Pemenuhan Pesanan ECommerce: 5 Kesalahan yang Harus Dihindari

Ketika pesanan yang tepat tidak sampai ke pelanggan Anda, mereka akan sangat kecewa. Untuk eCommerce, "benar" berarti kumpulan produk yang benar dikirim ke lokasi yang tepat tepat waktu. Tidak ada yang dengan senang hati menunggu hari atau minggu ekstra untuk tim pemenuhan pesanan eCommerce Anda melakukannya dengan benar.

Itu banyak tekanan pada semua orang di gudang Anda. Tekanan mengarah pada kesalahan, sayangnya bagi kita semua. Jadi, misi Anda sebagai pemimpin eCommerce adalah mengurangi tekanan pada tim Anda. Pada gilirannya, mereka dapat membuat lebih sedikit kesalahan dan membuat pelanggan lebih bahagia.

Untuk membantu, kami melihat lima kesalahan pemenuhan pesanan eCommerce yang lebih umum yang dapat Anda hindari dengan sedikit usaha, proses yang lebih baik, atau sedikit bantuan.

1. Tidak Mengetahui Apa yang Anda Miliki

Saat pelanggan membeli dari Anda, mereka berharap mendapatkan tanggal tibanya produk tersebut, meskipun jangkauannya luas. Untuk memberi mereka perkiraan yang benar, Anda harus tahu kapan Anda bisa memenuhi pesanan dan mengirimkannya. Jika Anda tidak mengetahui level inventaris Anda saat ini, maka Anda hanya menebak-nebak bisa mengisi pesanan nomor 17 atau 33 untuk hari itu.

Manajemen inventaris yang buruk dapat berarti Anda menerima lebih banyak pesanan daripada yang dapat Anda penuhi dan tidak mengisi kembali tepat waktu untuk memenuhi permintaan. Atau, bisa sebaliknya di mana Anda menumpuk produk tertentu di beberapa lokasi dan menyetok ulang terlalu dini karena pemetik Anda tidak menyadari ada lebih banyak produk di tempat lain.

Kurangnya transparansi juga dapat meningkatkan biaya lain dengan membuat pemetik membutuhkan waktu lebih lama untuk menyelesaikan pesanan, membeli terlalu banyak ruang sewa untuk jumlah produk yang perlu Anda bawa, memiliki inventaris yang mudah rusak karena barang tertua berada di bawah atau di belakang. yang lebih baru, dan seterusnya.

Tanpa gambaran yang jelas tentang jumlah inventaris Anda saat ini, Anda hanya menebak-nebak apa yang dapat Anda lakukan, bagaimana menggunakan inventaris Anda, dan kapan Anda perlu menyusun ulang atau mengubahnya. Meskipun Anda mungkin melakukan pemenuhan pesanan dengan baik untuk sementara waktu, tidak ada bisnis eCommerce yang dapat menebak dengan benar.

 Direkomendasikan untuk Anda: Desain UI vs UX: Perbedaan Antarmuka Pengguna & Pengalaman Pengguna.

2. Informasi Produk dan Pemesanan Salah

Informasi yang salah dapat membunuh bisnis eCommerce dengan berbagai cara. Untuk sisi pemenuhan operasi, ada dua hal penting yang harus Anda perhatikan: deskripsi dan pesanan.

Jika deskripsi produk Anda salah, Anda berpotensi menghadapi pelanggan yang marah, ulasan buruk, dan banyak pengembalian. Sayangnya, kesalahan terjadi. Jika situs atau saluran penjualan Anda memilikinya, orang akan memiliki ekspektasi yang salah tentang produk Anda. Dan, tidak ada yang tahu kapan masalah itu akan membuat Anda kehilangan penjualan.

Misalnya, katakanlah produk Anda 2 lbs. lebih berat dari yang diperkirakan. Mungkin tidak masalah bagi seseorang yang meninggalkannya di rumah. Tapi itu bisa menjadi pemecah masalah bagi seseorang yang membawanya dengan angkutan umum ke kantor setiap hari. Jika perhiasan diberi label yang salah dengan logam yang salah, Anda dapat membuat beberapa pelanggan mengalami ruam kulit; mereka pasti akan mengembalikan produknya. Atau, jika Anda memberi label sebagai sesuatu yang aman, seperti perak murni, Anda mungkin mendapatkan ulasan negatif yang menyatakan bahwa Anda sedang mencoba mengelabui orang. Dan sesuatu yang sederhana seperti topi berwarna merah tetapi foto di situs web Anda berwarna merah muda dapat mengikis kepercayaan.

Ini merugikan bisnis berulang (yang dibutuhkan setiap merek eCommerce) dan dapat menaikkan tingkat pengembalian Anda, yang menghabiskan uang dan tenaga kerja.

