Exécution des commandes de commerce électronique : 5 erreurs à éviter

Lorsque la bonne commande ne parvient pas à votre client, il va être très contrarié. Pour le commerce électronique, "correct" signifie le bon ensemble de produits livrés au bon endroit à temps. Personne n'attend avec plaisir des jours ou des semaines supplémentaires pour que votre équipe de traitement des commandes de commerce électronique fasse les choses correctement.

C'est beaucoup de pression sur tout le monde dans votre entrepôt. La pression conduit à des erreurs, malheureusement pour nous tous. Ainsi, votre mission en tant que leader du commerce électronique est de réduire la pression sur votre équipe. En retour, ils peuvent faire moins d'erreurs et rendre les clients plus satisfaits.

Pour vous aider, nous examinons cinq des erreurs les plus courantes d'exécution des commandes de commerce électronique que vous pouvez éviter avec un peu de travail, de meilleurs processus ou un peu d'aide.

1. Ne pas savoir ce que vous avez

Lorsqu'un client achète chez vous, il s'attend à obtenir une date d'arrivée du produit, même s'il s'agit d'une large gamme. Pour leur donner une estimation correcte, vous devez savoir quand vous êtes en mesure de remplir la commande et de l'expédier. Si vous ne connaissez pas votre niveau de stock actuel, vous ne faites que deviner si vous êtes en mesure de remplir la commande numéro 17 ou 33 pour la journée.

Une mauvaise gestion des stocks peut signifier que vous prenez plus de commandes que vous ne pouvez en remplir et que vous ne réapprovisionnez pas à temps pour répondre à la demande. Ou, cela peut aller dans l'autre sens lorsque vous avez empilé un produit spécifique à plusieurs endroits et que vous vous réapprovisionnez trop tôt parce que vos cueilleurs ne se rendent pas compte qu'il y a plus de produit ailleurs.

Un manque de transparence peut également augmenter d'autres coûts en obligeant les préparateurs à terminer une commande plus longtemps, en achetant trop d'espace de location pour la quantité de produit que vous devez transporter, en ayant des stocks périssables qui se détériorent parce que les articles les plus anciens se trouvent en dessous ou derrière les plus récents, et ainsi de suite.

Sans une image claire de votre inventaire actuel, vous ne faites que deviner ce que vous pouvez faire, comment utiliser votre inventaire et quand vous devez commander à nouveau ou changer. Bien que vous puissiez bien exécuter les commandes pendant un certain temps, aucune entreprise de commerce électronique ne peut obtenir toutes les suppositions.

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2. Informations incorrectes sur le produit et la commande

Des informations incorrectes peuvent tuer une entreprise de commerce électronique de plusieurs façons. Pour le côté exécution des opérations, vous devez vous préoccuper de deux choses importantes : les descriptions et les commandes.

Si la description de vos produits est incorrecte, vous pouvez potentiellement faire face à des clients mécontents, à de mauvaises critiques et à de nombreux retours. Malheureusement, des erreurs arrivent. Si votre site ou votre canal de vente en contient, les gens auront de mauvaises attentes à propos de votre produit. Et, on ne sait pas quand ces problèmes vous coûteront une vente.

Par exemple, disons que votre produit pèse 2 livres. plus lourd que prévu. Cela n'a peut-être pas d'importance pour quelqu'un qui le laisse à la maison. Mais cela peut être un facteur décisif pour quelqu'un qui le transporte tous les jours au bureau dans les transports en commun. Si les bijoux sont mal étiquetés avec le mauvais métal, vous pourriez provoquer une éruption cutanée chez certains clients. ils retourneront certainement le produit. Ou, si vous l'étiquetez comme quelque chose de sûr, comme l'argent sterling, vous pourriez recevoir des critiques négatives affirmant que vous essayez de tromper les gens. Et quelque chose d'aussi simple qu'un chapeau rouge mais que la photo sur votre site Web est rose peut éroder la confiance.

Cela nuit à la fidélisation de la clientèle (dont chaque marque de commerce électronique a besoin) et peut augmenter votre taux de retour, ce qui consomme de l'argent et de la main-d'œuvre.

