4 clés pour gérer les avis négatifs des clients

Peu de choses ont plus d'impact dans les affaires qu'un client insatisfait. Quel que soit le secteur d'activité de votre marque, et même si vous avez le meilleur produit sur le marché, vous êtes obligé de générer quelques critiques négatives de temps en temps - et ces mauvaises critiques comptent énormément. De nombreux clients recherchent une validation sociale lorsqu'ils envisagent un achat, et un avis négatif les détournera.

Ce qui suit est un article de contributeur du directeur général de Khoros Marketing, Justin Cook. En savoir plus sur Justin à la fin de l'article.

Ainsi, même si votre marque ne peut pas être parfaite, il est extrêmement important de traiter les avis négatifs lorsqu'ils surviennent. Si vous ne le faites pas, vous n'aurez probablement pas de seconde chance de reconquérir l'entreprise d'un acheteur.

Voici quatre des clés les plus importantes à retenir lors de la gestion des avis négatifs en ligne.

1. Ne tardez pas et ne vous cachez pas

Les réponses aux avis négatifs en ligne doivent être rapides et publiques. Pour les clients qui laissent un commentaire négatif, leur avis n'est pas la fin du chemin. Ils s'attendent à une résolution de leur problème - et plus cela se produit rapidement, moins les dommages sont causés. Au pire, vous devez répondre dans les 24 heures, même si, bien sûr, plus vite est toujours mieux.

Une résolution rapide d'un problème peut inciter un client à répondre positivement à la réponse d'une marque - il peut même modifier sa plainte initiale de manière positive. C'est ainsi que vous commencez à recruter des clients.

Mais faire en sorte qu'un avis négatif soit traité et résolu avec le client individuel n'est pas le seul avantage d'une réponse rapide. L'avantage d'une réponse publique est qu'elle permet à d'autres clients potentiels de voir à quel point votre marque se soucie de l'expérience client. Cela peut aider à réduire le nombre de prospects influencés par des avis négatifs en ligne. Bien sûr, faites toujours preuve de discrétion lorsque vous répondez publiquement ; cela n'aidera pas à révéler des informations personnelles ou sensibles. Pour cette raison, il est souvent utile d'envoyer un message privé en plus du commentaire public.

2. Trouvez-les d'abord

Les avis en ligne peuvent provenir d'une grande variété de canaux et de plateformes, tels que Google, Facebook et Yelp, pour n'en nommer que quelques-uns. Cela permet de manquer facilement une critique négative - un excellent moyen de perdre rapidement un client précieux. Comme le consommateur d'aujourd'hui interagit si souvent avec les marques sur les réseaux sociaux, il est probable qu'un grand nombre de discussions sur votre marque s'y produisent également, même si votre marque n'est pas directement étiquetée.

C'est là qu'un outil de surveillance des médias sociaux peut vous aider. Des outils comme ceux-ci peuvent écouter non seulement les plateformes sociales sur lesquelles vous êtes actif, mais aussi d'autres canaux sociaux et sites d'examen pour des questions et des conversations sur votre marque, vos produits ou même simplement votre industrie. Cela ne vous aide pas seulement à garder le pouls de la conversation ; cela vous donne également une plus grande efficacité pour répondre aux commentaires négatifs.

3. Soyez personnel

La confiance des clients est l'un des principaux facteurs de fidélité à la marque pour le consommateur d'aujourd'hui - le deuxième plus important après le prix. Laissez cela pénétrer. Les consommateurs se soucient plus de la confiance que de l'expertise, et c'est doublement vrai lorsqu'il s'agit de service à la clientèle.

Alors, qu'est-ce que cela signifie pour la gestion des avis négatifs des clients ?

Plus important encore, cela signifie que lorsque vous répondez à ces avis, il est important non seulement de montrer que vous maîtrisez le problème, mais que vous vous souciez de l'expérience client et que vous vous engagez à l'améliorer. Disons qu'un client a reçu le produit qu'il a commandé, mais qu'il était cassé à son arrivée. Voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire :

"Nous sommes désolés que vous ayez rencontré ce problème. Nous soutenons nos produits et serions heureux de vous aider à résoudre le problème. Veuillez contacter notre équipe de service à la clientèle.

