4 chiavi per gestire le recensioni negative dei clienti

Poche cose hanno più impatto negli affari di un cliente insoddisfatto. Indipendentemente dal settore del tuo marchio, e anche se hai il miglior prodotto sul mercato, sei destinato a generare alcune recensioni negative di tanto in tanto - e queste recensioni negative contano immensamente. Molti clienti cercano la convalida sociale quando considerano un acquisto e una recensione negativa li allontanerà.

Quello che segue è un post di un collaboratore del direttore generale del marketing di Khoros Justin Cook. Scopri di più su Justin alla fine dell'articolo.

Quindi, anche se il tuo marchio non può essere perfetto, è di vitale importanza affrontare le recensioni negative quando emergono. Se non lo fai, molto probabilmente non avrai una seconda possibilità di riconquistare l'attività di un acquirente.

Ecco quattro delle chiavi più importanti da ricordare quando si gestiscono recensioni online negative.

1. Non ritardare e non nasconderti

Le risposte alle recensioni online negative dovrebbero essere rapide e pubbliche. Per i clienti che lasciano un commento negativo, la loro recensione non è la fine della strada. Si aspettano una soluzione al loro problema e più rapidamente ciò accade, meno danni vengono fatti. Nel peggiore dei casi, dovresti rispondere entro 24 ore, anche se, ovviamente, più veloce è sempre meglio.

Una rapida risoluzione di un problema può indurre un cliente a rispondere positivamente alla risposta di un marchio: può persino modificare il reclamo originale in modo positivo. È così che inizi a creare crowdsourcing per i clienti.

Ma ottenere una recensione negativa indirizzata e risolta con il singolo cliente non è l'unico vantaggio di una risposta rapida. Il vantaggio di una risposta pubblica è che consente ad altri potenziali clienti di vedere quanto il tuo marchio si preoccupa dell'esperienza del cliente. Ciò può aiutare a ridurre il numero di potenziali clienti influenzati dalle recensioni online negative. Ovviamente, usa sempre discrezione quando rispondi pubblicamente; non aiuterà a rivelare informazioni personali o sensibili. Per questo motivo, è spesso utile inviare un messaggio privato oltre al commento pubblico.

2. Trovali per primi

Le recensioni online possono arrivare su un'ampia varietà di canali e piattaforme, come Google, Facebook e Yelp, solo per citarne alcuni. Ciò rende facile perdere una recensione negativa, un modo eccellente per perdere rapidamente un cliente prezioso. Poiché il consumatore di oggi interagisce così spesso con i marchi sui social media, è probabile che anche lì si verifichi un ampio segmento di discussioni sul tuo marchio, anche se il tuo marchio non è direttamente taggato.

È qui che uno strumento di monitoraggio dei social media può aiutare. Strumenti come questi possono ascoltare non solo le piattaforme social su cui sei attivo, ma anche altri canali social e siti di recensioni per domande e conversazioni sul tuo marchio, sui tuoi prodotti o anche semplicemente sul tuo settore. Questo non solo ti aiuta a tenere il polso della conversazione; ti dà anche una maggiore efficienza nel rispondere ai commenti negativi.

3. Diventa personale

La fiducia dei clienti è uno dei principali fattori che guidano la fedeltà al marchio per il consumatore di oggi, il secondo più importante dopo il prezzo. Lascia che affondi. I consumatori si preoccupano più della fiducia anche che dell'esperienza, e questo è doppiamente vero quando si tratta del servizio clienti.

Quindi cosa significa questo per gestire le recensioni negative dei clienti?

Ancora più importante, significa che quando rispondi a queste recensioni, è importante non solo dimostrare di essere in cima al problema, ma che ti interessa l'esperienza del cliente e che ti impegni a migliorarla. Diciamo che un cliente ha ricevuto il prodotto ordinato, ma era rotto quando è arrivato. Ecco un esempio di cosa non fare:

“Siamo così dispiaciuti che tu abbia riscontrato questo problema. Sosteniamo i nostri prodotti e saremo felici di aiutarti a risolvere il problema. Si prega di contattare il nostro team di assistenza clienti".

