4 claves para manejar las reseñas negativas de los clientes

Pocas cosas tienen más impacto en los negocios que un cliente insatisfecho. Independientemente de la industria de su marca, e incluso si tiene el mejor producto en el mercado, seguramente generará algunas críticas negativas de vez en cuando, y estas malas críticas son muy importantes. Muchos clientes buscan la validación social cuando consideran una compra y una reseña negativa los rechazará.

La siguiente es una publicación de colaborador del gerente general de marketing de Khoros, Justin Cook. Obtenga más información sobre Justin al final del artículo.

Por lo tanto, aunque su marca no puede ser perfecta, es de vital importancia abordar las críticas negativas cuando surgen. Si no lo hace, es muy probable que no tenga una segunda oportunidad de recuperar el negocio de un comprador.

Aquí hay cuatro de las claves más importantes para recordar al manejar reseñas negativas en línea.

1. No se demore y no se esconda

Las respuestas a las reseñas negativas en línea deben ser rápidas y públicas. Para los clientes que dejan un comentario negativo, su opinión no es el final del camino. Esperan una resolución a su problema, y ​​cuanto más rápido suceda, menor será el daño. En el peor de los casos, debe responder dentro de las 24 horas, aunque, por supuesto, más rápido siempre es mejor.

Una resolución rápida de un problema puede atraer a un cliente a responder positivamente a la respuesta de una marca; incluso puede modificar su queja original de manera positiva. Así es como comienzas a atraer clientes.

Pero lograr que una mala crítica sea abordada y resuelta con el cliente individual no es el único beneficio de una respuesta rápida. El beneficio de una respuesta pública es que permite que otros clientes potenciales vean cuánto se preocupa su marca por la experiencia del cliente. Esto puede ayudar a reducir la cantidad de prospectos que se dejan influir por las reseñas negativas en línea. Por supuesto, siempre use discreción cuando responda públicamente; no ayudará a revelar información personal o confidencial. Por esta razón, suele ser útil enviar un mensaje privado además del comentario público.

2. Encuéntrelos primero

Las reseñas en línea pueden venir en una amplia variedad de canales y plataformas, como Google, Facebook y Yelp, por nombrar solo algunos. Esto hace que sea fácil pasar por alto una reseña negativa, una excelente manera de perder rápidamente a un cliente valioso. Dado que el consumidor de hoy en día interactúa con las marcas con tanta frecuencia en las redes sociales, es probable que también ocurra allí un gran segmento de las discusiones sobre su marca, incluso si su marca no está etiquetada directamente.

Aquí es donde una herramienta de monitoreo de redes sociales puede ayudar. Herramientas como estas pueden escuchar no solo las plataformas sociales en las que está activo, sino también otros canales sociales y sitios de revisión para preguntas y conversaciones sobre su marca, sus productos o simplemente su industria. Esto no solo te ayuda a mantener el pulso en la conversación; también le brinda una mayor eficiencia al responder a los comentarios negativos.

3. Sea personal

La confianza del cliente es uno de los principales factores que impulsan la lealtad a la marca para el consumidor actual, el segundo más importante después del precio. Deje que eso se hunda. Los consumidores se preocupan más por la confianza que por la experiencia, y eso es doblemente cierto cuando se trata de servicio al cliente.

Entonces, ¿qué significa esto para manejar las críticas negativas de los clientes?

Lo que es más importante, significa que cuando responda a estas reseñas, es importante no solo demostrar que está al tanto del problema, sino también que se preocupa por la experiencia del cliente y que está comprometido a mejorarla. Digamos que un cliente recibió el producto que ordenó, pero estaba roto cuando llegó. Aquí hay un ejemplo de lo que no se debe hacer:

“Lamentamos mucho que haya tenido este problema. Respaldamos nuestros productos y estaremos encantados de ayudarle a resolver el problema. Comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente”.