Informasi pesanan eCommerce juga merupakan risiko, baik di sisi pelanggan maupun pemenuhan. Rincian pengiriman yang salah dapat menyebabkan pengembalian atau pembatalan pesanan ketika sesuatu memakan waktu terlalu lama. (Bahkan sebelum itu, biaya yang salah label dapat membuat orang berhenti membeli sama sekali).

Kami juga mendengar tentang masalah yang dimiliki beberapa toko eCommerce kecil dengan menetapkan ekspektasi harga untuk pengiriman. Saat mereka membawa kotak ke toko kurir dan beratnya salah, atau ukurannya terlalu besar untuk pengiriman standar, atau label pengiriman yang dicetak di gudang salah, semua barang ini menambah waktu dan biaya.

Operator juga tidak menyukai kesalahan ini. Salah langkah dapat mempersulit untuk menjalin hubungan baik dan mulai mengejar diskon saat volume Anda meningkat.

3. Menyediakan Info Pelacakan Secara Manual

Pelanggan semakin menuntut seputar pembelian dan pengiriman mereka. Mereka menginginkan pemahaman langsung tentang di mana segala sesuatu berada dan kapan mereka akan tiba. Jika Anda mengirimkan kode pelacakan operator secara manual — menyalin dan menempel ke email atau pemberitahuan lainnya — Anda tidak hanya dapat menunda pengirimannya tetapi juga membuat diri Anda rentan terhadap kesalahan.

Kesalahan manusia terjadi. Dan, ketika itu adalah sesuatu seperti kode pelacakan yang akan digunakan pelanggan Anda untuk memverifikasi bahwa pengiriman sedang menuju ke arah mereka, kesalahan itu akan menyebabkan tiket helpdesk dan masalah layanan pelanggan.

Jika Anda harus memproses pengembalian, entri data manual juga dapat mempersulit pelacakan pesanan. Tim Anda perlu memasukkan informasi yang sama di beberapa lokasi, yang meningkatkan kemungkinan kesalahan atau dapat menggandakannya jika terjadi kesalahan. Misalnya, jika tim Anda salah menyalin kode dengan mengabaikan huruf atau angka terakhir, lalu mereka menempelkan informasi yang salah ini ke semua email pelanggan dan spreadsheet Anda, gangguan akan bertambah.

Alih-alih mencoba mengelolanya secara manual, cari platform atau plugin eCommerce yang akan secara otomatis menghasilkan informasi pengiriman dan kode pelacakan saat pesanan dilakukan. Ini secara signifikan akan menghilangkan kemungkinan kesalahan, dan memungkinkan pelanggan untuk dengan cepat memilih untuk menerima pemberitahuan dari operator. Pelanggan Anda akan lebih senang dengan informasi tersebut dan tim layanan Anda akan menikmati lebih sedikit permintaan tentang detail pelacakan.

Otomatiskan apa yang Anda bisa untuk melindungi bisnis Anda. Beri diri Anda dorongan lebih lanjut dengan mencari alat yang menggunakan API umum atau dapat langsung diintegrasikan dengan perangkat lunak email dan CRM Anda. Sambungan tersebut memudahkan untuk berbagi kode dan detail dengan pelanggan. Anda juga dapat melacak pesanan di setiap titik di sistem Anda serta rantai pasokan Anda.

4. Kehabisan Ruang

Pemenuhan pesanan eCommerce membutuhkan banyak ruang. Sebagian besar perusahaan, terutama startup eCommerce, memikirkan ruang pergudangan yang dibutuhkan untuk menyimpan barang secara fisik. Saat memulai, Anda memiliki rak dan rak dan mungkin satu atau dua meja untuk memisahkan barang-barang sehingga Anda dapat memahami tingkat inventaris. Kemudian, Anda memperluas penyimpanan dan nampan dengan label yang lebih baik.

Namun, ruang gudang yang dibutuhkan untuk hal lain juga bertambah, seiring pertumbuhan Anda. Itu berarti lebih banyak peralatan dan tempat untuk menyimpannya. Jika ada pemeliharaan yang perlu Anda lakukan, seperti pada forklift, maka Anda memerlukan ruang untuk itu berkembang seiring dengan bertambahnya armada Anda. Gudang yang lebih sibuk membutuhkan dok pemuatan yang lebih besar dan stasiun pengepakan yang lebih banyak.

Dengan pertumbuhan di sini, Anda akan memiliki tim yang lebih besar. Itu berarti loker yang cukup untuk barang-barang mereka, ruang di ruang istirahat untuk orang bersantai dan setiap makan siang, kamar mandi, dan sebagainya. Anda bahkan memerlukan lebih banyak ruang bagi manajemen untuk melakukan tugas harian mereka.