Questo tipo di risposta generica dà al tuo cliente ben poco da fare. Non è personale, né tenta nemmeno di affrontare il problema in questione. Peggio ancora, lascia al cliente la sensazione che sia compito suo risolvere il problema. Sembra quasi un chatbot (anche se ricorda: i chatbot sono ottimi strumenti se usati correttamente). I clienti non vogliono lasciare una recensione e devono comunque contattare il servizio clienti; il servizio clienti dovrebbe contattarli.

Piuttosto, mostra al tuo cliente quanto ci tieni con una risposta personalizzata :

“Ciao [NOME], grazie per aver condiviso questo feedback. Siamo spiacenti che il tuo [PRODOTTO] sia arrivato rotto. Naturalmente saremo felici di inviarti un sostituto, poiché vogliamo che tu ami i nostri prodotti tanto quanto noi. Uno dei nostri rappresentanti dell'assistenza clienti ti contatterà a breve con un messaggio diretto per risolvere il tuo problema".

Nota cosa fa bene questa risposta. Si inizia con le scuse chiare e inequivocabili rivolte al cliente per nome. Riconosce la validità della denuncia senza essere conflittuale. Dimostra che il reclamo è stato letto e compreso, ma non si sofferma troppo sul negativo, mantenendo il tono leggero e colloquiale (ci arriveremo tra un po'). Raccoglie le singole parole chiave all'interno della recensione per formulare una risposta più personale. È specifico e informativo e, soprattutto, dimostra come il marchio interverrà per risolvere il problema.

4. Evidenzia il positivo senza ignorare il negativo

I migliori team di assistenza clienti, team di assistenza sociale e contact center non pensano di rispondere alle recensioni negative come di controllare i danni. Piuttosto, per quanto possa sembrare un cliché, pensano a queste recensioni negative come opportunità per coinvolgere i clienti e migliorare le metriche chiave dell'assistenza clienti. Questo è parte del motivo per cui è così importante ringraziare il cliente per aver dedicato del tempo a fornire feedback, come dimostra la risposta di esempio sopra.

Un obiettivo importante nel rispondere a questo feedback è far sì che il cliente pensi all'interazione nello stesso modo; ciò che inizia come un'esperienza negativa non deve finire in questo modo. Mantenendo il tono leggero, puoi spostare l'attenzione verso il positivo. Una piccola riga nel mezzo della tua risposta, ad esempio " vogliamo che ami i nostri prodotti tanto quanto noi ", può spostare in modo efficace l'attenzione del cliente.

È importante sottolineare, tuttavia, che questo non significa che dovresti ignorare o minimizzare il reclamo del cliente. Ciò può creare frustrazione ed è improbabile che un cliente frustrato cambi idea su una recensione negativa. Invece, delinea brevemente le azioni specifiche che il marchio intraprenderà per ridurre la frustrazione del cliente in futuro. Ovviamente, assicurati di seguire quel piano.

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Le recensioni negative possono essere frustranti o addirittura sconcertanti per un marchio, ma ciò non significa che non siano importanti. In effetti, alcune ricerche mostrano che una recensione negativa può essere molto importante, purché il reclamo venga affrontato. Rispondere a questo feedback negativo è una delle cose più importanti che puoi fare per promuovere relazioni di fiducia con i tuoi clienti. Se sono frustrati, non incontrarli al loro livello. Piuttosto, rispondi rapidamente sui canali preferiti dai tuoi clienti, mantenendolo leggero, personale e focalizzato sulla risoluzione. Con una strategia come questa, le recensioni negative possono trasformarsi in opportunità positive sia per il tuo marchio che per i tuoi clienti.

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Justin è il Direttore Generale di Khoros Marketing, dedicato ad aiutare i clienti a semplificare le loro complesse operazioni di social marketing, a generare valore dai loro investimenti e a proteggere i loro marchi. Ha esperienza di leadership in molteplici funzioni tra cui Prodotto, Crescita, Marketing, Strategia GTM, Finanza e Consulenza. Justin porta a Khoros quasi 20 anni di esperienza commerciale diversificata.