전자상거래 주문 처리: 피해야 할 5가지 실수

올바른 주문이 고객에게 전달되지 않으면 고객은 매우 화를 낼 것입니다. 전자 상거래에서 "올바른"이란 적시에 ​​적절한 위치로 배송되는 올바른 제품 세트를 의미합니다. 전자 상거래 주문 이행 팀이 제대로 처리할 때까지 며칠 또는 몇 주를 행복하게 기다리는 사람은 없습니다.

이는 창고에 있는 모든 사람에게 큰 부담이 됩니다. 압력은 우리 모두에게 불행하게도 실수로 이어집니다. 따라서 전자 상거래 리더로서의 임무는 팀의 부담을 줄이는 것입니다. 결과적으로 실수를 줄이고 고객을 더 행복하게 유지할 수 있습니다.

도움을 주기 위해 약간의 작업, 더 나은 프로세스 또는 약간의 도움으로 피할 수 있는 보다 일반적인 전자 상거래 주문 이행 실수 중 5가지를 살펴보고 있습니다.

1. 당신이 가진 것을 모른다

고객이 귀사에서 구매할 때 제품이 도착할 날짜를 기대합니다. 그 날짜가 광범위하더라도 말입니다. 그들에게 정확한 견적을 제공하려면 언제 주문을 채우고 배송할 수 있는지 알아야 합니다. 현재 재고 수준을 모른다면 그날의 주문 번호 17 또는 33을 채울 수 있을 것이라고 추측할 뿐입니다.

부실한 재고 관리는 귀하가 채울 수 있는 것보다 더 많은 주문을 받고 수요를 충족시키기 위해 제 시간에 재입고하지 않는다는 것을 의미할 수 있습니다. 또는 특정 제품을 여러 위치에 쌓아두고 피커가 다른 곳에 더 많은 제품이 있다는 것을 인식하지 못하기 때문에 너무 일찍 재입고되는 다른 방식으로 진행될 수 있습니다.

투명성이 부족하면 피커가 주문을 완료하는 데 시간이 더 오래 걸리고, 운반해야 하는 제품 양에 비해 너무 많은 임대 공간을 구매하고, 가장 오래된 항목이 아래나 뒤에 있기 때문에 부패하기 쉬운 재고가 손상되어 기타 비용이 증가할 수 있습니다. 새로운 것 등등.

현재 재고 수에 대한 명확한 그림이 없으면 무엇을 할 수 있는지, 재고를 어떻게 사용하는지, 언제 재주문하거나 변경해야 하는지 추측할 뿐입니다. 잠시 동안 주문 이행을 잘 수행할 수 있지만 전자 상거래 비즈니스가 모든 추측을 정확하게 할 수는 없습니다.

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2. 잘못된 제품 및 주문 정보

잘못된 정보는 여러 가지 방법으로 전자 상거래 비즈니스를 망칠 수 있습니다. 작업의 이행 측면에서 귀하가 염려해야 할 두 가지 중요한 사항인 설명과 주문이 있습니다.

제품 설명이 올바르지 않으면 화난 고객, 좋지 않은 리뷰, 많은 반품에 직면할 수 있습니다. 불행히도 실수가 발생합니다. 귀하의 사이트 또는 판매 채널에 그러한 정보가 있는 경우 사람들은 귀하의 제품에 대해 잘못된 기대를 갖게 됩니다. 그리고 이러한 문제로 인해 판매 비용이 발생하는 시점을 알 수 없습니다.

예를 들어 제품이 2파운드라고 가정해 보겠습니다. 생각보다 무겁다. 집에 두고 오는 사람에게는 문제가 되지 않을 수도 있습니다. 그러나 매일 대중교통을 타고 사무실로 가는 사람에게는 딜브레이커가 될 수 있습니다. 보석에 잘못된 금속이 잘못 표시되어 있으면 일부 고객에게 피부 발진이 생길 수 있습니다. 그들은 확실히 제품을 반환합니다. 또는 순은과 같이 안전한 것으로 표시하면 사람들을 속이려고 한다는 부정적인 리뷰를 받을 수 있습니다. 모자는 빨간색인데 웹사이트의 사진은 분홍색인 것처럼 단순한 것도 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다.

그것은 모든 전자 상거래 브랜드가 필요로 하는 반복적인 비즈니스에 해를 끼치고 현금과 노동력을 소모하는 반품률을 높일 수 있습니다.

