Как система обратной связи с клиентами помогает вашей компании расти

Чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, которое положительно повлияет на итоговую прибыль, компании должны иметь систему обратной связи с клиентами. Это позволяет вам настроиться и услышать голоса тех, кто важнее всего: ваших клиентов.

Давайте погрузимся и подумаем о том, как управление отзывами клиентов может принести пользу вашей бизнес- стратегии управления качеством обслуживания клиентов :

• Что такое система обратной связи с клиентами и как она помогает бизнесу?
• Какие существуют типы систем и инструментов обратной связи с клиентами?
• Как вы собираете отзывы от клиентов?
• Какие качества и характеристики следует искать в системе обратной связи с клиентами?

Во-первых, давайте познакомим вас с тем, что именно означает «обратная связь с клиентами» в современном бизнес-ландшафте.

Что такое обратная связь с клиентами?

Используя традиционное определение, отзывы клиентов — это любая информация, поступающая непосредственно от клиентов вашей компании. Эта информация передает мысли, чувства, уровень удовлетворенности или мнения этих клиентов о вашем продукте, услуге или бренде.

Какие существуют типы отзывов клиентов? Технологии расширили способы создания, захвата и сбора обратной связи. Теперь клиенты могут делиться своими отзывами, используя различные платформы и каналы, такие как:

• Интернет-обзоры и рейтинги

• Комментарии в социальных сетях

• Опросы удовлетворенности клиентов

• Электронные письма и телефонные звонки

• Карточки комментариев

• Обсуждения в фокус-группах

• Интервью с клиентами и круглые столы

• Юзабилити-тесты

Почему вашему бизнесу нужна система обратной связи с клиентами

Система обратной связи с клиентами, которая в наши дни обычно принимает форму программного продукта или приложения, помогает компаниям управлять тем, что говорят клиенты на нескольких платформах и каналах обратной связи, а также получать информацию на основе данных, необходимую для улучшения общего обслуживания клиентов.

Программное обеспечение и системы обратной связи с клиентами также помогают организациям. От топ-менеджеров до рядовых сотрудников управление отзывами клиентов позволяет всем в вашей команде лучше понимать клиентов, легче измерять их удовлетворенность, узнавать, как повысить лояльность клиентов и осуществить цифровую трансформацию.

Почти половина всех компаний говорят, что улучшение качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности были главными факторами, повлиявшими на начало цифровой трансформации.

Что делает система обратной связи с клиентами

Какие инструменты используются для обратной связи с клиентами? Несмотря на то, что продукты различаются, есть несколько ключевых функций, присущих большинству современных систем обратной связи с клиентами и программных приложений.

• Прослушивание в социальных сетях, мониторинг обратной связи и реагирование
• Аналитика клиентского опыта
• Опросы клиентов и сбор отзывов
• Инструменты «Голос клиента» (VoC)
• Запросы на проверку и генерация отзывов
• Многоплатформенная система обратной связи

Прослушивание и обратная связь в социальных сетях Мониторинг и реагирование

Клиенты часто делятся своими отзывами, даже если компания их не просила ( незапрошенные отзывы ). Вот почему многие системы обратной связи с клиентами делают возможность отслеживать онлайн-обзоры, комментарии в социальных сетях, звездные рейтинги и другие формы сторонних отзывов ключевым функциональным компонентом.

Исследования показывают, что 86% людей будут платить больше за отличный клиентский опыт. Данные, полученные в результате ваших усилий по прослушиванию и мониторингу, станут строительными блоками для повышения качества обслуживания.

Несколько инструментов управления отзывами клиентов также предоставляют своим бизнес-клиентам возможность отвечать на внутренние отзывы (ответы на опросы, отзывы первых лиц и т. д.), а также внешние (отзывы, комментарии в социальных сетях и т. д.) из приложения.

Аналитика клиентского опыта

Помимо сбора данных, программное обеспечение для обратной связи с клиентами также может предлагать анализ данных из отзывов клиентов. Часто это делается с помощью аналитики клиентского опыта .

Этот аналитический метод оживляет отзывы клиентов, позволяя вашему бизнесу соединить точки и найти скрытые тенденции и закономерности в неструктурированных данных и текстовой информации. Часто это становится возможным благодаря передовым методам машинного обучения и технологии обработки естественного языка . Таким образом, команды получают возможность визуализировать весь путь клиента и обеспечить постоянное качество обслуживания клиентов.

Опросы клиентов и сбор отзывов

Ряд систем обратной связи с клиентами предназначен для сбора отзывов клиентов путем создания и распространения опросов клиентов. Это отвечает на вопрос: «Как вы собираете отзывы от клиентов?»