Ce type de réponse générique donne très peu de fil à retordre à votre client. Ce n'est pas personnel, et cela ne tente même pas de résoudre le problème en question. Pire encore, le client a l'impression que c'est à lui de résoudre le problème. Cela ressemble presque à un chatbot (mais rappelez-vous : les chatbots sont d'excellents outils lorsqu'ils sont utilisés correctement). Les clients ne veulent pas laisser d'avis et doivent toujours contacter le service client ; le service client devrait les contacter.

Montrez plutôt à votre client à quel point vous vous souciez d'eux avec une réponse personnalisée :

"Bonjour [NOM], merci d'avoir partagé ce commentaire. Nous sommes vraiment désolés que votre [PRODUCT] soit arrivé cassé. Bien sûr, nous serons heureux de vous envoyer un remplacement, car nous voulons que vous aimiez nos produits autant que nous. L'un de nos représentants du service client vous contactera sous peu dans un message direct pour résoudre votre problème. »

Notez ce que cette réponse fait bien. Cela commence par des excuses claires et sans équivoque adressées au client par son nom. Il reconnaît le bien-fondé de la plainte sans être conflictuel. Cela montre que la plainte a été lue et comprise, mais ne s'attarde pas trop sur le négatif, en gardant un ton léger et conversationnel (nous y reviendrons dans un instant). Il reprend des mots-clés individuels dans l'examen pour formuler une réponse plus personnelle. Il est spécifique et informatif, et surtout, il montre comment la marque prendra les mesures nécessaires pour résoudre le problème.

4. Mettez en évidence le positif sans ignorer le négatif

Les meilleures équipes de service client, les équipes d'assistance sociale et les centres de contact ne pensent pas à répondre aux avis négatifs comme à limiter les dégâts. Au lieu de cela, aussi cliché que cela puisse paraître, ils considèrent ces mauvaises critiques comme des opportunités d'engager les clients et d'améliorer les mesures clés du service client. C'est en partie pourquoi il est si important de remercier le client d'avoir pris le temps de nous faire part de ses commentaires, comme le montre l'exemple de réponse ci-dessus.

Un objectif important en répondant à ces commentaires est d'amener le client à penser à l'interaction de la même manière ; ce qui commence comme une expérience négative n'a pas à se terminer de cette façon. En gardant le ton clair, vous pouvez déplacer l'accent vers le positif. Une petite ligne au milieu de votre réponse — par exemple, « nous voulons que vous aimiez nos produits autant que nous » — peut effectivement déplacer l'attention d'un client.

Mais surtout, cela ne signifie pas que vous devez ignorer ou minimiser la plainte du client. Cela peut créer de la frustration et il est peu probable qu'un client frustré change d'avis à propos d'un avis négatif. Au lieu de cela, décrivez brièvement les actions spécifiques que la marque prendra pour réduire la frustration du client à l'avenir. Bien sûr, assurez-vous de suivre ce plan.

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Les critiques négatives peuvent être frustrantes ou même déconcertantes pour une marque, mais cela ne signifie pas qu'elles ne sont pas importantes. En fait, certaines recherches montrent qu'un avis négatif peut être très important, tant que la plainte est traitée. Répondre à ces commentaires négatifs est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour favoriser des relations de confiance avec vos clients. S'ils sont frustrés, ne les rencontrez pas à leur niveau. Au lieu de cela, répondez rapidement sur les canaux préférés de vos clients, en les gardant légers, personnels et axés sur la résolution. Avec une stratégie comme celle-ci, les avis négatifs peuvent se transformer en opportunités positives pour votre marque et vos clients.

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Justin est le directeur général de Khoros Marketing, dédié à aider les clients à simplifier leurs opérations complexes de marketing social, à tirer de la valeur de leurs investissements et à protéger leurs marques. Il possède une expérience de leadership dans plusieurs fonctions, notamment les produits, la croissance, le marketing, la stratégie GTM, les finances et le conseil. Justin apporte près de 20 ans d'expérience commerciale diversifiée à Khoros.