Olumsuz Müşteri İncelemelerini Ele Almanın 4 Anahtarı

İş hayatında memnun olmayan bir müşteriden daha etkili çok az şey vardır. Markanızın sektöründen bağımsız olarak ve piyasadaki en iyi ürüne sahip olsanız bile, arada sırada birkaç olumsuz yorum yapmak zorundasınız - ve bu kötü yorumlar son derece önemlidir. Birçok müşteri, satın almayı düşünürken sosyal doğrulama arar ve olumsuz bir inceleme onları geri çevirecektir.

Aşağıdakiler, Khoros Pazarlama Genel Müdürü Justin Cook'un katkıda bulunan bir yazısıdır. Makalenin sonunda Justin hakkında daha fazla bilgi edinin.

Bu nedenle, markanız mükemmel olamasa bile, olumsuz yorumlar ortaya çıktıklarında onları ele almak hayati derecede önemlidir. Bunu yapmazsanız, büyük olasılıkla bir alıcının işini geri kazanmak için ikinci bir şansınız olmayacak.

Negatif çevrimiçi incelemeleri ele alırken hatırlamanız gereken en önemli anahtarlardan dördü burada.

1. Geciktirmeyin ve Gizlenmeyin

Olumsuz çevrimiçi incelemelere verilen yanıtlar hızlı ve herkese açık olmalıdır. Olumsuz bir yorum bırakan müşteriler için yorumları yolun sonu değildir. Sorunlarına bir çözüm bekliyorlar - ve bu ne kadar hızlı olursa, o kadar az hasar verilir. En kötü ihtimalle 24 saat içinde cevap vermelisiniz, ancak elbette daha hızlı her zaman daha iyidir.

Bir sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi, müşteriyi bir markanın yanıtına olumlu yanıt vermeye ikna edebilir - hatta orijinal şikayetini olumlu bir şekilde değiştirebilirler. Müşterileri kitle kaynaklı hale getirmeye böyle başlarsınız.

Ancak, kötü bir incelemenin bireysel müşteriyle ele alınması ve çözülmesi, hızlı bir yanıtın tek faydası değildir. Halka açık bir yanıtın yararı, diğer potansiyel müşterilerin markanızın müşteri deneyimine ne kadar önem verdiğini görmelerine olanak sağlamasıdır. Bu, olumsuz çevrimiçi incelemelerden etkilenen potansiyel müşterilerin sayısını azaltmaya yardımcı olabilir. Elbette, herkese açık olarak yanıt verirken her zaman sağduyulu davranın; kişisel veya hassas bilgilerin ifşa edilmesine yardımcı olmaz. Bu nedenle, genel yoruma ek olarak özel bir mesaj göndermek genellikle yararlıdır.

2. Önce Onları Bulun

Çevrimiçi incelemeler, yalnızca birkaçını saymak gerekirse, Google, Facebook ve Yelp gibi çok çeşitli kanal ve platformlarda gelebilir. Bu, olumsuz bir incelemeyi kaçırmayı kolaylaştırır - değerli bir müşteriyi hızla kaybetmenin mükemmel bir yolu. Günümüz tüketicisi markalarla sosyal medyada çok sık etkileşime girdiğinden, markanız doğrudan etiketlenmemiş olsa bile, markanızla ilgili büyük bir tartışma bölümünün orada da gerçekleşmesi muhtemeldir.

Bir sosyal medya izleme aracının yardımcı olabileceği yer burasıdır. Bunun gibi araçlar, yalnızca aktif olduğunuz sosyal platformları değil, aynı zamanda diğer sosyal kanalları ve markanız, ürünleriniz ve hatta sadece sektörünüz hakkında sorular ve sohbetler için inceleme sitelerini de dinleyebilir. Bu sadece konuşmanın nabzını tutmanıza yardımcı olmaz; ayrıca olumsuz yorumlara yanıt vermede size daha fazla verimlilik sağlar.

3. Kişisel Olun

Müşteri güveni, günümüz tüketicisi için marka sadakatini sağlayan ana faktörlerden biridir ve fiyatın ardından ikinci en önemli faktördür. Bırakın bunu kabul edin. Tüketiciler güvene uzmanlıktan daha çok önem veriyor ve konu müşteri hizmetleri olduğunda bu iki kat daha doğru.

Peki bu, olumsuz müşteri incelemelerini ele almak için ne anlama geliyor?

En önemlisi, bu incelemelere yanıt verirken, yalnızca sorunun başında olduğunuzu değil, aynı zamanda müşterinin deneyimini önemsediğinizi ve onu iyileştirmeye kararlı olduğunuzu göstermenin de önemli olduğu anlamına gelir. Diyelim ki bir müşteri sipariş ettiği ürünü aldı ama geldiğinde kırıldı. İşte ne yapılmaması gerektiğine dair bir örnek:

"Bu sorunu yaşadığınız için çok üzgünüz. Ürünlerimizin arkasındayız ve sorunu çözmenize yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Lütfen müşteri hizmetleri ekibimizle iletişime geçin.”

