4 chei pentru a gestiona recenziile negative ale clienților

Puține lucruri au mai mult impact în afaceri decât un client nemulțumit. Indiferent de industria mărcii dvs. și chiar dacă aveți cel mai bun produs de pe piață, sunteți obligat să generați câteva recenzii negative din când în când - iar aceste recenzii proaste contează enorm. Mulți clienți caută validarea socială atunci când iau în considerare o achiziție, iar o recenzie negativă îi va refuza.

Următoarea este o postare de colaborator de la directorul general de marketing Khoros, Justin Cook. Află mai multe despre Justin la sfârșitul articolului.

Deci, chiar dacă marca dvs. nu poate fi perfectă, este de o importanță vitală să abordați recenziile negative atunci când apar. Dacă nu o faci, foarte probabil nu vei avea o a doua șansă de a recâștiga afacerea unui cumpărător.

Iată patru dintre cele mai importante chei de reținut atunci când gestionați recenzii negative online.

1. Nu întârzia și nu te ascunde

Răspunsurile la recenziile negative online ar trebui să fie rapide și publice. Pentru clienții care lasă un comentariu negativ, recenzia lor nu este capătul drumului. Ei se așteaptă la o rezolvare a problemei lor - și cu cât acest lucru se întâmplă mai repede, cu atât mai puține daune sunt provocate. În cel mai rău caz, ar trebui să răspundeți în 24 de ore, deși, desigur, mai rapid este întotdeauna mai bine.

O rezoluție rapidă a unei probleme poate atrage un client să răspundă pozitiv la răspunsul unei mărci - își pot chiar modifica reclamația inițială într-un mod pozitiv. Acesta este modul în care începi să faci crowdsource clienți.

Dar obținerea unei recenzii proaste abordată și rezolvată cu clientul individual nu este singurul beneficiu al unui răspuns rapid. Avantajul unui răspuns public este că le permite altor clienți potențiali să vadă cât de mult îi pasă brandului dvs. de experiența clienților. Acest lucru poate ajuta la reducerea numărului de clienți potențiali influențați de recenzii negative online. Desigur, folosiți întotdeauna discreția atunci când răspundeți public; nu va ajuta să dezvălui informații personale sau sensibile. Din acest motiv, este adesea util să trimiteți un mesaj privat pe lângă comentariul public.

2. Găsiți-i mai întâi

Recenziile online pot veni pe o mare varietate de canale și platforme, cum ar fi Google, Facebook și Yelp, pentru a numi doar câteva. Acest lucru face ușor să pierdeți o recenzie negativă - o modalitate excelentă de a pierde rapid un client valoros. Deoarece consumatorul de astăzi interacționează cu mărcile atât de des pe rețelele sociale, este probabil ca și acolo să aibă loc un segment mare de discuții despre marca dvs., chiar dacă marca dvs. nu este etichetată direct.

Aici poate ajuta un instrument de monitorizare a rețelelor sociale. Instrumente ca acestea pot asculta nu doar platformele sociale pe care sunteți activ, ci și alte canale sociale și site-uri de recenzii pentru întrebări și conversații despre marca dvs., produsele dvs. sau chiar pur și simplu industria dvs. Acest lucru nu vă ajută doar să țineți pulsul conversației; de asemenea, vă oferă o eficiență mai mare în a răspunde la comentarii negative.

3. Fii personal

Încrederea clienților este unul dintre principalii factori care determină loialitatea față de marcă pentru consumatorul de astăzi - al doilea ca importanță după preț. Lăsați acest lucru să intre. Consumatorilor le pasă mai mult de încredere chiar și de experiență, iar acest lucru este de două ori adevărat atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți.

Deci, ce înseamnă acest lucru pentru gestionarea recenziilor negative ale clienților?

Cel mai important, înseamnă că atunci când răspunzi la aceste recenzii, este important nu doar să arăți că ești în fruntea problemei, ci că îți pasă de experiența clientului - și că ești angajat să o îmbunătățești. Să presupunem că un client a primit produsul pe care l-a comandat, dar a fost stricat când a sosit. Iată și un exemplu despre ce să nu faci:

„Ne pare foarte rău că ați întâmpinat această problemă. Suntem în spatele produselor noastre și suntem bucuroși să vă ajutăm să rezolvați problema. Vă rugăm să contactați echipa noastră de asistență clienți.”

