G2 Summer Social: директора по маркетингу активизируют анализ роста, ориентированный на клиентов

В море заинтересованных сторон выберите клиента.

Недавно мы организовали личное мероприятие для клиентов под названием G2 Summer Social, в котором приняли участие более сотни клиентов и лидеров рынка. Мероприятие дало людям прекрасную возможность пообщаться и узнать больше о важности концентрации внимания на клиентах.

Наш собственный директор по маркетингу, Аманда Малко, организовала панель с тремя лучшими директорами по маркетингу B2B, чтобы поговорить о росте, ориентированном на клиентов, его значении и важности привлечения и удержания клиентов.

В панели приняли участие женщины: Мария Перголино , директор по маркетингу ActiveCampaign; Латане Конант, директор по маркетингу 6sense ; и Джейми Гилпин , директор по маркетингу в Sprout Social — трое лидеров в соответствующих категориях программного обеспечения. Все члены группы являются ведущими специалистами в области маркетинга и обладают обширными знаниями о том, как ориентироваться в мире управления маркетинговыми усилиями с учетом намерений клиентов.

Слева направо: Аманда Малко, Мария Перголино, Латане Конант, Джейми Гилпин.

Истинный смысл клиентоориентированного бизнеса

Все великие компании понимают необходимость инвестировать в людей и процессы, ориентированные на ситуации, восприятие и ожидания клиентов. Рост, ориентированный на клиента, начинается с согласования целей в масштабах всей организации путем сопереживания целевому пользователю и размещения клиента в центре операций и стратегий расширения.

«Иногда голос клиента и клиентоориентированность на самом деле просто объединяют ваших клиентов, чтобы они могли учиться друг у друга».

Аманда Малко
Директор по маркетингу в G2

Джейми Гилпин задает критический вопрос, рассказывая о своем опыте расширения возможностей клиентоориентированного бизнеса: «Что значит не ориентироваться на клиента?»

Поскольку за последние пять лет в категории маркетинга в социальных сетях произошли значительные изменения, Гилпин сразу понял, что решения и варианты их использования будут продолжать развиваться в меняющихся экономических и глобальных обстоятельствах. Она руководствуется принципом, согласно которому рост, ориентированный на клиента, больше не может быть стратегией, а должен стать духом работы любого успешного бизнеса.

Для Марии Перголино использование голоса клиентов заключается в том, чтобы приглашать их делиться историями, понимать продукт и стремиться обслуживать клиентов, которые, возможно, не наткнулись на нужное программное обеспечение.

Перголино объясняет, что дело не только в том, насколько хорошо маркетинговая команда умеет рассказывать истории, но и в том, с какой легкостью клиенты могут описать продукт и проблемы, которые он для них решает.

Категорию ABM в G2 становится все труднее ранжировать, но 6sense обеспечивает ценность благодаря двум стратегиям, ориентированным на клиента:

1. Текущие отзывы клиентов
2. Обратная связь с рынком

Латане Конант утверждает, что, хотя прислушиваться к отзывам и отзывам клиентов очень важно, отличное решение должно уметь предвидеть, куда движется рынок. Компания может обслуживать сегодняшних клиентов гораздо более информированным образом, если она может помочь пользователям опережать своих конкурентов.

Одним из предложений, которым Конант делится с аудиторией, является использование отзывов клиентов на сайтах отзывов о SaaS , таких как G2, дословно на социальных платформах и в медийной рекламе. Она считает, что это подчеркивает авторитет и повышает доверие потенциальных покупателей к отзывам.

Директора по маркетингу также соглашаются с тем, что извлечение крупиц информации из отзывов клиентов и анализ данных, полученных из отчетов Grid Reports , дает бизнес-информацию о смене категорий и позиционировании продуктов.

Сила включения информации о клиентах в каждый организационный процесс

Оптимизация клиентского опыта и пути к покупке невозможна без использования информации, позволяющей понять, почему клиенты делают то, что они делают. Хороший маркетинг фокусируется как на создании идей, так и на превращении информации в полезную и доступную информацию.

Понимание клиентов должно быть в авангарде решений, основанных на данных, для современного маркетолога.

Руководители Sprout Social признают, что легко быть ориентированным на клиента, когда продаете самому себе. Гилпин развивает это мышление, говоря, что считает команду управления социальными сетями своей основной аудиторией на пользовательском уровне.

Для отделов маркетинга крайне важно взаимодействовать с отделами продаж, используя собранные отзывы клиентов, чтобы информировать их о настроениях клиентов.

Одна из самых эффективных кампаний Pergolino направлена ​​на то, чтобы заставить сотрудников использовать предлагаемые ими продукты для создания персонализированных вариантов использования программного решения. Она рекомендует отмечать, как сотрудники используют платформу, чтобы повысить мотивацию и сочувствие к продукту и клиентам.

Конант обнаружил, что использование информации о клиентах через создание сообщества — это способ номер один заинтересовать команды взаимодействием с клиентами. Интересно, что она оценивает показатели клиентского сообщества с точки зрения участия клиентов, а не дохода.

Директор по маркетингу G2 Аманда Малко вмешалась, заявив, что клиентоориентированности способствует объединение клиентов для обмена отзывами и идеями и обучения друг у друга.

Способ измерения пульса клиентов лежит через массовый маркетинг.

«Когда бизнес начинает работать и хочет завоевать доверие клиентов, что бы вы посоветовали им сделать?»

Для малого бизнеса и предпринимателей с ограниченными ресурсами разработка маркетинговых стратегий для лучшего понимания потребностей и мотивации клиентов может показаться недостижимым подвигом.

Но наши участники, похоже, думали иначе и рекомендовали начинать с основ, таких как молва и разговор по телефону с клиентами.

Явный сторонник развития навыков слушания, Гилпин считает, что ценную информацию о клиентах можно получить, просто слушая разговоры о продажах и напрямую взаимодействуя с клиентами. Эти беседы позволяют маркетологам полностью понять, как используется продукт, его масштабы и проблемы, с которыми сталкиваются пользователи.

«Будьте слушателем, и неважно, есть ли у вас сплоченная команда или вы работаете в одиночку».

Джейми Гилпин
Директор по маркетингу в Sprout Social

Еще одна замечательная перспектива исходила от Перголино, которая поделилась своим опытом работы только с компаниями, чьи голоса клиентов являются частью их ДНК. Когда организации и лидеры решают превратиться в предприятия, которые заботятся о клиентах так же глубоко, как и о своей продукции, они получают конкурентное преимущество.

Да, данные из рейтинга сетевых промоутеров (NPS) и тематических исследований важны, но не менее важны и удобоваримые фрагменты информации, собранные в ходе интервью с клиентами. Команда Конанта следит за тем, чтобы сделки по продажам, выигрыши и проигрыши ежемесячно собирались и распространялись по всей организации. По ее словам, эта недорогая стратегия статистически значима и помогает рассказать историю клиента внутренним заинтересованным сторонам.

Если сомневаетесь, ищите клиентов

Эксперты высказались, и вердикт вынесен: речь всегда должна идти о клиентах. Компании B2B имеют уникальное преимущество в использовании отзывов клиентов, чтобы понять отношения между продуктом и его клиентами.

Построение маркетинговой и общей бизнес-стратегии, ориентированной на клиента, необходимо для создания долгосрочных отношений с клиентами и высокой ценности бренда, а также для создания циклов обратной связи, чтобы справиться с меняющимися потребностями клиентов.

Готовы превратить свой бизнес в клиентоориентированный? Узнайте, как ведущие бренды SaaS используют категории G2, чтобы позиционировать себя как лидеров рынка .