4 Kunci Menangani Ulasan Pelanggan Negatif

Beberapa hal lebih berdampak dalam bisnis daripada pelanggan yang tidak puas. Terlepas dari industri merek Anda, dan bahkan jika Anda memiliki produk terbaik di pasar, Anda pasti akan menghasilkan beberapa ulasan negatif sesekali — dan ulasan buruk ini sangat berarti. Banyak pelanggan mencari validasi sosial saat mempertimbangkan pembelian, dan ulasan negatif akan membuat mereka berpaling.

Berikut ini adalah postingan kontributor dari Khoros Marketing General Manager Justin Cook. Pelajari lebih lanjut tentang Justin di akhir artikel.

Jadi, meskipun merek Anda tidak bisa sempurna, sangat penting untuk mengatasi ulasan negatif saat muncul. Jika tidak, kemungkinan besar Anda tidak akan mendapatkan kesempatan kedua untuk memenangkan kembali bisnis pembeli.

Berikut adalah empat kunci terpenting untuk diingat saat menangani ulasan online negatif.

1. Jangan Tunda, dan Jangan Sembunyikan

Tanggapan terhadap ulasan online negatif harus cepat dan terbuka untuk umum. Untuk pelanggan yang meninggalkan komentar negatif, ulasan mereka bukanlah akhir dari segalanya. Mereka mengharapkan resolusi untuk masalah mereka — dan semakin cepat ini terjadi, semakin sedikit kerusakan yang terjadi. Paling buruk, Anda harus membalas dalam waktu 24 jam, meskipun, tentu saja, lebih cepat selalu lebih baik.

Penyelesaian cepat untuk suatu masalah dapat menarik pelanggan untuk merespons secara positif jawaban merek — mereka bahkan dapat mengubah keluhan awal mereka dengan cara yang positif. Inilah cara Anda mulai melakukan crowdsource pelanggan.

Tetapi mendapatkan ulasan buruk yang ditangani dan diselesaikan dengan masing-masing pelanggan bukanlah satu-satunya manfaat dari tanggapan yang cepat. Manfaat dari tanggapan publik adalah memungkinkan pelanggan potensial lainnya untuk melihat seberapa besar kepedulian merek Anda terhadap pengalaman pelanggan. Ini dapat membantu mengurangi jumlah prospek yang terpengaruh oleh ulasan online negatif. Tentu saja, selalu gunakan kebijaksanaan saat merespons di depan umum; tidak akan membantu untuk mengungkapkan informasi pribadi atau sensitif. Karena alasan ini, mengirim pesan pribadi selain komentar publik sering kali membantu.

2. Temukan Mereka Terlebih Dahulu

Ulasan online dapat datang di berbagai saluran dan platform, seperti Google, Facebook, dan Yelp, untuk menyebutkan beberapa saja. Ini membuatnya mudah untuk melewatkan ulasan negatif — cara terbaik untuk kehilangan pelanggan yang berharga dengan cepat. Karena konsumen saat ini sering berinteraksi dengan merek di media sosial, kemungkinan besar segmen diskusi tentang merek Anda juga terjadi di sana, meskipun merek Anda tidak langsung ditandai.

Di sinilah alat pemantauan media sosial dapat membantu. Alat seperti ini dapat mendengarkan tidak hanya platform sosial tempat Anda aktif, tetapi juga saluran sosial lain dan situs ulasan untuk pertanyaan dan percakapan tentang merek Anda, produk Anda, atau bahkan industri Anda. Ini tidak hanya membantu Anda tetap bersemangat dalam percakapan; itu juga memberi Anda efisiensi yang lebih besar dalam menanggapi komentar negatif.

3. Dapatkan Pribadi

Kepercayaan pelanggan adalah salah satu faktor utama yang mendorong loyalitas merek bagi konsumen saat ini — faktor terpenting kedua setelah harga. Biarkan itu meresap. Konsumen lebih peduli tentang kepercayaan bahkan daripada keahlian, dan itu benar dua kali lipat dalam hal layanan pelanggan.

Jadi apa artinya ini untuk menangani ulasan pelanggan yang negatif?

Yang terpenting, ini berarti bahwa saat Anda menanggapi ulasan ini, penting untuk tidak hanya menunjukkan bahwa Anda berada di atas masalah, tetapi bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan — dan bahwa Anda berkomitmen untuk meningkatkannya. Katakanlah seorang pelanggan menerima produk yang mereka pesan, tetapi rusak ketika tiba. Berikut ini dan contoh apa yang tidak boleh dilakukan:

“Kami sangat menyesal Anda mengalami masalah ini. Kami mendukung produk kami dan dengan senang hati akan membantu Anda mengatasi masalah tersebut. Silakan hubungi tim layanan pelanggan kami.”