Bu tür genel yanıt, müşterinize devam etmesi için çok az şey sağlar. Kişisel değildir ve mevcut sorunu çözmeye bile çalışmaz. Hepsinden kötüsü, müşteriye sorunu çözmek onların işiymiş gibi hissettirir. Neredeyse bir sohbet robotu gibi hissettiriyor (yine de unutmayın: sohbet robotları doğru kullanıldığında harika araçlardır). Müşteriler bir inceleme bırakmak istemiyor ve yine de müşteri hizmetlerine ulaşmak zorundalar; Müşteri hizmetleri onlara ulaşıyor olmalı.

Bunun yerine, müşterinize kişiselleştirilmiş bir yanıtla ne kadar önemsediğinizi gösterin:

"Merhaba [NAME], bu geri bildirimi paylaştığınız için teşekkür ederiz. [PRODUCT] ürününüz kırık geldiği için çok üzgünüz. Ürünlerimizi bizim kadar sevmenizi istediğimizden, elbette size yenisini göndermekten memnuniyet duyarız. Müşteri hizmetleri temsilcilerimizden biri, sorununuzu çözmek için kısa süre içinde doğrudan mesajla size ulaşacak."

Bu yanıtın neyi iyi yaptığına dikkat edin. Müşteriye adıyla yöneltilen açık ve net bir özürle başlar. Tartışmacı olmadan şikayetin geçerliliğini kabul eder. Şikayetin okunduğunu ve anlaşıldığını, ancak olumsuzun üzerinde çok fazla durmadığını, üslubu hafif ve konuşkan tuttuğunu gösterir (buna birazdan geleceğiz). Daha kişisel bir yanıt formüle etmek için inceleme içindeki tek tek anahtar kelimeleri alır. Spesifik ve bilgilendiricidir ve en önemlisi, markanın sorunu çözmek için nasıl harekete geçeceğini gösterir.

4. Olumsuzu Görmezden Gelmeden Olumluyu Vurgulayın

En iyi müşteri hizmetleri ekipleri, sosyal bakım ekipleri ve iletişim merkezleri, olumsuz yorumları yanıtlamayı hasar kontrolü yapmak olarak düşünmez. Aksine, kulağa klişe gelse de, bu kötü değerlendirmeleri müşterilerle etkileşim kurma ve temel müşteri hizmetleri ölçümlerini iyileştirme fırsatları olarak düşünüyorlar. Yukarıdaki örnek yanıtın gösterdiği gibi, geri bildirim sağlamak için zaman ayırdığı için müşteriye teşekkür etmenin neden bu kadar önemli olduğunun bir kısmı budur.

Bu geri bildirime yanıt vermenin önemli bir amacı, müşterinin etkileşim hakkında aynı şekilde düşünmesini sağlamaktır; olumsuz bir deneyim olarak başlayan şey bu şekilde bitmek zorunda değildir. Tonu hafif tutarak odağı pozitife doğru hareket ettirebilirsiniz. Yanıtınızın ortasındaki küçük bir çizgi - örneğin, " ürünlerimizi bizim kadar sevmenizi istiyoruz " - bir müşterinin odağını etkili bir şekilde değiştirebilir.

Önemli olan, yine de bu, müşterinin şikayetini görmezden gelmeniz veya küçümsemeniz gerektiği anlamına gelmez . Bu, hüsrana yol açabilir ve hüsrana uğramış bir müşterinin olumsuz bir inceleme hakkında fikrini değiştirmesi pek olası değildir. Bunun yerine, gelecekte müşterinin hayal kırıklığını azaltmak için markanın alacağı belirli eylemleri kısaca özetleyin. Tabii ki, bu plana uyduğunuzdan emin olun.

-

Olumsuz yorumlar bir marka için sinir bozucu ve hatta kafa karıştırıcı olabilir, ancak bu onların önemli olmadığı anlamına gelmez. Aslında, bazı araştırmalar, şikayet ele alındığı sürece olumsuz bir incelemenin çok önemli olabileceğini göstermektedir. Bu olumsuz geri bildirime yanıt vermek, müşterilerinizle güvene dayalı ilişkiler geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. Eğer hüsrana uğradılarsa, onlarla kendi seviyelerinde buluşmayın. Bunun yerine, hafif, kişisel ve çözüm odaklı tutarak müşterilerinizin tercih ettiği kanallara hızlı bir şekilde yanıt verin. Böyle bir strateji ile olumsuz yorumlar hem markanız hem de müşterileriniz için olumlu fırsatlara dönüşebilir.

-

Justin, müşterilerin karmaşık sosyal pazarlama operasyonlarını basitleştirmelerine, yatırımlarından değer elde etmelerine ve markalarını korumalarına yardımcı olmaya kendini adamış Khoros Marketing'in Genel Müdürüdür. Ürün, Büyüme, Pazarlama, GTM Stratejisi, Finans ve Danışmanlık dahil olmak üzere birçok fonksiyonda liderlik deneyimine sahiptir. Justin, yaklaşık 20 yıllık çeşitli iş deneyimini Khoros'a getiriyor.