Setiap perluasan produk memiliki riak perluasan di seluruh kebutuhan Anda. Jika Anda kehabisan ruang, untuk satu hal, yang lainnya menjadi sempit. Itu bisa berarti pekerja yang frustrasi yang harus berbagi loker, atau orang yang tidak memiliki cukup ruang untuk berjalan agar tidak menabrak rak atau meja. Anda akan meningkatkan kemungkinan kecelakaan dengan forklift atau gerobak. Dan, produk yang digandakan atau ditumpuk terlalu tinggi akan berisiko rusak.

Perusahaan mencoba bertahan dengan memperluas ruang mereka selama mungkin karena mahal untuk berkembang. Anda perlu membeli gedung baru atau mendapatkan sewa baru, memindahkan semuanya, melatih orang tentang tata letak baru, dan memastikan bahwa Anda masih mendapatkan akses ke operator yang ada dan mitra/hubungan lainnya.

Perusahaan e-niaga yang melampaui ruang pertama mereka sering kali cenderung melakukan outsourcing pemenuhan pesanan alih-alih pindah ke lokasi kedua. Tahap pertumbuhan tepat karena mereka biasanya tidak memiliki arus kas untuk berkembang ke tempat mereka dapat berada selama bertahun-tahun (jika mereka terus berkembang). Bekerja dengan penyedia logistik pihak ketiga (3PL) yang melakukan pemenuhan di gudang mereka sendiri berarti Anda hanya membayar untuk ruang tertentu yang Anda gunakan.

Jangan mencoba melakukan semuanya di ruang sempit. Cari opsi baru dan selalu sertakan kemungkinan bahwa Anda mungkin siap untuk melakukan outsourcing dan melepaskan beberapa biaya ekspansi.

5. Retur Tidak Punya Rumah

Ada banyak logistik terbalik eCommerce yang dapat menjegal usaha kecil dan toko yang sedang berkembang.

Ketika seseorang mengembalikan produk, Anda memerlukan sistem untuk menangani pesanan. Tinjau item sebelum menambahkannya kembali ke inventaris. Periksa semuanya untuk kerusakan atau gangguan. Jika tidak, Anda berisiko menjual produk cacat ke pelanggan lain dan menghasilkan pengembalian lainnya.

Masuk dan mengontrol pengembalian harus menjadi bagian inti dari perangkat lunak gudang Anda. Anda harus dapat memproses pengembalian sehingga Anda dapat secara otomatis memberikan pengembalian uang atau penggantian kepada seseorang; lalu pindahkan pengembalian ke pemeriksaan QA. Setelah pemeriksaan, alat gudang Anda harus memandu seseorang untuk mengembalikan produk yang layak ke rak Anda; dan platform perlu memperbarui tingkat inventaris secara akurat untuk mencerminkan produk tambahan ini.

Semakin efisien Anda dapat membuat proses ini, semakin sedikit kerugian yang akan ditimbulkan oleh pengembalian terhadap bisnis Anda. Selain itu, pelanggan lebih senang jika proses pengembalian Anda lancar. Penelitian dari American Marketing Association pada tahun 2015 menemukan bahwa kebijakan yang berfokus pada pelanggan (artinya mudah dipahami dan digunakan) dapat meningkatkan penjualan Anda sebesar 25%.

 Anda mungkin juga menyukai: Bagaimana Cara Menjual Produk di Blog Anda? 12 Tips Penting untuk Anda!

Menanggapi Ini dan Banyak Lagi

Gudang adalah lingkungan yang bergerak cepat; kecepatan itu sering kali menghalangi lima masalah ini dan lainnya. Ketika sebuah tim mengetahui proses yang ada, mereka mungkin berpikir mereka lebih cepat dan menolak perubahan. Tapi kesibukan yang sama itu menimbulkan lebih banyak peluang untuk kesalahan manusia dan kecelakaan.

Cari peluang untuk menghemat waktu dan pekerjaan tim Anda. Alat otomatisasi dan manajemen gudang adalah langkah pertama yang umum. Karena, banyak platform eCommerce berintegrasi dengan penghitung inventaris kecil, opsi manajemen pesanan, dan pembuat label, hanya untuk memulai. Meluangkan waktu untuk merencanakan pertumbuhan Anda untuk besok dan satu tahun ke depan dapat membantu Anda memahami kebutuhan ruang dan mencari celah proses, seperti saat pengembalian hanya dilempar ke rak dan dibiarkan selama sebulan.

Waktu Anda berharga, dan terkadang itu berarti menggunakannya untuk mundur dan melihat gambaran besarnya. Anda bisa melakukannya, bisnis Anda bisa berkembang, dan ada banyak waktu untuk melakukannya dengan benar.