4 Schlüssel zum Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Wenige Dinge sind im Geschäftsleben wirkungsvoller als ein unzufriedener Kunde. Unabhängig von der Branche Ihrer Marke und selbst wenn Sie das beste Produkt auf dem Markt haben, werden Sie ab und zu ein paar negative Bewertungen generieren – und diese schlechten Bewertungen sind immens wichtig. Viele Kunden suchen nach sozialer Bestätigung, wenn sie einen Kauf in Betracht ziehen, und eine negative Bewertung wird sie abweisen.

Das Folgende ist ein Beitrag von Khoros Marketing General Manager Justin Cook. Erfahre mehr über Justin am Ende des Artikels.

Auch wenn Ihre Marke nicht perfekt sein kann, ist es von entscheidender Bedeutung, sich mit negativen Bewertungen zu befassen, wenn sie auftauchen. Wenn Sie dies nicht tun, werden Sie sehr wahrscheinlich keine zweite Chance bekommen, das Geschäft eines Käufers zurückzugewinnen.

Hier sind vier der wichtigsten Schlüssel, die Sie beim Umgang mit negativen Online-Bewertungen beachten sollten.

1. Zögern Sie nicht und verstecken Sie sich nicht

Antworten auf negative Online-Bewertungen sollten schnell und öffentlich erfolgen. Für Kunden, die einen negativen Kommentar hinterlassen, ist ihre Bewertung nicht das Ende des Weges. Sie erwarten eine Lösung ihres Problems – und je schneller dies geschieht, desto weniger Schaden entsteht. Im schlimmsten Fall sollten Sie innerhalb von 24 Stunden antworten, aber schneller ist natürlich immer besser.

Eine schnelle Lösung eines Problems kann einen Kunden dazu verleiten, positiv auf die Antwort einer Marke zu reagieren – er kann sogar seine ursprüngliche Beschwerde positiv ändern. So beginnen Sie mit dem Crowdsourcing von Kunden.

Aber es ist nicht der einzige Vorteil einer schnellen Antwort, dass eine schlechte Bewertung mit dem einzelnen Kunden angesprochen und gelöst wird. Der Vorteil einer öffentlichen Reaktion besteht darin, dass andere potenzielle Kunden sehen können, wie sehr sich Ihre Marke um das Kundenerlebnis kümmert. Dies kann dazu beitragen, die Anzahl der Interessenten zu verringern, die von negativen Online-Bewertungen beeinflusst werden. Seien Sie natürlich immer diskret, wenn Sie öffentlich antworten; Es hilft nicht, persönliche oder sensible Informationen preiszugeben. Aus diesem Grund ist es oft hilfreich, zusätzlich zum öffentlichen Kommentar eine private Nachricht zu senden.

2. Finden Sie sie zuerst

Online-Bewertungen können auf einer Vielzahl von Kanälen und Plattformen wie Google, Facebook und Yelp erscheinen, um nur einige zu nennen. So kann man eine negative Bewertung leicht übersehen – eine hervorragende Möglichkeit, schnell einen wertvollen Kunden zu verlieren. Da der Verbraucher von heute so oft in sozialen Medien mit Marken interagiert, ist es wahrscheinlich, dass dort auch ein großer Teil der Diskussionen über Ihre Marke stattfindet, selbst wenn Ihre Marke nicht direkt getaggt ist.

Hier kann ein Social-Media-Monitoring-Tool helfen. Tools wie diese können nicht nur die sozialen Plattformen abhören, auf denen Sie aktiv sind, sondern auch andere soziale Kanäle und Bewertungsseiten für Fragen und Gespräche über Ihre Marke, Ihre Produkte oder einfach nur Ihre Branche. Das hilft Ihnen nicht nur dabei, das Gespräch im Auge zu behalten; Es gibt Ihnen auch mehr Effizienz bei der Reaktion auf negative Kommentare.

3. Persönlich werden

Das Kundenvertrauen ist einer der Hauptfaktoren für die Markentreue der Verbraucher von heute – der zweitwichtigste nach dem Preis. Lassen Sie das auf sich wirken. Verbraucher legen mehr Wert auf Vertrauen als auf Fachwissen, und das gilt in doppelter Hinsicht, wenn es um Kundenservice geht.

Was bedeutet das für den Umgang mit negativen Kundenbewertungen?

Am wichtigsten ist, dass Sie bei der Beantwortung dieser Bewertungen nicht nur zeigen müssen, dass Sie das Problem im Griff haben, sondern dass Ihnen das Kundenerlebnis am Herzen liegt – und dass Sie sich dafür einsetzen, es zu verbessern. Nehmen wir an, ein Kunde hat das bestellte Produkt erhalten, aber es war defekt, als es ankam. Hier ist ein Beispiel dafür, was Sie nicht tun sollten:

„Es tut uns sehr leid, dass dieses Problem bei Ihnen aufgetreten ist. Wir stehen hinter unseren Produkten und helfen Ihnen gerne bei der Lösung des Problems. Bitte wenden Sie sich an unser Kundenservice-Team.“

Diese Art von allgemeiner Antwort gibt Ihrem Kunden nur sehr wenig Anhaltspunkte. Es ist nicht persönlich und versucht auch nicht, das vorliegende Problem anzusprechen. Am schlimmsten ist, dass der Kunde das Gefühl hat, dass es seine Aufgabe ist, das Problem zu lösen. Es fühlt sich fast wie ein Chatbot an (aber denken Sie daran: Chatbots sind großartige Tools, wenn sie richtig verwendet werden). Kunden möchten keine Bewertung abgeben und müssen sich trotzdem an den Kundenservice wenden; Der Kundendienst sollte sich an sie wenden.

