การปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ: 5 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

เมื่อคำสั่งซื้อที่ถูกต้องไม่ไปถึงมือลูกค้า พวกเขาจะอารมณ์เสียอย่างมาก สำหรับอีคอมเมิร์ซ "ถูกต้อง" หมายถึงชุดผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องซึ่งจัดส่งไปยังสถานที่ที่เหมาะสมตรงเวลา ไม่มีใครมีความสุขที่จะรอวันหรือสัปดาห์พิเศษเพื่อให้ทีมปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซของคุณดำเนินการให้ถูกต้อง

นั่นเป็นแรงกดดันอย่างมากต่อทุกคนในคลังสินค้าของคุณ ความกดดันนำไปสู่ความผิดพลาด โชคไม่ดีสำหรับพวกเราทุกคน ดังนั้น ภารกิจของคุณในฐานะผู้นำด้านอีคอมเมิร์ซคือการลดความกดดันในทีมของคุณ ในทางกลับกัน พวกเขาสามารถทำผิดพลาดน้อยลงและทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

เพื่อช่วยเหลือ เรากำลังมองหาข้อผิดพลาดในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซที่พบบ่อย 5 ข้อซึ่งคุณสามารถหลีกเลี่ยงได้ด้วยการทำงานเพียงเล็กน้อย กระบวนการที่ดีขึ้น หรือความช่วยเหลือเล็กน้อย

1. ไม่รู้ว่าคุณมีอะไร

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับวันที่สินค้าจะมาถึง แม้ว่านั่นจะเป็นช่วงกว้างๆ ก็ตาม ในการประมาณการที่ถูกต้อง คุณต้องรู้ว่าเมื่อใดที่คุณจะสามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อและจัดส่งได้ หากคุณไม่ทราบระดับสินค้าคงคลังของคุณในปัจจุบัน คุณก็แค่คาดเดาว่าจะสามารถเติมคำสั่งซื้อหมายเลข 17 หรือ 33 สำหรับวันนั้นๆ ได้

การจัดการสินค้าคงคลังที่ไม่ดีอาจหมายความว่าคุณรับคำสั่งซื้อมากเกินกว่าที่คุณจะเติมได้และเติมสต็อกไม่ทันต่อความต้องการ หรืออาจใช้วิธีอื่นที่คุณวางซ้อนสินค้าเฉพาะในหลายๆ ที่ และเติมสต็อกเร็วเกินไป เนื่องจากคนหยิบของคุณไม่ทราบว่ามีสินค้ามากกว่าที่อื่น

การขาดความโปร่งใสยังสามารถเพิ่มต้นทุนอื่นๆ ได้โดยทำให้ผู้หยิบสินค้าใช้เวลานานขึ้นในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ การซื้อพื้นที่เช่ามากเกินไปสำหรับจำนวนสินค้าที่คุณต้องการขนส่ง การมีสินค้าคงคลังที่เน่าเสียง่ายจะแย่เพราะสินค้าที่เก่าที่สุดจะอยู่ด้านล่างหรือด้านหลัง ใหม่กว่าและอื่น ๆ

หากไม่มีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับจำนวนสินค้าคงคลังในปัจจุบัน คุณทำได้เพียงคาดเดาว่าจะทำอะไรได้บ้าง จะใช้สินค้าคงคลังของคุณอย่างไร และเมื่อใดที่จำเป็นต้องจัดลำดับใหม่หรือเปลี่ยนแปลง แม้ว่าคุณอาจดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้ดีสักระยะหนึ่ง แต่ไม่มีธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดที่สามารถคาดเดาได้อย่างถูกต้อง

 แนะนำสำหรับคุณ: การออกแบบ UI กับ UX: ความแตกต่างในส่วนติดต่อผู้ใช้และประสบการณ์ผู้ใช้

2. สินค้าและข้อมูลการสั่งซื้อไม่ถูกต้อง

ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องสามารถทำลายธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้หลายวิธี สำหรับการดำเนินการด้านการดำเนินการ มีสองสิ่งสำคัญที่คุณต้องกังวลเกี่ยวกับ: คำอธิบายและคำสั่งซื้อ

หากคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ถูกต้อง คุณอาจเผชิญกับลูกค้าที่โกรธแค้น รีวิวที่ไม่ดี และผลตอบแทนมากมาย น่าเสียดายที่ความผิดพลาดเกิดขึ้น หากไซต์หรือช่องทางการขายของคุณมีสิ่งเหล่านี้ ผู้คนจะมีความคาดหวังผิดๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และไม่มีการบอกว่าปัญหาเหล่านั้นจะทำให้คุณต้องขายเมื่อใด

