Как предоставить вашим клиентам блестящую многоканальную поддержку

Современные потребители ожидают выдающейся и немедленной поддержки. В результате перед брендами в настоящее время стоит задача быть везде, где их клиенты нуждаются в них, включая социальные сети, мобильные приложения, телефон, электронную почту и чат. Вот как можно предложить блестящую поддержку по всем каналам.

Многоканальная поддержка заключается в том, чтобы быть рядом с вашими клиентами на всех каналах, которые они используют. В современном мире это становится скорее необходимым, чем необязательным, тем более что потребители ожидают отличной и немедленной поддержки. В этом нет ничего плохого, кроме того факта, что они могут легко разочароваться и практически сразу перейти в другую компанию, если не получат желаемого.

Тем не менее, предоставление вашим клиентам возможности связаться с вашей компанией различными способами может быть сложной задачей, если вы действительно хотите обеспечить бесперебойную работу по всем каналам. Каждый канал связи отличается и предлагает тип поддержки, который может быть предпочтительным в определенных ситуациях. Это затрудняет постоянное предоставление надлежащего обслуживания по всем каналам, но это определенно стоит затраченных усилий.

На самом деле, согласно исследованию, проведенному Aberdeen Group, компании с сильным многоканальным взаимодействием с клиентами отмечают увеличение годового дохода на 9,5% по сравнению с прошлым годом и снижение стоимости контакта на 7,5%. Учитывая эти цифры, возможно, вашей компании уже пора начать работать над предоставлением многоканальной поддержки.

Какие каналы использовать при оказании омниканальной поддержки?

#1 Социальные сети

Как уже упоминалось, многоканальная поддержка заключается в том, чтобы быть там, где находятся ваши клиенты. Поскольку почти 42% населения мира уже имеют хотя бы одну учетную запись в социальной сети, социальные сети кажутся хорошим местом для начала. Тем не менее, поддержка клиентов через социальные сети по-прежнему игнорируется. Это означает, однако, что, как только вы предлагаете отличную поддержку в социальных сетях, вы можете легко выделиться среди конкурентов. Кроме того, поскольку 42% потребителей говорят, что они, вероятно, оставят негативный отзыв в социальных сетях после плохого обслуживания клиентов, это действительно может изменить ситуацию для вашего бренда.

#2 Живой чат

Живой чат на самом деле является самым быстрым способом для ваших клиентов взаимодействовать с вами, поскольку все, что им нужно сделать, это войти на ваш сайт и просто начать разговор. Это может быть причиной того, что его часто называют ведущим методом цифрового контакта для онлайн-клиентов. Вы можете воспользоваться этим, попросив свою службу поддержки ответить на вопросы или разработав чат-бота. Если подумать, чат-боты прекрасно способны свести к минимуму разочарование, предоставляя поддержку по запросу в режиме реального времени для ваших клиентов. В конце концов, они «запускаются» вашими клиентами и готовы ответить на их вопросы в любое время.

#3 Мобильное приложение

Поскольку все больше людей используют мобильные устройства и специальные приложения для просмотра веб-сайтов и совершения покупок, предоставление поддержки клиентов через эти приложения кажется неизбежным. В то же время 90% клиентов говорят, что их опыт поддержки на мобильных устройствах был на самом деле отрицательным. Еще раз, это означает, что это хорошая возможность для вашего бренда выделиться. Прежде всего, вы должны убедиться, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств. Однако, если у вас уже есть приложение, посвященное вашим услугам, возможно, пришло время включить отправку сообщений или общение в чате с вашей службой поддержки непосредственно через приложение.

#4 Электронная почта

62% компаний не отвечают на электронные письма службы поддержки — и они совершают большую ошибку. Не пренебрегайте электронными письмами только потому, что они не являются самым инновационным каналом поддержки клиентов. На самом деле: электронная почта все еще может творить чудеса, особенно когда речь идет об удержании клиентов. При условии, что вы действительно вкладываете какое-то время и силы в этот канал, т.е.

# 5 Телефон

Несмотря на то, что в настоящее время для поддержки клиентов можно использовать несколько каналов, телефон по-прежнему остается наиболее используемым и часто предпочтительным способом связи со службами поддержки. На самом деле, чем сложнее проблема, тем больше вероятность того, что клиенты захотят поговорить по телефону. Именно поэтому клиенты многого ожидают от этого канала. На самом деле, 67% клиентов расстраиваются и вешают трубку, когда не могут связаться с представителем службы поддержки по телефону.

Как тогда обеспечить превосходную поддержку клиентов по всем этим каналам?

• Имейте четкую стратегию для всех ваших каналов. Как только вы выберете каналы поддержки клиентов, вы не сможете пренебречь ни одним из них. По сути, то, как вы обращаетесь со своими клиентами, должно быть одинаковым, а также соответствовать вашему брендингу, особенно с учетом того, что 75% сегодняшних потребителей ожидают постоянного обслуживания клиентов в каждой точке контакта, независимо от того, происходит ли это по телефону или лично. онлайн или в социальных сетях.
  
• Помогите своим клиентам найти решение самостоятельно. Часто желательно иметь возможность разрешать сомнения, не обращаясь в службу поддержки - фактически, почти ¾ потребителей предпочитают использовать веб-сайт компании, чтобы найти решение самостоятельно. Убедитесь, что вы хотя бы включили раздел часто задаваемых вопросов на свой сайт, чтобы вашим клиентам было легче находить ответы.
  
• Стремитесь реагировать как можно быстрее. Несмотря на то, что ожидания клиентов в отношении решения проблемы различаются в зависимости от канала (59% клиентов ожидают решения в течение 30 минут при обращении в службу поддержки по телефону, 75% — в течение дня по электронной почте и 52% — в течение дня через социальные сети), важно реагировать. ко всем упоминаниям и сообщениям быстро.
  
• Быть инициативным. Если вы используете социальные сети для поддержки клиентов, вы также можете отслеживать социальные сети в поисках любых упоминаний бренда и клиентов, которым может понадобиться ваша помощь или разъяснения. Помните, что неудовлетворенные клиенты, скорее всего, выскажут свое мнение в Интернете, поэтому вам следует внимательно относиться к любым негативным отзывам.
  
• Не бойтесь экспериментировать. Пользуетесь ли вы поддержкой по телефону? Это великолепно, но вы также можете расширить свой кругозор и попробовать что-то другое. Возьмем, к примеру, обмен текстовыми сообщениями. Интересно, что 52% потребителей сказали, что хотели бы иметь возможность связаться с агентом службы поддержки через SMS, а 47% заявили, что текстовые сообщения повысят их общую удовлетворенность обслуживанием клиентов.
  
• Инвестируйте в правильные инструменты и, если возможно, интегрируйте их. Агенты поддержки могут работать намного лучше, когда у них под рукой есть вся необходимая информация о конкретном клиенте, чего гораздо легче добиться с помощью надлежащего программного обеспечения. Кроме того, если вы интегрируете все свои инструменты, вы сможете хранить все сведения о прошлых взаимодействиях и решенных проблемах в одном месте.

Первоначально опубликовано здесь.