Zeigen Sie Ihrem Kunden stattdessen mit einer personalisierten Antwort, wie sehr er Ihnen am Herzen liegt:

„Hallo [NAME], vielen Dank für das Teilen dieses Feedbacks. Es tut uns so leid, dass Ihr [PRODUKT] kaputt angekommen ist. Natürlich schicken wir Ihnen gerne Ersatz, denn wir möchten, dass Sie unsere Produkte genauso lieben wie wir. Einer unserer Kundenbetreuer wird sich in Kürze per Direktnachricht mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihr Problem zu lösen.“

Beachten Sie, was diese Antwort gut tut. Es beginnt mit einer klaren, unmissverständlichen Entschuldigung, die namentlich an den Kunden gerichtet ist. Sie erkennt die Gültigkeit der Beschwerde an, ohne konfrontativ zu sein. Es zeigt, dass die Beschwerde gelesen und verstanden wurde, geht aber nicht zu sehr auf das Negative ein und hält den Ton leicht und gesprächig (dazu kommen wir gleich). Es greift einzelne Keywords innerhalb der Bewertung auf, um eine persönlichere Antwort zu formulieren. Es ist spezifisch und informativ und vor allem zeigt es, wie die Marke Maßnahmen ergreifen wird, um das Problem zu lösen.

4. Heben Sie das Positive hervor, ohne das Negative zu ignorieren

Die besten Kundenbetreuungsteams, Sozialbetreuungsteams und Kontaktzentren betrachten die Beantwortung negativer Bewertungen nicht als Schadensbegrenzung. So klischeehaft es auch klingen mag, sie betrachten diese schlechten Bewertungen vielmehr als Gelegenheit, Kunden zu binden und wichtige Kennzahlen zur Kundenbetreuung zu verbessern. Aus diesem Grund ist es so wichtig, dem Kunden dafür zu danken, dass er sich die Zeit genommen hat, Feedback zu geben, wie die Beispielantwort oben zeigt.

Ein wichtiges Ziel bei der Reaktion auf dieses Feedback besteht darin, den Kunden dazu zu bringen, auf die gleiche Weise über die Interaktion nachzudenken; Was als negative Erfahrung beginnt, muss nicht so enden. Indem Sie den Ton leicht halten, können Sie den Fokus auf das Positive lenken. Eine kleine Zeile in der Mitte Ihrer Antwort – zum Beispiel „ Wir möchten, dass Sie unsere Produkte genauso lieben wie wir “ – kann den Fokus eines Kunden effektiv verändern.

Wichtig ist jedoch, dass Sie die Beschwerde des Kunden nicht ignorieren oder herunterspielen sollten. Dies kann zu Frustration führen, und es ist unwahrscheinlich, dass ein frustrierter Kunde seine Meinung über eine negative Bewertung ändert. Skizzieren Sie stattdessen kurz konkrete Maßnahmen, die die Marke ergreifen wird, um die Frustration des Kunden in Zukunft zu reduzieren. Stellen Sie natürlich sicher, dass Sie diesen Plan befolgen.

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Negative Bewertungen können für eine Marke frustrierend oder sogar verwirrend sein, aber das bedeutet nicht, dass sie nicht wichtig sind. Tatsächlich zeigen einige Untersuchungen, dass eine negative Bewertung sehr wichtig sein kann, solange die Beschwerde bearbeitet wird. Auf dieses negative Feedback zu reagieren, ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, um vertrauensvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn sie frustriert sind, triff sie nicht auf ihrem Niveau. Reagieren Sie stattdessen schnell auf den Kanälen, die Ihre Kunden bevorzugen, und halten Sie es locker, persönlich und lösungsorientiert. Mit einer solchen Strategie können sich negative Bewertungen in positive Chancen für Ihre Marke und Ihre Kunden verwandeln.

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Justin ist General Manager von Khoros Marketing und engagiert sich dafür, Kunden dabei zu helfen, ihre komplexen Social-Marketing-Operationen zu vereinfachen, den Wert ihrer Investitionen zu steigern und ihre Marken zu schützen. Er verfügt über Führungserfahrung in mehreren Funktionen, darunter Produkt, Wachstum, Marketing, GTM-Strategie, Finanzen und Beratung. Justin bringt fast 20 Jahre vielfältige Geschäftserfahrung zu Khoros.