Les informations sur les commandes de commerce électronique représentent également un risque, tant du côté du client que du côté de l'exécution. Des détails d'expédition incorrects peuvent entraîner des retours ou des commandes annulées lorsque quelque chose prend trop de temps. (Même avant cela, des frais mal étiquetés peuvent empêcher les gens d'acheter complètement).

Nous entendons également parler de problèmes rencontrés par certains petits magasins de commerce électronique concernant la définition des attentes en matière de prix pour l'expédition. Lorsqu'ils apportent une boîte au magasin d'un transporteur et que le poids est erroné, ou que la taille est trop grande pour un envoi standard, ou que l'étiquette d'expédition imprimée à l'entrepôt est incorrecte, tous ces articles ajoutent du temps et des coûts.

Les transporteurs n'aiment pas non plus ces erreurs. Les faux pas peuvent rendre plus difficile l'établissement d'une bonne relation et commencer à rechercher des remises à mesure que votre volume augmente.

3. Fournir manuellement des informations de suivi

Les clients sont de plus en plus exigeants sur leurs achats et leurs livraisons. Ils veulent savoir immédiatement où en sont les choses et quand elles arriveront. Si vous fournissez les codes de suivi du transporteur à la main - en les copiant et en les collant dans des e-mails ou d'autres notifications - vous risquez non seulement de retarder leur livraison, mais également de vous exposer à des erreurs.

L'erreur humaine se produit. Et, lorsqu'il s'agit d'un code de suivi que vos clients utiliseront pour vérifier qu'un envoi se dirige vers eux, cette erreur entraînera des tickets d'assistance et des problèmes de service client.

Si vous devez traiter des retours, la saisie manuelle des données peut également compliquer le suivi des commandes. Votre équipe doit saisir les mêmes informations à plusieurs endroits, ce qui augmente les risques d'erreur ou peut les dupliquer en cas de problème. Par exemple, si votre équipe copie mal le code en omettant la dernière lettre ou le dernier chiffre, puis colle ces informations incorrectes dans tous les e-mails des clients et dans votre feuille de calcul, la perturbation s'aggrave.

Au lieu d'essayer de le gérer à la main, recherchez une plate-forme ou un plugin de commerce électronique qui générera automatiquement des informations d'expédition et des codes de suivi lorsqu'une commande est passée. Cela supprimera considérablement le risque d'erreur et permettra aux clients d'accepter rapidement les notifications du transporteur. Vos clients seront plus satisfaits des informations et votre équipe de service bénéficiera de moins de demandes concernant les détails de suivi.

Automatisez ce que vous pouvez pour protéger votre entreprise. Donnez-vous un coup de pouce supplémentaire en recherchant des outils qui utilisent des API communes ou qui peuvent s'intégrer directement à votre logiciel de messagerie et de CRM. Cette connexion facilite le partage des codes et des détails avec les clients. Vous pouvez également suivre les commandes à chaque point de votre système ainsi que votre chaîne d'approvisionnement.

4. Manquer d'espace

L'exécution des commandes de commerce électronique nécessite beaucoup d'espace. La plupart des entreprises, en particulier les startups de commerce électronique, réfléchissent à l'espace d'entreposage nécessaire pour stocker physiquement les marchandises. Au début, vous avez des étagères et des étagères et peut-être une table ou deux pour séparer les choses afin que vous puissiez comprendre les niveaux de stock. Ensuite, vous passez à plus de stockage et à des bacs avec de meilleures étiquettes.

Cependant, l'espace d'entrepôt nécessaire pour tout le reste évolue également à mesure que vous grandissez. Cela signifie plus d'équipement et d'endroits pour le stocker. S'il y a un entretien que vous devez faire, comme sur un chariot élévateur, vous avez besoin d'espace pour que cela se développe à mesure que votre flotte s'agrandit. Les entrepôts plus achalandés nécessitent des quais de chargement plus grands et plus de stations d'emballage.

Avec la croissance ici, vous allez avoir une plus grande équipe. Cela signifie suffisamment de casiers pour leurs affaires, de l'espace dans la salle de pause pour que les gens se détendent et chaque déjeuner, des salles de bains, etc. Vous aurez même besoin de plus d'espace pour que la direction puisse accomplir ses tâches quotidiennes.

