处理负面客户评论的 4 个关键

没有什么比不满意的客户更有影响力的了。 无论您的品牌属于哪个行业，即使您拥有市场上最好的产品，您也一定会时不时地产生一些负面评论——这些负面评论非常重要。 许多客户在考虑购买时会寻求社会认可，而负面评论会将他们拒之门外。

以下是 Khoros 营销总经理贾斯汀库克的投稿帖子。 在文章末尾了解有关贾斯汀的更多信息。

因此，即使您的品牌不可能完美，但在负面评论出现时解决它们至关重要。 如果你不这样做，你很可能不会有第二次机会赢回买家的生意。

以下是处理负面在线评论时要记住的四个最重要的关键。

1. 不要拖延，不要隐藏

对负面在线评论的回应应该是迅速和公开的。 对于留下负面评论的客户，他们的评论并不是路的尽头。 他们期望他们的问题得到解决——而且这种情况发生得越快，造成的损害就越小。 在最坏的情况下，您应该在 24 小时内回复，当然，越快越好。

快速解决问题可能会吸引客户对品牌的回答做出积极回应——他们甚至可以以积极的方式修改他们最初的投诉。 这就是您开始众包客户的方式。

但是，与个别客户一起解决并解决差评并不是快速响应的唯一好处。 公开回应的好处是，它可以让其他潜在客户看到您的品牌对客户体验的关心程度。 这可能有助于减少受到负面在线评论影响的潜在客户数量。 当然，在公开回应时始终谨慎行事； 泄露个人信息或敏感信息无济于事。 出于这个原因，除了公共评论之外，发送私人消息通常会有所帮助。

2.首先找到他们

在线评论可以来自各种渠道和平台，例如 Google、Facebook 和 Yelp，仅举几例。 这很容易错过负面评论——这是一种快速失去有价值客户的好方法。 由于当今的消费者经常在社交媒体上与品牌互动，因此即使您的品牌没有被直接标记，也很可能会在那里进行大量关于您的品牌的讨论。

这就是社交媒体监控工具可以提供帮助的地方。 此类工具不仅可以收听您活跃的社交平台，还可以收听其他社交渠道和评论网站，以了解有关您的品牌、产品甚至行业的问题和对话。 这不仅可以帮助您掌握对话的脉搏； 它还可以提高您回应负面评论的效率。

3. 获取个人信息

客户信任是推动当今消费者品牌忠诚度的主要因素之一——仅次于价格的第二重要因素。 让这一点深入人心。消费者更关心信任，甚至比专业知识更重要，在客户服务方面更是如此。

那么这对于处理负面客户评论意味着什么？

最重要的是，这意味着当您回复这些评论时，重要的是不仅要表明您在问题上处于领先地位，而且要表明您关心客户的体验——并且您致力于改进它。 假设客户收到了他们订购的产品，但它在到达时已损坏。 以下是不该做什么的示例：

“我们很抱歉您遇到了这个问题。 我们支持我们的产品，很乐意帮助您解决问题。 请联系我们的客户服务团队。”

这种通用的回复让您的客户几乎没有什么可做的。 这不是个人的，甚至也没有试图解决手头的问题。 最糟糕的是，它让客户觉得解决问题是他们的工作。 它几乎感觉就像一个聊天机器人（但请记住：如果使用得当，聊天机器人是很棒的工具）。 客户不想留下评论，仍然需要联系客户服务； 客户服务应该与他们联系。

相反，通过个性化回复向您的客户展示您的关心程度：

“您好 [NAME]，感谢您分享此反馈。 我们很抱歉您的 [PRODUCT] 损坏了。 当然，我们很乐意为您发送更换产品，因为我们希望您和我们一样热爱我们的产品。 我们的一位客户服务代表将很快通过直接消息与您联系以解决您的问题。”

注意这个响应做得很好。 首先是对客户的名字进行明确、明确的道歉。 它承认投诉的有效性，而不是对抗性的。 它表明投诉已被阅读并理解，但不会过多地关注负面因素，保持语气轻松和对话（我们稍后会谈到）。 它会根据评论中的各个关键词来制定更个性化的回应。 它具体且内容丰富，最重要的是，它展示了品牌将如何采取行动解决问题。

4.突出积极而不忽略消极

最好的客户服务团队、社会服务团队和联络中心不会认为回复负面评论是为了控制损失。 相反，虽然听起来很陈词滥调，但他们认为这些差评是吸引客户和改善关键客户服务指标的机会。 这就是为什么感谢客户花时间提供反馈如此重要的部分原因，正如上面的示例响应所示。

响应此反馈的一个重要目标是让客户以相同的方式思考交互； 开始是负面体验的事情不必以这种方式结束。 通过保持浅色调，您可以将焦点移向积极的一面。 在您的回复中间加上一条小线——例如，“我们希望您像我们一样热爱我们的产品”——可以有效地转移客户的注意力。

不过，重要的是，这并不意味着您应该忽略或淡化客户的投诉。 这可能会造成挫败感，沮丧的客户不太可能改变对负面评论的看法。 相反，简要概述品牌将采取的具体行动，以减少客户未来的挫败感。 当然，请确保您遵循该计划。

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负面评论可能会让品牌感​​到沮丧甚至困惑，但这并不意味着它们不重要。 事实上，一些研究表明，只要投诉得到解决，负面评论可能非常重要。 回应这种负面反馈是您可以做的最重要的事情之一，以培养与客户的信任关系。 如果他们感到沮丧，不要在他们的水平上与他们见面。 相反，在客户喜欢的渠道上快速响应，保持轻松、个性化和以解决方案为重点。 通过这样的策略，负面评论可以为您的品牌和客户带来积极的机会。

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Justin 是 Khoros Marketing 的总经理，致力于帮助客户简化其复杂的社交营销运营、提高投资价值并保护他们的品牌。 他在多个职能部门拥有领导经验，包括产品、增长、营销、GTM 战略、财务和咨询。 Justin 为 Khoros 带来了近 20 年的多元化业务经验。