Adempimento dell'ordine e-commerce: 5 errori da evitare

Quando l'ordine giusto non arriva al tuo cliente, sarà molto turbato. Per l'e-commerce, "giusto" indica il set corretto di prodotti consegnati nel luogo corretto in tempo. Nessuno sta felicemente aspettando giorni o settimane extra affinché il tuo team di evasione degli ordini e-commerce lo faccia bene.

Questa è una grande pressione per tutti nel tuo magazzino. La pressione porta agli errori, purtroppo per tutti noi. Quindi, la tua missione come leader dell'e-commerce è ridurre la pressione sul tuo team. A loro volta, possono commettere meno errori e mantenere i clienti più felici.

Per aiutarti, esaminiamo cinque dei più comuni errori di evasione degli ordini e-commerce che puoi evitare con un po' di lavoro, processi migliori o un po' di aiuto.

1. Non sapere cosa hai

Quando un cliente acquista da te, si aspetta di ottenere una data in cui il prodotto arriverà, anche se si tratta di una vasta gamma. Per fornire loro un preventivo corretto, devi sapere quando sarai in grado di evadere l'ordine e spedirlo. Se non conosci il tuo attuale livello di inventario, stai solo supponendo di poter evadere l'ordine numero 17 o 33 per la giornata.

Una cattiva gestione dell'inventario può significare che accetti più ordini di quelli che puoi riempire e non rifornisci in tempo per soddisfare la domanda. Oppure può andare dall'altra parte dove hai impilato un prodotto specifico in più posizioni e stai rifornendo troppo presto perché i tuoi raccoglitori non si rendono conto che c'è più prodotto altrove.

Una mancanza di trasparenza può anche aumentare altri costi facendo sì che i raccoglitori impieghino più tempo a completare un ordine, acquistando troppo spazio in affitto per la quantità di prodotto che devi trasportare, avendo un inventario deperibile che va a male perché gli articoli più vecchi si trovano sotto o dietro quelli più recenti e così via.

Senza un'immagine chiara del conteggio attuale dell'inventario, stai solo indovinando cosa puoi fare, come utilizzare il tuo inventario e quando è necessario riordinare o modificare. Sebbene tu possa eseguire bene l'evasione degli ordini per un po ', nessuna attività di e-commerce può ottenere tutte le ipotesi giuste.

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2. Informazioni errate sul prodotto e sull'ordine

Informazioni errate possono uccidere un'attività di e-commerce in diversi modi. Per quanto riguarda l'adempimento delle operazioni, ci sono due cose importanti di cui preoccuparsi: le descrizioni e gli ordini.

Se la descrizione dei tuoi prodotti non è corretta, potresti potenzialmente dover affrontare clienti arrabbiati, recensioni negative e molti resi. Sfortunatamente, gli errori accadono. Se il tuo sito o canale di vendita li ha, le persone avranno aspettative sbagliate sul tuo prodotto. E non si sa quando questi problemi ti costeranno una vendita.

Ad esempio, supponiamo che il tuo prodotto sia di 2 libbre. più pesante del previsto. Potrebbe non importare a qualcuno che lo lascia a casa. Ma può essere un rompicapo per chi lo porta ogni giorno in ufficio sui mezzi pubblici. Se i gioielli sono etichettati erroneamente con il metallo sbagliato, potresti dare ad alcuni clienti un'eruzione cutanea; restituiranno sicuramente il prodotto. Oppure, se lo etichetti come qualcosa di sicuro, come l'argento sterling, potresti ricevere recensioni negative che affermano che stai cercando di ingannare le persone. E qualcosa di semplice come un cappello rosso ma la foto sul tuo sito web è rosa può erodere la fiducia.

Danneggia gli affari ripetuti (di cui ha bisogno ogni marchio di e-commerce) e può aumentare il tasso di rendimento, che brucia denaro e manodopera.

