4 klucze do postępowania z negatywnymi opiniami klientów

Niewiele rzeczy ma większy wpływ na biznes niż niezadowolony klient. Bez względu na branżę Twojej marki, a nawet jeśli masz najlepszy produkt na rynku, od czasu do czasu na pewno otrzymasz kilka negatywnych recenzji – a te złe recenzje mają ogromne znaczenie. Wielu klientów, rozważając zakup, szuka walidacji społecznej, a negatywna recenzja ich odrzuci.

Poniżej znajduje się post współtwórcy od dyrektora generalnego marketingu Khoros, Justina Cooka. Dowiedz się więcej o Justinie na końcu artykułu.

Tak więc, nawet jeśli Twoja marka nie może być idealna, niezwykle ważne jest, aby odpowiadać na negatywne recenzje, gdy się pojawią. Jeśli tego nie zrobisz, prawdopodobnie nie dostaniesz drugiej szansy na odzyskanie biznesu kupującego.

Oto cztery najważniejsze klucze, o których należy pamiętać podczas obsługi negatywnych recenzji online.

1. Nie zwlekaj i nie chowaj się

Odpowiedzi na negatywne recenzje online powinny być szybkie i publiczne. Dla klientów, którzy zostawiają negatywny komentarz, ich opinia to nie koniec drogi. Oczekują rozwiązania ich problemu — a im szybciej to się dzieje, tym mniej szkód wyrządza. W najgorszym przypadku powinieneś odpowiedzieć w ciągu 24 godzin, choć oczywiście szybciej, tym lepiej.

Szybkie rozwiązanie problemu może skłonić klienta do pozytywnej odpowiedzi na odpowiedź marki — może nawet pozytywnie zmodyfikować swoją pierwotną reklamację. W ten sposób zaczynasz pozyskiwać klientów z crowdsourcingu.

Jednak uzyskanie odpowiedzi na złą recenzję i rozwiązanie problemu z klientem indywidualnym nie jest jedyną korzyścią z szybkiej odpowiedzi. Zaletą odpowiedzi publicznej jest to, że pozwala ona innym potencjalnym klientom zobaczyć, jak bardzo Twoja marka dba o wrażenia klientów. Może to pomóc w zmniejszeniu liczby potencjalnych klientów zachwyconych negatywnymi recenzjami online. Oczywiście, odpowiadając publicznie, zawsze zachowaj dyskrecję; nie pomoże ujawnienie informacji osobistych lub poufnych. Z tego powodu często pomocne jest wysyłanie prywatnej wiadomości oprócz publicznego komentarza.

2. Znajdź je najpierw

Recenzje online mogą pojawiać się na wielu różnych kanałach i platformach, takich jak Google, Facebook i Yelp, żeby wymienić tylko kilka. Ułatwia to przeoczenie negatywnej recenzji — doskonały sposób na szybką utratę wartościowego klienta. Ponieważ współczesny konsument tak często wchodzi w interakcję z markami w mediach społecznościowych, prawdopodobnie odbywa się tam również duży segment dyskusji na temat Twojej marki, nawet jeśli Twoja marka nie jest bezpośrednio otagowana.

W tym miejscu może pomóc narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych. Narzędzia takie jak te mogą słuchać nie tylko platform społecznościowych, na których jesteś aktywny, ale także innych kanałów społecznościowych i przeglądać witryny pod kątem pytań i rozmów na temat Twojej marki, produktów, a nawet po prostu branży. To nie tylko pomaga utrzymać koncentrację na rozmowie; daje również większą skuteczność w reagowaniu na negatywne komentarze.

3. Bądź osobisty

Zaufanie klientów jest jednym z głównych czynników wpływających na lojalność wobec marki dla dzisiejszego konsumenta — drugim najważniejszym po cenie. Niech to zapadnie w pamięć. Konsumenci bardziej dbają o zaufanie niż wiedzę ekspercką, a to jest podwójnie prawdziwe, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Co to oznacza dla obsługi negatywnych recenzji klientów?

Co najważniejsze, oznacza to, że gdy odpowiadasz na te recenzje, ważne jest nie tylko pokazanie, że jesteś na szczycie problemu, ale że zależy Ci na wrażeniach klientów — i że chcesz je ulepszać. Załóżmy, że klient otrzymał zamówiony produkt, ale został uszkodzony w momencie przybycia. Oto i przykład tego, czego nie robić:

„Przykro nam, że napotkałeś ten problem. Stoimy za naszymi produktami i chętnie pomożemy w rozwiązaniu problemu. Skontaktuj się z naszym zespołem obsługi klienta”.

