute im neuen Grundriss schulen und sicherstellen, dass Sie weiterhin Zugang zu bestehenden Spediteuren und anderen Partnern/Beziehungen haben.

E-Commerce-Unternehmen, die über ihre erste Fläche hinauswachsen, tendieren häufig dazu, die Auftragsabwicklung auszulagern, anstatt an einen zweiten Standort zu ziehen. Die Wachstumsphase ist richtig, weil sie in der Regel nicht über den Cashflow verfügen, um an einen Ort zu expandieren, an dem sie jahrelang bleiben können (wenn sie weiter skalieren). Wenn Sie mit einem externen Logistikdienstleister (3PL) zusammenarbeiten, der die Abwicklung in seinem eigenen Lager übernimmt, zahlen Sie nur für den spezifischen Platz, den Sie nutzen.

Versuchen Sie nicht, alles auf engstem Raum zu erledigen. Suchen Sie nach neuen Optionen und berücksichtigen Sie immer die Möglichkeit, dass Sie möglicherweise bereit sind, einige Erweiterungskosten auszulagern und abzuwälzen.

5. Retouren haben kein Zuhause

Die umgekehrte Logistik im E-Commerce kann viele kleine Unternehmen und wachsende Geschäfte zum Scheitern bringen.

Wenn jemand ein Produkt zurücksendet, benötigen Sie ein System zur Abwicklung der Bestellung. Überprüfen Sie die Artikel, bevor Sie sie wieder zum Inventar hinzufügen. Überprüfen Sie alles auf Beschädigungen oder Manipulationen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie ein defektes Produkt an einen anderen Kunden verkaufen und eine weitere Retoure generieren.

Das Anmelden und die Kontrolle von Retouren sollten ein zentraler Bestandteil Ihrer Lagersoftware sein. Sie müssen in der Lage sein, die Rücksendung zu bearbeiten, damit Sie jemandem automatisch eine Rückerstattung oder einen Ersatz gewähren können. Verschieben Sie dann die Retouren in die Qualitätssicherungsprüfungen. Nach der Überprüfung sollten die Werkzeuge Ihres Lagers jemanden anleiten, der brauchbare Produkte wieder in Ihre Regale stellt; und die Plattform muss die Lagerbestände genau aktualisieren, um diese zusätzlichen Produkte widerzuspiegeln.

Je effizienter Sie diesen Prozess gestalten können, desto weniger schadet eine Retoure Ihrem Unternehmen. Außerdem sind Kunden zufriedener, wenn Ihr Retourenprozess reibungslos verläuft. Untersuchungen der American Marketing Association aus dem Jahr 2015 ergaben, dass eine kundenorientierte Richtlinie (d. h. einfach zu verstehen und anzuwenden) Ihren Umsatz um 25 % steigern kann.

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Antworten auf diese und weitere Fragen

Ein Lager ist eine schnelllebige Umgebung; Diese Geschwindigkeit ist oft das Hindernis für diese fünf und andere Probleme. Wenn ein Team die bestehenden Prozesse kennt, denkt es möglicherweise, dass sie schneller sind und sträubt sich gegen Änderungen. Aber derselbe Ansturm birgt auch ein höheres Risiko für menschliches Versagen und Unfälle.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihrem Team Zeit und Arbeit zu sparen. Automatisierungs- und Lagerverwaltungstools sind ein häufiger erster Schritt. Denn viele E-Commerce-Plattformen sind mit kleinen Bestandszählern, Auftragsverwaltungsoptionen und Etikettengeneratoren integriert, nur um zu beginnen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihr Wachstum für morgen und ein Jahr später zu planen, können Sie den Platzbedarf besser verstehen und nach Prozesslücken suchen, etwa wenn Retouren einfach ins Regal geworfen und einen Monat lang stehen gelassen werden.

Ihre Zeit ist wertvoll, und manchmal bedeutet das, sie zu nutzen, um einen Schritt zurückzutreten und das Gesamtbild zu betrachten. Sie können es schaffen, Ihr Unternehmen kann wachsen und es bleibt genügend Zeit, es richtig zu machen.