Anche le informazioni sugli ordini di e-commerce rappresentano un rischio, sia per il cliente che per l'evasione degli ordini. I dettagli di spedizione errati possono portare a resi o ordini annullati quando qualcosa richiede troppo tempo. (Anche prima, commissioni etichettate in modo errato possono impedire alle persone di acquistare del tutto).

Abbiamo anche sentito parlare di problemi che alcuni piccoli negozi di e-commerce hanno con l'impostazione delle aspettative sui prezzi per la spedizione. Quando portano una scatola al negozio di un corriere e il peso è sbagliato, o la dimensione è troppo grande per una spedizione standard, o l'etichetta di spedizione stampata in magazzino non è corretta, tutti questi articoli aggiungono tempo e costi.

Anche ai corrieri non piacciono questi errori. I passi falsi possono rendere più difficile stabilire una buona relazione e iniziare a perseguire sconti man mano che il volume aumenta.

3. Fornire manualmente le informazioni di tracciamento

I clienti sono sempre più esigenti riguardo ai loro acquisti e spedizioni. Vogliono una comprensione immediata di dove sono le cose e quando arriveranno. Se stai consegnando manualmente i codici di monitoraggio del corriere, copiandoli e incollandoli nelle e-mail o in altre notifiche, potresti non solo ritardare la consegna, ma anche lasciarti aperto agli errori.

L'errore umano accade. E, quando è qualcosa come un codice di tracciamento che i tuoi clienti useranno per verificare che una spedizione sia diretta verso di loro, quell'errore porterà a ticket dell'helpdesk e problemi con il servizio clienti.

Se devi elaborare i resi, l'inserimento manuale dei dati può rendere più difficile anche il monitoraggio degli ordini. Il tuo team deve inserire le stesse informazioni in più posizioni, il che aumenta la possibilità di errore o può duplicarle se qualcosa va storto. Ad esempio, se il tuo team copia il codice in modo errato tralasciando l'ultima lettera o numero e poi incolla queste informazioni errate in tutte le e-mail dei clienti e nel tuo foglio di calcolo, l'interruzione aumenta.

Invece di provare a gestirlo manualmente, cerca una piattaforma o un plug-in di e-commerce che genererà automaticamente le informazioni sulla spedizione e i codici di tracciamento quando viene effettuato un ordine. Ciò eliminerà in modo significativo la possibilità di un errore e consentirà ai clienti di attivare rapidamente le notifiche dal corriere. I tuoi clienti saranno più soddisfatti delle informazioni e il tuo team di assistenza riceverà meno richieste sui dettagli di tracciamento.

Automatizza ciò che puoi per proteggere la tua attività. Concediti un'ulteriore spinta cercando strumenti che utilizzino API comuni o che possano integrarsi direttamente con il tuo software di posta elettronica e CRM. Questa connessione semplifica la condivisione di codici e dettagli con i clienti. Puoi anche tenere traccia degli ordini in ogni punto del tuo sistema e della tua catena di approvvigionamento.

4. A corto di spazio

L'evasione degli ordini eCommerce richiede molto spazio. La maggior parte delle aziende, in particolare le startup di e-commerce, pensa allo spazio di magazzino necessario per contenere fisicamente le merci. Quando inizi, hai scaffali e scaffali e forse un tavolo o due per tenere le cose separate in modo da poter capire i livelli di inventario. Quindi, si passa a più spazio di archiviazione e contenitori con etichette migliori.

Tuttavia, anche lo spazio di magazzino necessario per tutto il resto si ridimensiona man mano che cresci. Ciò significa più attrezzature e posti dove riporlo. Se è necessario eseguire la manutenzione, ad esempio su un carrello elevatore, è necessario che cresca man mano che la flotta si espande. I magazzini più affollati richiedono banchine di carico più grandi e più stazioni di imballaggio.

Con la crescita qui, avrai una squadra più grande. Ciò significa armadietti a sufficienza per le loro cose, spazio nella sala ristoro per il relax delle persone e ogni pranzo, bagni e così via. Avrai anche bisogno di più spazio per consentire ai dirigenti di svolgere le loro attività quotidiane.