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีน้ำหนัก 2 ปอนด์ หนักกว่าที่คิด อาจไม่สำคัญสำหรับคนที่ทิ้งไว้ที่บ้าน แต่อาจเป็นตัวทำลายข้อตกลงสำหรับคนที่นำติดตัวไปด้วยระบบขนส่งสาธารณะไปที่สำนักงานทุกวัน หากติดฉลากเครื่องประดับผิดด้วยโลหะที่ไม่ถูกต้อง คุณอาจทำให้ลูกค้าบางรายมีผื่นที่ผิวหนังได้ พวกเขาจะคืนสินค้าอย่างแน่นอน หรือหากคุณระบุว่าเป็นสิ่งที่ปลอดภัย เช่น เงินสเตอร์ลิง คุณอาจได้รับคำวิจารณ์เชิงลบโดยอ้างว่าคุณกำลังพยายามหลอกลวงผู้อื่น และบางอย่างง่ายๆ เช่น หมวกเป็นสีแดง แต่รูปภาพบนเว็บไซต์ของคุณเป็นสีชมพูสามารถทำลายความน่าเชื่อถือได้

มันเป็นอันตรายต่อการทำธุรกิจซ้ำ (ซึ่งทุกแบรนด์อีคอมเมิร์ซต้องการ) และสามารถเพิ่มอัตราผลตอบแทนของคุณ ซึ่งเผาผลาญทั้งเงินสดและแรงงาน

ข้อมูลการสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซก็มีความเสี่ยงเช่นกัน ทั้งในด้านลูกค้าและด้านการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ รายละเอียดการจัดส่งที่ไม่ถูกต้องอาจนำไปสู่การส่งคืนหรือยกเลิกคำสั่งซื้อเมื่อบางอย่างใช้เวลานานเกินไป (แม้กระทั่งก่อนหน้านั้น ค่าธรรมเนียมที่ติดฉลากไม่ถูกต้องอาจทำให้ผู้คนหยุดซื้อโดยสิ้นเชิง)

นอกจากนี้ เรายังได้ยินเกี่ยวกับปัญหาที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กบางแห่งมีเกี่ยวกับการตั้งค่าความคาดหวังด้านราคาสำหรับการจัดส่ง เมื่อพวกเขานำกล่องไปที่ร้านค้าของผู้ขนส่งและน้ำหนักไม่ถูกต้อง หรือขนาดใหญ่เกินไปสำหรับการจัดส่งแบบมาตรฐาน หรือฉลากการจัดส่งที่พิมพ์ที่คลังสินค้าไม่ถูกต้อง สินค้าเหล่านี้ทั้งหมดจะเพิ่มเวลาและต้นทุน

ผู้ให้บริการไม่ชอบความผิดพลาดเหล่านี้เช่นกัน ความผิดพลาดอาจทำให้ยากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและเริ่มแสวงหาส่วนลดเมื่อปริมาณของคุณเพิ่มขึ้น

3. ให้ข้อมูลการติดตามด้วยตนเอง

ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นในการซื้อและการจัดส่ง พวกเขาต้องการความเข้าใจโดยทันทีว่าสิ่งต่าง ๆ อยู่ที่ไหนและจะมาถึงเมื่อใด หากคุณกำลังจัดส่งรหัสติดตามของผู้ให้บริการขนส่งด้วยมือ — การคัดลอกและวางในอีเมลหรือการแจ้งเตือนอื่น ๆ — คุณอาจไม่เพียงแค่ทำให้การจัดส่งล่าช้าเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสให้ตัวคุณเองเกิดข้อผิดพลาดอีกด้วย

ข้อผิดพลาดของมนุษย์เกิดขึ้น และเมื่อเป็นรหัสติดตามที่ลูกค้าของคุณจะใช้เพื่อตรวจสอบว่าการจัดส่งกำลังดำเนินการอยู่ ข้อผิดพลาดนั้นจะนำไปสู่ใบสั่งงานฝ่ายช่วยเหลือและปัญหาการบริการลูกค้า

หากคุณต้องดำเนินการส่งคืน การป้อนข้อมูลด้วยตนเองอาจทำให้ติดตามคำสั่งซื้อได้ยากขึ้นเช่นกัน ทีมของคุณจำเป็นต้องป้อนข้อมูลเดียวกันในหลายตำแหน่ง ซึ่งจะเพิ่มโอกาสเกิดข้อผิดพลาดหรือสามารถทำซ้ำได้หากเกิดข้อผิดพลาด ตัวอย่างเช่น หากทีมของคุณคัดลอกโค้ดผิดโดยทิ้งตัวอักษรหรือตัวเลขตัวสุดท้าย จากนั้นพวกเขาก็วางข้อมูลที่ไม่ถูกต้องนี้ลงในอีเมลลูกค้าทั้งหมดและสเปรดชีตของคุณ