Некоторые системы предлагают возможность синхронизации запросов на опрос с приложением CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) бизнес-клиента, чтобы новые клиенты автоматически и немедленно связывались для опроса.

Net Promoter Score ( NPS) — одна из наиболее распространенных методологий опроса, используемых системами обратной связи с клиентами, но растет число систем, которые предлагают альтернативные методологии, такие как сбор отзывов с использованием смайликов, рейтингов большого пальца и звездных рейтингов. .

Голос клиента (VoC) Инструменты

Инструмент или программа Voice of the Customer (VoC) помогает вашему бизнесу извлечь выгоду из того, что вы слушаете, действуете и реагируете на то, что клиенты говорят о вашем бренде, продукте, услуге или местоположении.

Часто используемый в качестве метода исследования рынка фирмами, стремящимися достичь лучшего и более полного понимания клиента, VoC также может помочь компаниям измерить и понять опыт, который они предоставляют клиентам. Инструменты Voice of the Customer набирают популярность с годами и становятся основной бизнес-стратегией для растущего числа организаций.

Запросы на проверку и генерация отзывов

Поскольку отзывы и рейтинги клиентов оказывают огромное влияние на поведение потребителей, многие программные продукты для обратной связи с клиентами предлагают функции создания отзывов.

Это позволяет компаниям взаимодействовать и связываться со своими крупнейшими сторонниками и промоутерами бренда, чтобы они могли создавать больше 5-звездочных обзоров и улучшать свое присутствие и заметность на сайтах бизнес-обзоров и в Интернете.

Отзывы — это не просто источник репутационных данных. Они также являются жизненно важным источником обратной связи с клиентами, позволяя компаниям определять тенденции взаимодействия с клиентами и выявлять общие проблемы.

Многоплатформенная система обратной связи

Растущее число систем, предназначенных для сбора отзывов, также делают ставку на возможность опроса клиентов с использованием нескольких платформ: электронной почты, социальных сетей, SMS, уникальных целевых страниц или устройств в точках продаж и пунктах обслуживания (в -магазинные киоски, например).

Согласно исследованиям, компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны , чем компании, которые не ориентируются на клиентов. Инвестируя в систему, которая упреждающе собирает отзывы, ваша организация может соответствовать растущим ожиданиям клиентов и достигать клиентоориентированности.

Ключевые характеристики хорошей системы обратной связи с клиентами

Поскольку ваш бизнес планирует инвестировать в систему или приложение для управления обратной связью с клиентами, рассмотрите следующие качества и характеристики:

Всесторонний

Системы обратной связи с клиентами различаются по своему предложению. Некоторые из них предназначены исключительно или в основном для опроса клиентов, в то время как другие сосредоточены на мониторинге отзывов или прослушивании социальных сетей.

Лучшие и наиболее ценные системы универсальны и масштабируемы, помогая организациям управлять, собирать и объединять различные типы отзывов и данных клиентов во всех возможных точках взаимодействия, платформах и каналах.

своевременный

В современном цифровом ландшафте обратная связь с клиентами передается быстро и в режиме реального времени. Таким образом, ваша система обратной связи с клиентами должна помочь вашему бизнесу достичь цифровой трансформации. Он должен быть в состоянии предоставлять необходимые вам данные и предупреждать вас о любых существенных проблемах с обслуживанием клиентов в кратчайшие сроки.

• По словам руководителей, главными преимуществами цифровой трансформации являются повышение операционной эффективности (40%), ускорение выхода на рынок (36%) и способность оправдывать ожидания клиентов (35%).

Вовлечение

Системы обратной связи с клиентами должны расширять возможности и вовлекать всю вашу организацию. Все, от маркетинга и поддержки клиентов до разработки продуктов и лидерства, заинтересованы в удовлетворении потребностей клиентов вашего бизнеса, а это означает, что выбранная вами система должна объединять всех вокруг цели лучшего понимания клиентов.

Инсайты

Системы обратной связи с клиентами следует оценивать не только по объему собираемых ими данных, но и по тому, какую информацию они могут генерировать о ваших клиентах.

В то время как преимуществом некоторых систем будут яркие информационные панели, красочные отчеты и надежные технологии сбора данных, тот, который вы выберете, должен помочь вашему бизнесу понять отзывы клиентов и получить из них по-настоящему действенную информацию.

Инвестируйте в систему обратной связи с клиентами, чтобы развивать свой бренд

Делая стратегические инвестиции в правильную систему обратной связи с клиентами и используя данные, предоставленные непосредственно вашими клиентами, вы можете повысить качество обслуживания и успешно выделиться среди конкурентов.