전자 상거래 주문 정보는 고객과 이행 측면 모두에서 위험합니다. 잘못된 배송 세부 정보는 너무 오래 걸리는 경우 반품 또는 주문 취소로 이어질 수 있습니다. (그 이전에도 잘못 표시된 수수료로 인해 사람들이 완전히 구매하지 못할 수 있습니다.)

또한 일부 소규모 전자 상거래 상점에서 배송에 대한 예상 가격을 설정하는 데 문제가 있다는 소식도 들었습니다. 상자를 운송업체 매장으로 가져왔는데 무게가 잘못되었거나 표준 배송에 비해 크기가 너무 크거나 창고에서 인쇄된 배송 라벨이 정확하지 않은 경우 이러한 모든 항목으로 인해 시간과 비용이 추가됩니다.

이동 통신사도 이러한 실수를 좋아하지 않습니다. 실수로 인해 좋은 관계를 구축하고 볼륨이 증가함에 따라 할인을 추구하기가 더 어려워질 수 있습니다.

3. 추적 정보 수동 제공

고객은 구매 및 배송에 대해 점점 더 많은 요구를 하고 있습니다. 그들은 물건이 어디에 있고 언제 도착할 것인지에 대한 즉각적인 이해를 원합니다. 배송업체 추적 코드를 직접 전달하는 경우(복사하여 이메일 또는 기타 알림에 붙여넣기) 배송이 지연될 뿐만 아니라 실수할 수도 있습니다.

휴먼 에러가 발생합니다. 그리고 고객이 배송이 제대로 진행되고 있는지 확인하는 데 사용하는 추적 코드와 같은 경우 해당 오류는 헬프데스크 티켓 및 고객 서비스 문제로 이어질 것입니다.

반품을 처리해야 하는 경우 수동 데이터 입력으로 인해 주문 추적이 더 어려워질 수 있습니다. 팀은 여러 위치에 동일한 정보를 입력해야 하므로 오류가 발생할 가능성이 높아지거나 문제가 발생할 경우 중복될 수 있습니다. 예를 들어, 팀에서 마지막 문자나 숫자를 생략하여 코드를 잘못 복사한 다음 이 잘못된 정보를 모든 고객 이메일과 스프레드시트에 붙여넣으면 중단이 가중됩니다.

수동으로 관리하는 대신 주문 시 배송 정보와 추적 코드를 자동으로 생성하는 전자 상거래 플랫폼이나 플러그인을 찾으십시오. 이렇게 하면 오류 가능성이 크게 줄어들고 고객이 이동통신사의 알림을 빠르게 선택할 수 있습니다. 귀하의 고객은 정보에 만족할 것이며 귀하의 서비스 팀은 추적 세부 정보에 대한 요청이 줄어들 것입니다.

비즈니스를 보호하기 위해 가능한 모든 것을 자동화하십시오. 공통 API를 사용하거나 이메일 및 CRM 소프트웨어와 직접 통합할 수 있는 도구를 찾아 자신에게 더 많은 힘을 실어주세요. 이러한 연결을 통해 고객과 코드 및 세부 정보를 더 쉽게 공유할 수 있습니다. 시스템과 공급망의 모든 지점에서 주문을 추적할 수도 있습니다.

4. 공간 부족

전자상거래 주문 이행에는 많은 공간이 필요합니다. 대부분의 회사, 특히 전자상거래 스타트업은 상품을 물리적으로 보관하는 데 필요한 창고 공간에 대해 어느 정도 생각합니다. 시작할 때 재고 수준을 이해할 수 있도록 선반과 선반, 그리고 물건을 분리할 수 있는 테이블이 한두 개 있을 것입니다. 그런 다음 더 나은 레이블이 있는 더 많은 저장 공간과 용기로 확장합니다.

그러나 다른 모든 것에 필요한 창고 공간도 성장함에 따라 확장됩니다. 이는 더 많은 장비와 보관 장소를 의미합니다. 지게차와 같이 수행해야 하는 유지 관리가 있는 경우 차량이 확장됨에 따라 확장할 공간이 필요합니다. 바쁜 창고에는 더 큰 하역장과 더 많은 포장 스테이션이 필요합니다.

여기서 성장하면 더 큰 팀을 갖게 될 것입니다. 즉, 사물함, 사람들이 휴식을 취할 수 있는 휴게실 공간, 점심 식사, 화장실 등을 위한 충분한 사물함을 의미합니다. 관리가 일상 업무를 수행할 수 있도록 더 많은 공간이 필요합니다.