แทนที่จะพยายามจัดการด้วยมือ ให้มองหาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหรือปลั๊กอินที่จะสร้างข้อมูลการจัดส่งและรหัสติดตามโดยอัตโนมัติเมื่อมีการสั่งซื้อ วิธีนี้จะช่วยขจัดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดได้อย่างมาก และช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกรับการแจ้งเตือนจากผู้ให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าของคุณจะพอใจกับข้อมูลมากขึ้น และทีมบริการของคุณจะเพลิดเพลินกับคำขอเกี่ยวกับรายละเอียดการติดตามน้อยลง

ทำสิ่งที่คุณทำได้โดยอัตโนมัติเพื่อปกป้องธุรกิจของคุณ ส่งเสริมตัวเองด้วยการมองหาเครื่องมือที่ใช้ API ทั่วไปหรือสามารถรวมเข้ากับอีเมลและซอฟต์แวร์ CRM ของคุณได้โดยตรง การเชื่อมต่อนั้นทำให้แบ่งปันรหัสและรายละเอียดกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น คุณยังสามารถติดตามคำสั่งซื้อได้ทุกจุดในระบบรวมถึงซัพพลายเชนของคุณ

4. พื้นที่ว่างหมด

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซต้องใช้พื้นที่จำนวนมาก บริษัทส่วนใหญ่ โดยเฉพาะบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้นธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ให้ความสำคัญกับพื้นที่คลังสินค้าที่จำเป็นในการเก็บสินค้า เมื่อเริ่มต้น คุณมีชั้นวางและชั้นวาง และอาจมีโต๊ะหนึ่งหรือสองโต๊ะเพื่อแยกสิ่งต่างๆ เพื่อให้คุณเข้าใจระดับสินค้าคงคลัง จากนั้น คุณจะเพิ่มพื้นที่จัดเก็บและถังขยะที่มีฉลากที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม พื้นที่คลังสินค้าที่จำเป็นสำหรับทุกอย่างอื่นๆ จะปรับขนาดตามการเติบโตของคุณเช่นกัน นั่นหมายถึงมีอุปกรณ์และสถานที่จัดเก็บมากขึ้น หากมีการบำรุงรักษาที่คุณต้องทำ เช่น บนรถยก คุณก็ต้องมีที่ว่างสำหรับการบำรุงรักษาเมื่อกองยานพาหนะของคุณขยายใหญ่ขึ้น คลังสินค้าที่พลุกพล่านต้องการท่าเทียบเรือบรรทุกสินค้าขนาดใหญ่และสถานีบรรจุสินค้าจำนวนมากขึ้น

ด้วยการเติบโตที่นี่ คุณจะมีทีมที่ใหญ่ขึ้น นั่นหมายถึงตู้เก็บของเพียงพอสำหรับเก็บของ พื้นที่ในห้องน้ำสำหรับพักผ่อนและอาหารกลางวัน ห้องน้ำ และอื่นๆ คุณจะต้องมีพื้นที่มากขึ้นสำหรับการจัดการเพื่อทำงานประจำวัน

ทุกการขยายตัวของผลิตภัณฑ์มีระลอกของการขยายตัวในส่วนที่เหลือของความต้องการของคุณ ถ้าคุณไม่มีที่ว่าง สิ่งอื่นก็จะแน่นไปด้วยสิ่งหนึ่ง นั่นอาจหมายถึงพนักงานที่หงุดหงิดที่ต้องแชร์ล็อกเกอร์ หรือคนที่ไม่มีที่พอให้เดินเพื่อหลีกเลี่ยงการชนชั้นวางหรือโต๊ะ คุณจะเพิ่มโอกาสในการเกิดอุบัติเหตุกับรถยกหรือรถเข็น และผลิตภัณฑ์ที่ซ้อนกันเป็นสองเท่าหรือวางซ้อนกันสูงเกินไปจะเสี่ยงต่อการเสียหาย

บริษัทต่าง ๆ พยายามที่จะทนกับการขยายพื้นที่ให้นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะมันมีค่าใช้จ่ายสูงในการขยาย คุณต้องซื้ออาคารใหม่หรือรับสัญญาเช่าใหม่ ย้ายทุกอย่าง ฝึกอบรมผู้คนเกี่ยวกับเลย์เอาต์ใหม่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณยังคงเข้าถึงผู้ให้บริการที่มีอยู่และพันธมิตร/ความสัมพันธ์อื่นๆ ได้