Chaque expansion du produit a des ondulations d'expansion dans le reste de vos besoins. Si vous manquez d'espace, d'une part, tout le reste devient à l'étroit. Cela peut signifier des travailleurs frustrés qui doivent partager un casier, ou des personnes qui n'ont pas assez d'espace pour marcher pour éviter de se cogner contre une étagère ou une table. Vous augmenterez la probabilité d'un accident avec un chariot élévateur ou un chariot. De plus, les produits doublés ou empilés trop haut risquent d'être endommagés.

Les entreprises essaient de supporter d'avoir dépassé leur espace le plus longtemps possible car il est coûteux de s'agrandir. Vous devez acheter un nouveau bâtiment ou obtenir un nouveau bail, tout déménager, former les gens sur le nouvel aménagement et vous assurer que vous aurez toujours accès aux transporteurs existants et à d'autres partenaires/relations.

Les entreprises de commerce électronique qui dépassent leur premier espace ont souvent tendance à externaliser l'exécution des commandes au lieu de déménager vers un deuxième emplacement. La phase de croissance est la bonne, car ils n'auront généralement pas les liquidités nécessaires pour s'étendre à un endroit où ils peuvent rester pendant des années (s'ils continuent à évoluer). Travailler avec un fournisseur de logistique tiers (3PL) qui effectue l'exécution dans son propre entrepôt signifie que vous ne payez que pour l'espace spécifique que vous utilisez.

N'essayez pas de tout faire dans un espace exigu. Recherchez de nouvelles options et incluez toujours la possibilité que vous soyez prêt à externaliser et à décharger certains coûts d'expansion.

5. Les retours n'ont pas de domicile

Il y a beaucoup de logistique inversée dans le commerce électronique qui peut faire trébucher les petites entreprises et les magasins en pleine croissance.

Lorsque quelqu'un retourne un produit, vous avez besoin d'un système en place pour gérer la commande. Passez en revue les articles avant de les ajouter à nouveau dans l'inventaire. Vérifiez tout pour les dommages ou la falsification. Sinon, vous risquez de vendre un produit défectueux à un autre client et de générer un autre retour.

La connexion et le contrôle des retours doivent être au cœur de votre logiciel d'entrepôt. Vous devez être en mesure de traiter le retour afin de pouvoir automatiquement rembourser ou remplacer quelqu'un ; puis déplacez les retours vers les contrôles d'assurance qualité. Après le contrôle, vos outils d'entrepôt doivent guider quelqu'un pour remettre des produits viables sur vos étagères ; et la plate-forme doit mettre à jour avec précision les niveaux de stock pour refléter ces produits supplémentaires.

Plus vous pouvez rendre ce processus efficace, moins un retour nuira à votre entreprise. De plus, les clients sont plus satisfaits lorsque votre processus de retour est fluide. Une étude de l'American Marketing Association en 2015 a révélé qu'une politique axée sur le client (c'est-à-dire facile à comprendre et à utiliser) peut augmenter vos ventes de 25 %.

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Répondre à ces questions et plus encore

Un entrepôt est un environnement au rythme rapide ; cette vitesse est souvent ce qui fait obstacle à ces cinq problèmes et à d'autres. Lorsqu'une équipe connaît les processus existants, elle peut penser qu'elle est plus rapide et résister au changement. Mais cette même ruée introduit plus de risques d'erreur humaine et d'accidents.

Cherchez des occasions d'économiser du temps et du travail à votre équipe. Les outils d'automatisation et de gestion d'entrepôt sont une première étape courante. Parce que de nombreuses plates-formes de commerce électronique s'intègrent avec de petits compteurs d'inventaire, des options de gestion des commandes et des générateurs d'étiquettes, juste pour commencer. Prendre le temps de planifier votre croissance pour demain et dans un an peut vous aider à comprendre les besoins d'espace et à rechercher les lacunes dans les processus, comme lorsque les retours sont simplement jetés sur une étagère et laissés pendant un mois.

Votre temps est précieux, et parfois cela signifie l'utiliser pour prendre du recul et avoir une vue d'ensemble. Vous pouvez le faire, votre entreprise peut se développer et vous avez amplement le temps de bien faire les choses.