Ten rodzaj ogólnej odpowiedzi daje klientowi bardzo niewiele możliwości. Nie jest to kwestia osobista, ani nawet nie próbuje rozwiązać problemu. Co najgorsze, klient czuje, że jego zadaniem jest rozwiązanie problemu. Czuje się prawie jak chatbot (choć pamiętaj: chatboty to świetne narzędzia, jeśli są używane prawidłowo). Klienci nie chcą zostawiać recenzji i nadal muszą kontaktować się z obsługą klienta; obsługa klienta powinna do nich docierać.

Raczej pokaż klientowi, jak bardzo Ci zależy, za pomocą spersonalizowanej odpowiedzi:

„Witaj [NAME], dziękujemy za udostępnienie tej opinii. Przykro nam, że Twój produkt [PRODUCT] został uszkodzony. Oczywiście z przyjemnością wyślemy Ci zamiennik, ponieważ chcemy, abyś pokochał nasze produkty tak samo jak my. Jeden z naszych przedstawicieli ds. obsługi klienta skontaktuje się wkrótce z bezpośrednią wiadomością, aby rozwiązać Twój problem”.

Zwróć uwagę, co ta odpowiedź robi dobrze. Rozpoczyna się jasnymi, jednoznacznymi przeprosinami skierowanymi do klienta po imieniu. Potwierdza zasadność skargi bez konfrontacji. Pokazuje, że skarga została przeczytana i zrozumiana, ale nie rozwodzi się zbytnio nad negatywami, utrzymując lekki i konwersacyjny ton (za chwilę do tego dojdziemy). Wychwytuje poszczególne słowa kluczowe w ramach recenzji, aby sformułować bardziej osobistą odpowiedź. Jest konkretny i pouczający, a co najważniejsze, pokazuje, w jaki sposób marka podejmie działania w celu rozwiązania problemu.

4. Podkreśl pozytywy, nie ignorując negatywów

Najlepsze zespoły obsługi klienta, zespoły opieki społecznej i centra kontaktowe nie uważają, że odpowiadanie na negatywne recenzje to kontrola szkód. Choć może to zabrzmieć banalnie, uważają te złe recenzje jako okazję do zaangażowania klientów i poprawy kluczowych wskaźników obsługi klienta. Między innymi dlatego tak ważne jest, aby podziękować klientowi za czas poświęcony na przekazanie opinii, jak pokazuje przykładowa odpowiedź powyżej.

Jednym z ważnych celów w odpowiedzi na tę informację zwrotną jest skłonienie klienta do myślenia o interakcji w ten sam sposób; to, co zaczyna się jako negatywne doświadczenie, nie musi się w ten sposób kończyć. Utrzymując jasny ton, możesz przenieść ostrość w kierunku pozytywu. Mała kreska w środku odpowiedzi — na przykład „ chcemy, abyś kochał nasze produkty tak samo jak my ” — może skutecznie zmienić skupienie uwagi klienta.

Co ważne, nie oznacza to jednak, że należy zignorować lub bagatelizować reklamację klienta. Może to wywołać frustrację, a sfrustrowany klient prawdopodobnie nie zmieni zdania na temat negatywnej recenzji. Zamiast tego krótko opisz konkretne działania, które marka podejmie, aby w przyszłości zmniejszyć frustrację klienta. Oczywiście upewnij się, że realizujesz ten plan.

—

Negatywne recenzje mogą być frustrujące, a nawet zdumiewające dla marki, ale to nie znaczy, że nie są ważne. W rzeczywistości niektóre badania pokazują, że negatywna recenzja może być bardzo ważna, o ile skarga jest rozpatrywana. Odpowiadanie na te negatywne opinie jest jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić, aby wzmocnić oparte na zaufaniu relacje z klientami. Jeśli są sfrustrowani, nie spotykaj ich na ich poziomie. Raczej szybko reaguj w kanałach preferowanych przez klientów, zachowując lekkość, osobistą i skoncentrowaną na rozwiązaniach. Przy takiej strategii negatywne recenzje mogą zamienić się w pozytywne możliwości zarówno dla Twojej marki, jak i klientów.

—

Justin jest dyrektorem generalnym Khoros Marketing, zajmującym się pomaganiem klientom w upraszczaniu ich złożonych działań marketingu społecznościowego, generowaniu wartości z ich inwestycji i ochronie ich marek. Ma doświadczenie przywódcze w wielu funkcjach, takich jak produkt, rozwój, marketing, strategia GTM, finanse i doradztwo. Justin wnosi do Khoros prawie 20 lat różnorodnego doświadczenia biznesowego.