Este tipo de respuesta genérica le da a su cliente muy poco para continuar. No es personal, ni siquiera intenta abordar el problema en cuestión. Lo peor de todo es que deja al cliente con la sensación de que es su trabajo resolver el problema. Casi se siente como un chatbot (aunque recuerda: los chatbots son excelentes herramientas cuando se usan correctamente). Los clientes no quieren dejar una reseña y aun así tienen que comunicarse con el servicio de atención al cliente; el servicio de atención al cliente debe comunicarse con ellos.

Más bien, muéstrale a tu cliente cuánto te importa con una respuesta personalizada :

“Hola [NOMBRE], gracias por compartir estos comentarios. Lamentamos mucho que su [PRODUCTO] haya llegado roto. Por supuesto, estaremos encantados de enviarle un reemplazo, ya que queremos que ame nuestros productos tanto como a nosotros. Uno de nuestros representantes de atención al cliente se comunicará en breve con un mensaje directo para resolver su problema”.

Tenga en cuenta lo que esta respuesta hace bien. Comienza con una disculpa clara e inequívoca dirigida al cliente por su nombre. Reconoce la validez de la queja sin ser confrontacional. Muestra que la queja ha sido leída y comprendida, pero no se detiene demasiado en lo negativo, manteniendo el tono ligero y conversacional (hablaremos de eso en un momento). Recoge palabras clave individuales dentro de la revisión para formular una respuesta más personal. Es específico e informativo y, lo que es más importante, demuestra cómo la marca tomará medidas para resolver el problema.

4. Destaca lo positivo sin ignorar lo negativo

Los mejores equipos de atención al cliente, equipos de atención social y centros de contacto no piensan que responder a las críticas negativas es un control de daños. Más bien, aunque suene a cliché, piensan en estas malas críticas como oportunidades para involucrar a los clientes y mejorar las métricas clave de atención al cliente. Esto es parte de por qué es tan importante agradecer al cliente por tomarse el tiempo para proporcionar comentarios, como lo demuestra la respuesta de ejemplo anterior.

Un objetivo importante al responder a esta retroalimentación es hacer que el cliente piense en la interacción de la misma manera; lo que comienza como una experiencia negativa no tiene por qué terminar de esa manera. Al mantener el tono ligero, puede mover el enfoque hacia lo positivo. Una pequeña línea en el medio de su respuesta, por ejemplo, " queremos que le encanten nuestros productos tanto como a nosotros ", puede cambiar efectivamente el enfoque de un cliente.

Sin embargo, es importante señalar que esto no significa que deba ignorar o minimizar la queja del cliente. Esto puede generar frustración, y es poco probable que un cliente frustrado cambie de opinión acerca de una reseña negativa. En su lugar, describa brevemente las acciones específicas que la marca tomará para reducir la frustración del cliente en el futuro. Por supuesto, asegúrese de seguir ese plan.

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Las reseñas negativas pueden ser frustrantes o incluso desconcertantes para una marca, pero eso no significa que no sean importantes. De hecho, algunas investigaciones muestran que una revisión negativa puede ser muy importante, siempre que se aborde la queja. Responder a estos comentarios negativos es una de las cosas más importantes que puede hacer para fomentar relaciones de confianza con sus clientes. Si están frustrados, no los encuentres a su nivel. Más bien, responda rápidamente en los canales que prefieren sus clientes, manteniéndolo liviano, personal y enfocado en la resolución. Con una estrategia como esta, las reseñas negativas pueden convertirse en oportunidades positivas tanto para tu marca como para tus clientes.

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Justin es el gerente general de Khoros Marketing, dedicado a ayudar a los clientes a simplificar sus complejas operaciones de marketing social, generar valor a partir de sus inversiones y proteger sus marcas. Tiene experiencia en liderazgo en múltiples funciones, que incluyen Producto, Crecimiento, Marketing, Estrategia GTM, Finanzas y Consultoría. Justin aporta casi 20 años de diversa experiencia empresarial a Khoros.