否定的な顧客レビューを処理するための4つの鍵

公開: 2021-03-09

不満を持っている顧客ほどビジネスに影響を与えるものはほとんどありません。あなたのブランドの業界に関係なく、そしてあなたが市場で最高の製品を持っているとしても、あなたは時々いくつかの否定的なレビューを生み出すに違いありません—そしてこれらの悪いレビューは非常に重要です。多くの顧客は購入を検討する際に社会的検証を求めており、否定的なレビューは彼らを拒否します。

以下は、Khoros Marketing GeneralManagerのJustinCookからの寄稿者の投稿です。 記事の最後でジャスティンの詳細をご覧ください。

したがって、ブランドを完璧にすることはできませんが、否定的なレビューが発生した場合は、それに対処することが非常に重要です。そうしないと、購入者のビジネスを取り戻すための2度目のチャンスが得られない可能性が非常に高くなります。

否定的なオンラインレビューを処理するときに覚えておくべき最も重要な4つのキーを次に示します。

1.遅らせたり、隠したりしないでください

否定的なオンラインレビューへの対応は、迅速かつ一般に公開する必要があります。否定的なコメントを残した顧客にとって、彼らのレビューは道の終わりではありません。彼らは自分たちの問題の解決を期待しています—そしてこれがより早く起こるほど、与えられるダメージは少なくなります。最悪の場合、24時間以内に返信する必要がありますが、もちろん、速い方が常に優れています。

問題を迅速に解決することで、顧客はブランドの回答に前向きに対応するようになります。元の苦情を前向きに修正することもできます。これが、顧客をクラウドソーシングし始める方法です。

しかし、個々の顧客と一緒に悪いレビューに対処して解決することだけが、迅速な対応のメリットではありません。 パブリックレスポンスの利点は、他の潜在的な顧客があなたのブランドが顧客体験をどれだけ気にかけているかを見ることができることです。これは、否定的なオンラインレビューに左右される見込み客の数を減らすのに役立つ可能性があります。もちろん、公に応答するときは常に裁量を使用してください。個人情報や機密情報を明らかにすることは役に立ちません。このため、パブリックコメントに加えてプライベートメッセージを送信すると便利なことがよくあります。

否定的な顧客レビューに対処する際の対応計画に協力する人々のグループ

2.最初にそれらを見つける

オンラインレビューは、ほんの数例を挙げると、Google、Facebook、Yelpなどのさまざまなチャネルやプラットフォームで提供されます。これにより、否定的なレビューを見逃しやすくなります。これは、貴重な顧客をすばやく失うための優れた方法です。今日の消費者はソーシャルメディアでブランドと頻繁にやり取りするため、ブランドに直接タグが付けられていなくても、ブランドに関する議論の大部分がそこで発生する可能性があります。

これは、ソーシャルメディア監視ツールが役立つ場合があります。このようなツールは、あなたが活動しているソーシャルプラットフォームだけでなく、他のソーシャルチャネルやレビューサイトでも、ブランド、製品、さらには単に業界についての質問や会話を聞くことができます。これは、会話を常に把握するのに役立つだけではありません。また、否定的なコメントへの対応の効率も向上します。

3.パーソナルになる

顧客の信頼は、今日の消費者に対するブランドの忠誠心を推進する主な要因の1つであり、価格に次いで2番目に重要です。それを沈めましょう。消費者は専門知識よりも信頼を重視します。それはカスタマーサービスに関しては二重に当てはまります。

では、これは否定的な顧客レビューを処理するために何を意味するのでしょうか？

最も重要なことは、これらのレビューに返信するときは、問題を把握していることを示すだけでなく、顧客のエクスペリエンスを気にかけていること、そして問題の改善に取り組んでいることを示すことが重要であることを意味します。顧客が注文した製品を受け取ったが、到着したときに壊れていたとします。してはいけないことの例を次に示します。