บริษัทอีคอมเมิร์ซที่เติบโตเร็วกว่าพื้นที่แรกมักจะจ้างบุคคลภายนอกดำเนินการตามคำสั่งซื้อแทนการย้ายไปยังตำแหน่งที่สอง ขั้นตอนการเติบโตนั้นถูกต้องเพราะโดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะไม่มีกระแสเงินสดเพื่อขยายไปยังที่ที่พวกเขาสามารถอยู่ได้นานหลายปี (หากยังคงปรับขนาด) การทำงานกับผู้ให้บริการโลจิสติกส์บุคคลที่สาม (3PL) ที่ดำเนินการในคลังสินค้าของตนเอง หมายความว่าคุณจ่ายเฉพาะพื้นที่ที่คุณใช้เท่านั้น

อย่าพยายามทำทุกอย่างในพื้นที่แคบ มองหาตัวเลือกใหม่ๆ และรวมความเป็นไปได้ที่คุณอาจพร้อมว่าจ้างบุคคลภายนอกและลดค่าใช้จ่ายในการขยายบางส่วน

5. ผลตอบแทนไม่มีบ้าน

มีหลายสิ่งหลายอย่างสำหรับอีคอมเมิร์ซแบบย้อนกลับที่อาจทำให้ธุรกิจขนาดเล็กและร้านค้าที่กำลังเติบโตสะดุดได้

เมื่อมีคนส่งคืนสินค้า คุณต้องมีระบบในการจัดการคำสั่งซื้อ ตรวจสอบรายการก่อนที่จะเพิ่มกลับเข้าไปในสินค้าคงคลัง ตรวจสอบทุกอย่างเพื่อหาความเสียหายหรือการดัดแปลง มิฉะนั้น คุณเสี่ยงที่จะขายสินค้าที่มีข้อบกพร่องให้กับลูกค้ารายอื่นและสร้างผลตอบแทนอีกครั้ง

การเข้าสู่ระบบและการควบคุมการส่งคืนควรเป็นส่วนสำคัญของซอฟต์แวร์คลังสินค้าของคุณ คุณต้องสามารถดำเนินการคืนสินค้าได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าให้ผู้อื่นได้โดยอัตโนมัติ จากนั้นย้ายผลตอบแทนไปยังการตรวจสอบ QA หลังจากตรวจสอบแล้ว เครื่องมือคลังสินค้าของคุณควรแนะนำใครบางคนให้นำผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้กลับมาวางบนชั้นวางของคุณ และแพลตฟอร์มจำเป็นต้องอัปเดตระดับสินค้าคงคลังอย่างถูกต้องเพื่อสะท้อนถึงผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมเหล่านี้

ยิ่งคุณทำกระบวนการนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ ผลตอบแทนที่จะเกิดกับธุรกิจของคุณก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น นอกจากนี้ ลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้นเมื่อขั้นตอนการคืนสินค้าของคุณเป็นไปอย่างราบรื่น การวิจัยจาก American Marketing Association ในปี 2015 พบว่านโยบายที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก (หมายถึงง่ายต่อการเข้าใจและใช้งาน) สามารถเพิ่มยอดขายของคุณได้ 25%

 คุณอาจชอบ: วิธีการขายสินค้าในบล็อกของคุณ? 12 เคล็ดลับสำคัญสำหรับคุณ!

การตอบสนองต่อสิ่งเหล่านี้และอื่น ๆ

คลังสินค้าเป็นสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ความเร็วนั้นมักเป็นสิ่งที่ขวางทางสำหรับปัญหาทั้งห้านี้และปัญหาอื่นๆ เมื่อทีมทราบกระบวนการที่มีอยู่ พวกเขาอาจคิดว่าเร็วกว่าและต่อต้านการเปลี่ยนแปลง แต่ความเร่งรีบแบบเดียวกันนั้นทำให้มีโอกาสมากขึ้นสำหรับความผิดพลาดของมนุษย์และอุบัติเหตุ

มองหาโอกาสในการประหยัดเวลาและการทำงานให้กับทีมของคุณ เครื่องมือการจัดการระบบอัตโนมัติและคลังสินค้าเป็นขั้นตอนแรกทั่วไป เนื่องจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจำนวนมากรวมเข้ากับตัวนับสินค้าคงคลังขนาดเล็ก ตัวเลือกการจัดการคำสั่งซื้อ และตัวสร้างฉลาก เพียงเพื่อเริ่มต้น การสละเวลาเพื่อวางแผนการเติบโตของคุณสำหรับวันพรุ่งนี้และอีกปีข้างหน้าสามารถช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการด้านพื้นที่และมองหาช่องว่างของกระบวนการ เช่น เมื่อสินค้าส่งคืนถูกโยนทิ้งบนชั้นวางและทิ้งไว้หนึ่งเดือน

เวลาของคุณมีค่า และบางครั้งนั่นหมายถึงการใช้มันเพื่อถอยหลังและมองภาพรวม คุณทำได้ ธุรกิจของคุณเติบโตได้ และมีเวลาอีกมากในการทำให้ถูกต้อง