Acest tip de răspuns generic oferă clientului dvs. foarte puține lucruri de făcut. Nu este personal și nici nu încearcă să abordeze problema în cauză. Cel mai rău dintre toate, îl lasă pe client să simtă că e treaba lui să rezolve problema. Se simte aproape ca un chatbot (deși nu uitați: chatboții sunt instrumente grozave atunci când sunt utilizați corect). Clienții nu doresc să lase o recenzie și totuși trebuie să contacteze serviciul pentru clienți; serviciul pentru clienți ar trebui să le contacteze.

Mai degrabă, arată-i clientului cât de mult îți pasă printr-un răspuns personalizat :

„Bună [NUME], vă mulțumim pentru acest feedback. Ne pare foarte rău că [PRODUSUL] dvs. a sosit stricat. Desigur, vom fi bucuroși să vă trimitem un înlocuitor, deoarece vrem să vă iubiți produsele noastre la fel de mult ca și noi. Unul dintre reprezentanții noștri de asistență pentru clienți va contacta în curând printr-un mesaj direct pentru a vă rezolva problema.”

Observați ce face bine acest răspuns. Începe cu o scuză clară, fără echivoc, adresată clientului după nume. Recunoaște valabilitatea plângerii fără a fi confruntatoare. Arată că plângerea a fost citită și înțeleasă, dar nu se oprește prea mult pe negativ, păstrând tonul ușor și conversațional (vom ajunge la asta în scurt timp). Preia cuvintele cheie individuale din recenzie pentru a formula un răspuns mai personal. Este specific și informativ și, cel mai important, demonstrează modul în care marca va lua măsuri pentru a rezolva problema.

4. Evidențiați pozitivul fără a ignora negativul

Cele mai bune echipe de asistență pentru clienți, echipe de asistență socială și centre de contact nu consideră că răspunsul la recenzii negative este un control al daunelor. Mai degrabă, deși ar suna clișeu, ei consideră aceste recenzii proaste ca oportunități de a implica clienții și de a îmbunătăți valorile cheie de îngrijire a clienților. Acesta este o parte din motivul pentru care este atât de important să mulțumim clientului pentru timpul acordat pentru a oferi feedback, așa cum demonstrează exemplul de răspuns de mai sus.

Un obiectiv important în a răspunde la acest feedback este de a determina clientul să se gândească la interacțiune în același mod; ceea ce începe ca o experiență negativă nu trebuie să se termine așa. Păstrând tonul luminos, puteți muta concentrarea spre pozitiv. O mică linie în mijlocul răspunsului dvs. – de exemplu, „ vrem să vă iubiți produsele noastre la fel de mult ca noi ” – poate schimba în mod eficient atenția unui client.

Important, totuși, acest lucru nu înseamnă că ar trebui să ignorați sau să minimizați reclamația clientului. Acest lucru poate crea frustrare, iar un client frustrat este puțin probabil să se răzgândească cu privire la o recenzie negativă. În schimb, subliniază pe scurt acțiunile specifice pe care marca le va întreprinde pentru a reduce frustrarea clientului în viitor. Desigur, asigurați-vă că urmați acest plan.

—

Recenziile negative pot fi frustrante sau chiar derutante pentru o marcă, dar asta nu înseamnă că nu sunt importante. De fapt, unele cercetări arată că o revizuire negativă poate fi foarte importantă, atâta timp cât plângerea este abordată. Răspunsul la acest feedback negativ este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți face pentru a promova relații de încredere cu clienții tăi. Dacă sunt frustrați, nu-i întâlni la nivelul lor. Mai degrabă, răspundeți rapid pe canalele pe care clienții dvs. le preferă, păstrându-l ușor, personal și concentrat pe rezoluție. Cu o strategie ca aceasta, recenziile negative se pot transforma în oportunități pozitive atât pentru marca dvs., cât și pentru clienții dvs.

—

Justin este directorul general al Khoros Marketing, dedicat să-i ajute pe clienți să-și simplifice operațiunile complexe de marketing social, să creeze valoare din investițiile lor și să-și protejeze mărcile. El are experiență de conducere în mai multe funcții, inclusiv produs, creștere, marketing, strategie GTM, finanțe și consultanță. Justin aduce în Khoros aproape 20 de ani de experiență diversă în afaceri.