「この問題が発生したことをお詫び申し上げます。 私たちは製品の後ろに立っており、問題の解決を喜んでお手伝いします。 カスタマーケアチームにご連絡ください。」

この種の一般的な返信は、顧客に先に進むことをほとんど与えません。それは個人的なものではなく、目前の問題に対処しようとするものでもありません。何よりも悪いことに、問題を解決するのは自分の仕事だと顧客に感じさせます。まるでチャットボットのように感じます（ただし、チャットボットは正しく使用すると優れたツールになります）。顧客はレビューを残したくなくても、カスタマーサービスに連絡する必要があります。カスタマーサービスは彼らに手を差し伸べるべきです。

むしろ、パーソナライズされた返信で、あなたがどれだけ気にかけているかを顧客に示してください。

「こんにちは[NAME]、このフィードバックを共有していただきありがとうございます。 [商品]が壊れて届きました。 もちろん、私たちと同じように私たちの製品を愛してほしいので、私たちはあなたに交換品を喜んで送ります。 カスタマーケア担当者の1人が、問題を解決するためにまもなくダイレクトメッセージで連絡を取ります。」

この応答がうまくいくことに注意してください。それは、名前で顧客に向けられた明確で明白な謝罪から始まります。それは対立することなく苦情の正当性を認めます。これは、苦情が読まれて理解されたことを示していますが、ネガティブにあまりこだわらず、口調を明るく会話的に保ちます（これについては後で説明します）。レビュー内の個々のキーワードをピックアップして、より個人的な回答を作成します。これは具体的で有益であり、最も重要なことは、ブランドが問題を解決するためにどのように行動するかを示しています。

否定的な顧客レビューに照らしてパーソナライズされた応答の作成に取り組んでいるチーム

4.ネガティブを無視せずにポジティブを強調表示する

最高のカスタマーケアチーム、ソーシャルケアチーム、およびコンタクトセンターは、否定的なレビューに返信することを損害管理を行うこととは考えていません。むしろ、決まり文句に聞こえるかもしれませんが、彼らはこれらの悪いレビューを顧客を引き付け、主要な顧客ケアの指標を改善する機会と考えています。これは、上記の応答例が示すように、フィードバックを提供するために時間を割いてくれた顧客に感謝することが非常に重要である理由の一部です。

このフィードバックに対応する際の重要な目標の1つは、顧客に同じようにインタラクションについて考えさせることです。ネガティブな体験として始まるものは、そのように終わらせる必要はありません。トーンを明るく保つことで、フォーカスをポジティブに向けることができます。回答の途中にある小さな線（たとえば、「私たちと同じように私たちの製品を愛してほしい」）は、顧客の焦点を効果的に変えることができます。

ただし、重要なのは、これは、顧客の苦情を無視または軽視する必要があるという意味ではありません。これは欲求不満を生み出す可能性があり、欲求不満の顧客が否定的なレビューについて考えを変える可能性はほとんどありません。代わりに、将来的に顧客のフラストレーションを減らすためにブランドがとる具体的な行動の概要を簡単に説明してください。もちろん、必ずその計画を実行してください。

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否定的なレビューは、ブランドにとって苛立たしい、あるいは当惑させることさえありますが、それはそれらが重要ではないという意味ではありません。実際、一部の調査では、苦情に対処する限り、否定的なレビューが非常に重要になる可能性があることが示されています。この否定的なフィードバックに対応することは、顧客との信頼関係を育むためにできる最も重要なことの1つです。彼らが欲求不満を感じているなら、彼らのレベルで彼らに会わないでください。むしろ、顧客が好むチャネルに迅速に対応し、軽量で個人的な、解像度重視のチャネルを維持します。このような戦略では、否定的なレビューは、ブランドと顧客の両方にとって肯定的な機会に変わる可能性があります。

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JustinはKhorosMarketingのゼネラルマネージャーであり、顧客が複雑なソーシャルマーケティング業務を簡素化し、投資から価値を引き出し、ブランドを保護するのを支援することに専念しています。 彼は、製品、成長、マーケティング、GTM戦略、財務、コンサルティングなど、複数の機能にわたるリーダーシップの経験があります。 Justinは、20年近くの多様なビジネス経験をKhorosにもたらします。