Balasan umum semacam ini memberi pelanggan Anda sedikit untuk melanjutkan. Ini bukan masalah pribadi, juga tidak berusaha untuk mengatasi masalah yang dihadapi. Yang terburuk, itu membuat pelanggan merasa bahwa itu adalah tugas mereka untuk memecahkan masalah. Ini hampir terasa seperti chatbot (meskipun ingat: chatbots adalah alat yang hebat bila digunakan dengan benar). Pelanggan tidak ingin meninggalkan ulasan dan masih harus menghubungi layanan pelanggan; layanan pelanggan harus menjangkau mereka.

Sebaliknya, tunjukkan kepada pelanggan Anda betapa Anda peduli dengan balasan yang dipersonalisasi :

“Halo [NAME], terima kasih telah membagikan masukan ini. Kami sangat menyesal [PRODUCT] Anda tiba dalam keadaan rusak. Tentu saja kami akan dengan senang hati mengirimkan pengganti kepada Anda, karena kami ingin Anda menyukai produk kami sama seperti kami. Salah satu perwakilan layanan pelanggan kami akan segera menghubungi Anda melalui pesan langsung untuk menyelesaikan masalah Anda.”

Perhatikan apa yang dilakukan respons ini dengan baik. Ini dimulai dengan permintaan maaf yang jelas dan tegas yang ditujukan kepada pelanggan dengan menyebutkan namanya. Ini mengakui validitas keluhan tanpa konfrontatif. Ini menunjukkan bahwa keluhan telah dibaca dan dipahami, tetapi tidak terlalu memikirkan hal negatif, menjaga nada tetap ringan dan percakapan (kita akan membahasnya sebentar lagi). Ini mengambil kata kunci individual dalam ulasan untuk merumuskan respons yang lebih pribadi. Ini spesifik dan informatif, dan yang paling penting, ini menunjukkan bagaimana merek akan mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah.

4. Soroti Yang Positif Tanpa Mengabaikan Yang Negatif

Tim layanan pelanggan, tim layanan sosial, dan pusat kontak terbaik tidak menganggap membalas ulasan negatif sebagai melakukan pengendalian kerusakan. Sebaliknya, meskipun terdengar klise, mereka menganggap ulasan buruk ini sebagai peluang untuk melibatkan pelanggan dan meningkatkan metrik layanan pelanggan utama. Ini adalah bagian dari mengapa sangat penting untuk berterima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik, seperti yang ditunjukkan oleh contoh tanggapan di atas.

Salah satu tujuan penting dalam menanggapi umpan balik ini adalah untuk membuat pelanggan berpikir tentang interaksi dengan cara yang sama; apa yang dimulai sebagai pengalaman negatif tidak harus berakhir seperti itu. Dengan menjaga nada tetap ringan, Anda dapat memindahkan fokus ke arah positif. Garis kecil di tengah respons Anda — misalnya, “ kami ingin Anda menyukai produk kami sama seperti kami ” — dapat secara efektif mengubah fokus pelanggan.

Namun yang penting, ini tidak berarti bahwa Anda harus mengabaikan atau meremehkan keluhan pelanggan. Hal ini dapat membuat frustrasi, dan pelanggan yang frustrasi tidak mungkin berubah pikiran tentang ulasan negatif. Sebagai gantinya, jelaskan secara singkat tindakan spesifik yang akan diambil merek untuk mengurangi frustrasi pelanggan di masa depan. Tentu saja, pastikan Anda menindaklanjuti rencana itu.

—

Ulasan negatif dapat membuat frustrasi atau bahkan membingungkan suatu merek, tetapi itu tidak berarti bahwa ulasan tersebut tidak penting. Bahkan, beberapa penelitian menunjukkan bahwa ulasan negatif bisa menjadi sangat penting, selama keluhan tersebut ditangani. Menanggapi umpan balik negatif ini adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk membina hubungan saling percaya dengan pelanggan Anda. Jika mereka frustrasi, jangan temui mereka di level mereka. Sebaliknya, tanggapi dengan cepat saluran yang disukai pelanggan Anda, tetap ringan, pribadi, dan fokus pada resolusi. Dengan strategi seperti ini, ulasan negatif dapat berubah menjadi peluang positif bagi merek Anda dan pelanggan Anda.

—

Justin adalah Manajer Umum Pemasaran Khoros, yang berdedikasi untuk membantu pelanggan menyederhanakan operasi pemasaran sosial mereka yang kompleks, mendorong nilai dari investasi mereka, dan melindungi merek mereka. Dia memiliki pengalaman kepemimpinan di berbagai fungsi termasuk Produk, Pertumbuhan, Pemasaran, Strategi GTM, Keuangan, dan Konsultasi. Justin membawa hampir 20 tahun pengalaman bisnis yang beragam ke Khoros.