Ogni espansione del prodotto ha increspature di espansione nel resto delle tue esigenze. Se esaurisci lo spazio, per prima cosa, tutto il resto diventa angusto. Ciò può significare lavoratori frustrati che devono condividere un armadietto o persone che non hanno abbastanza spazio per camminare per evitare di urtare uno scaffale o un tavolo. Aumenterai la probabilità di un incidente con un carrello elevatore o un carrello. Inoltre, i prodotti piegati in due o impilati troppo in alto rischiano di danneggiarsi.

Le aziende cercano di sopportare il più a lungo possibile di aver superato il loro spazio perché è costoso espandersi. Devi acquistare un nuovo edificio o ottenere un nuovo contratto di locazione, spostare tutto, formare le persone sul nuovo layout e assicurarti di avere ancora accesso ai corrieri esistenti e ad altri partner/relazioni.

Le società di e-commerce che superano il loro primo spazio spesso tendono a esternalizzare l'evasione degli ordini invece di trasferirsi in una seconda posizione. La fase di crescita è giusta perché in genere non avranno il flusso di cassa per espandersi in un luogo in cui possono rimanere per anni (se continuano a ridimensionarsi). Lavorare con un fornitore di logistica di terze parti (3PL) che esegue l'adempimento nel proprio magazzino significa che stai pagando solo per lo spazio specifico che utilizzi.

Non cercare di fare tutto in uno spazio angusto. Cerca nuove opzioni e includi sempre la possibilità che potresti essere pronto a esternalizzare e scaricare alcuni costi di espansione.

5. I resi non hanno una casa

C'è molto nella logistica inversa dell'e-commerce che può far fallire le piccole imprese e i negozi in crescita.

Quando qualcuno restituisce un prodotto, è necessario disporre di un sistema per gestire l'ordine. Esamina gli articoli prima di aggiungerli nuovamente all'inventario. Controllare tutto per danni o manomissioni. In caso contrario, rischi di vendere un prodotto difettoso a un altro cliente e generare un altro reso.

L'accesso e il controllo dei resi dovrebbero essere una parte fondamentale del tuo software di magazzino. Devi essere in grado di elaborare il reso in modo da poter offrire automaticamente a qualcuno un rimborso o una sostituzione; quindi sposta i ritorni ai controlli QA. Dopo il controllo, i tuoi strumenti di magazzino dovrebbero guidare qualcuno a rimettere i prodotti validi sui tuoi scaffali; e la piattaforma deve aggiornare accuratamente i livelli di inventario per riflettere questi prodotti aggiuntivi.

Quanto più efficiente puoi rendere questo processo, tanto minore sarà il danno che un reso arrecherà alla tua attività. Inoltre, i clienti sono più felici quando il tuo processo di reso è fluido. Una ricerca dell'American Marketing Association nel 2015 ha rilevato che una politica incentrata sul cliente (che significa facile da capire e da usare) può aumentare le vendite del 25%.

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Rispondere a questo e altro

Un magazzino è un ambiente frenetico; quella velocità è spesso ciò che ostacola questi cinque e altri problemi. Quando un team conosce i processi esistenti, potrebbe pensare di essere più veloce e resistere al cambiamento. Ma quella stessa fretta introduce più possibilità di errori umani e incidenti.

Cerca opportunità per far risparmiare tempo e lavoro al tuo team. Gli strumenti di automazione e gestione del magazzino sono un primo passo comune. Perché molte piattaforme di e-commerce si integrano con piccoli contatori di inventario, opzioni di gestione degli ordini e generatori di etichette, solo per iniziare. Prendersi del tempo per pianificare la tua crescita per domani e per un anno a distanza può aiutarti a comprendere le esigenze di spazio e a cercare le lacune del processo, come quando i resi vengono semplicemente gettati su uno scaffale e lasciati per un mese.

Il tuo tempo è prezioso e, a volte, significa usarlo per fare un passo indietro e guardare il quadro generale. Puoi farlo, la tua attività può crescere e c'è tutto il tempo per farlo bene.