제품을 확장할 때마다 나머지 요구 사항에도 파급 효과가 있습니다. 우선 공간이 부족하면 다른 모든 것이 비좁아집니다. 이는 사물함을 공유해야 하는 직원이 좌절하거나 선반이나 테이블에 부딪히지 않도록 걸을 공간이 충분하지 않은 직원을 의미할 수 있습니다. 지게차나 카트로 인한 사고의 가능성이 높아집니다. 그리고 제품을 두겹으로 쌓거나 너무 높게 쌓으면 파손의 위험이 있습니다.

회사는 확장하는 데 비용이 많이 들기 때문에 가능한 한 오랫동안 공간이 너무 커진 것을 참으려고 합니다. 새 건물을 구입하거나 새 임대를 받고, 모든 것을 옮기고, 사람들에게 새 레이아웃에 대해 교육하고, 기존 통신사 및 기타 파트너/관계에 계속 액세스할 수 있는지 확인해야 합니다.

첫 번째 공간을 능가하는 전자 상거래 회사는 종종 두 번째 위치로 이동하는 대신 주문 이행을 아웃소싱하는 경향이 있습니다. 성장 단계는 일반적으로 수년 동안 있을 수 있는 곳으로 확장할 현금 흐름이 없기 때문에 옳습니다(계속 확장하는 경우). 자체 창고에서 처리하는 타사 물류 제공업체(3PL)와 협력하면 사용하는 특정 공간에 대해서만 비용을 지불하게 됩니다.

비좁은 공간에서 모든 것을 하려고 하지 마십시오. 새로운 옵션을 찾고 일부 확장 비용을 아웃소싱하고 오프로드할 준비가 될 수 있는 가능성을 항상 포함하십시오.

5. 반환에는 집이 없습니다.

소기업과 성장하는 상점을 망칠 수 있는 전자 상거래 역물류에는 많은 것이 있습니다.

누군가 제품을 반품하면 주문을 처리할 시스템이 필요합니다. 인벤토리에 항목을 다시 추가하기 전에 항목을 검토하십시오. 손상이나 조작이 없는지 모든 것을 확인하십시오. 그렇지 않으면 결함이 있는 제품을 다른 고객에게 판매하여 또 다른 반품이 발생할 위험이 있습니다.

로그인 및 반품 관리는 창고 소프트웨어의 핵심 부분이어야 합니다. 다른 사람에게 자동으로 환불 또는 교체를 제공할 수 있도록 반품을 처리할 수 있어야 합니다. 그런 다음 반품을 QA 검사로 옮깁니다. 확인 후 창고 도구는 누군가가 실행 가능한 제품을 선반에 다시 놓도록 안내해야 합니다. 그리고 플랫폼은 이러한 추가 제품을 반영하기 위해 재고 수준을 정확하게 업데이트해야 합니다.

이 프로세스를 보다 효율적으로 만들수록 반품이 비즈니스에 미치는 피해가 줄어듭니다. 또한 반품 프로세스가 순조로울 때 고객은 더욱 만족합니다. 2015년 미국 마케팅 협회(American Marketing Association)의 연구에 따르면 고객 중심 정책(이해하고 사용하기 쉽다는 의미)이 매출을 25% 증가시킬 수 있다고 합니다.

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이에 대응하기

창고는 빠르게 변화하는 환경입니다. 그 속도는 종종 이러한 다섯 가지 및 기타 문제에 방해가 되는 것입니다. 팀이 기존 프로세스를 알고 있으면 프로세스가 더 빠르고 변경에 저항할 수 있다고 생각할 수 있습니다. 그러나 그와 같은 러쉬는 인간의 실수와 사고에 대한 더 많은 기회를 가져옵니다.

팀의 시간과 작업을 절약할 수 있는 기회를 찾으십시오. 자동화 및 창고 관리 도구는 일반적인 첫 번째 단계입니다. 많은 전자 상거래 플랫폼이 소규모 재고 카운터, 주문 관리 옵션 및 라벨 생성기와 통합되어 시작하기 때문입니다. 내일과 향후 1년을 위한 성장을 계획하는 데 시간을 할애하면 반품이 선반에 던져져 한 달 동안 방치되는 경우와 같이 공간 요구 사항을 이해하고 프로세스 격차를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

귀하의 시간은 소중하며 때로는 시간을 뒤로 물러나 큰 그림을 보는 데 사용하는 것을 의미합니다. 당신은 그것을 할 수 있고, 당신의 사업은 성장할 수 있고, 그것을 제대로 할 수 있는 충분한 시간이 있습니다.