處理負面客戶評論的 4 個關鍵

沒有什麼比不滿意的客戶更有影響力的了。 無論您的品牌屬於哪個行業，即使您擁有市場上最好的產品，您也一定會時不時地產生一些負面評論——這些負面評論非常重要。 許多客戶在考慮購買時會尋求社會認可，而負面評論會將他們拒之門外。

以下是 Khoros 營銷總經理賈斯汀庫克的投稿帖子。 在文章末尾了解有關賈斯汀的更多信息。

因此，即使您的品牌不可能完美，但在負面評論出現時解決它們至關重要。 如果你不這樣做，你很可能不會有第二次機會贏回買家的生意。

以下是處理負面在線評論時要記住的四個最重要的關鍵。

1. 不要拖延，不要隱藏

對負面在線評論的回應應該是迅速和公開的。 對於留下負面評論的客戶，他們的評論並不是路的盡頭。 他們期望他們的問題得到解決——而且這種情況發生得越快，造成的損害就越小。 在最壞的情況下，您應該在 24 小時內回复，當然，越快越好。

快速解決問題可能會吸引客戶對品牌的回答做出積極回應——他們甚至可以以積極的方式修改他們最初的投訴。 這就是您開始眾包客戶的方式。

但是，與個別客戶一起解決並解決差評並不是快速響應的唯一好處。 公開回應的好處是，它可以讓其他潛在客戶看到您的品牌對客戶體驗的關心程度。 這可能有助於減少受到負面在線評論影響的潛在客戶數量。 當然，在公開回應時始終謹慎行事； 洩露個人信息或敏感信息無濟於事。 出於這個原因，除了公共評論之外，發送私人消息通常會有所幫助。

2.首先找到他們

在線評論可以來自各種渠道和平台，例如 Google、Facebook 和 Yelp，僅舉幾例。 這很容易錯過負面評論——這是一種快速失去有價值客戶的好方法。 由於當今的消費者經常在社交媒體上與品牌互動，因此即使您的品牌沒有被直接標記，也很可能會在那裡進行大量關於您的品牌的討論。

這就是社交媒體監控工具可以提供幫助的地方。 此類工具不僅可以收聽您活躍的社交平台，還可以收聽其他社交渠道和評論網站，以獲取有關您的品牌、產品甚至行業的問題和對話。 這不僅可以幫助您掌握對話的脈搏； 它還可以提高您回應負面評論的效率。

3. 獲取個人信息

客戶信任是推動當今消費者品牌忠誠度的主要因素之一——僅次於價格的第二重要因素。 讓這一點深入人心。消費者更關心信任，甚至比專業知識更重要，在客戶服務方面更是如此。

那麼這對於處理負面客戶評論意味著什麼？

最重要的是，這意味著當您回复這些評論時，重要的是不僅要表明您對問題的了解，而且要表明您關心客戶的體驗——並且您致力於改進它。 假設客戶收到了他們訂購的產品，但它在到達時已損壞。 以下是不該做什麼的示例：

“我們很抱歉您遇到了這個問題。 我們支持我們的產品，很樂意幫助您解決問題。 請聯繫我們的客戶服務團隊。”

這種通用的回复讓您的客戶幾乎沒有什麼可做的。 這不是個人的，甚至也沒有試圖解決手頭的問題。 最糟糕的是，它讓客戶覺得解決問題是他們的工作。 它幾乎感覺就像一個聊天機器人（但請記住：如果使用得當，聊天機器人是很棒的工具）。 客戶不想留下評論，仍然需要聯繫客戶服務； 客戶服務應該與他們聯繫。

相反，通過個性化回復向您的客戶展示您的關心程度：

“您好 [NAME]，感謝您分享此反饋。 我們很抱歉您的 [PRODUCT] 損壞了。 當然，我們很樂意為您發送更換產品，因為我們希望您和我們一樣熱愛我們的產品。 我們的一位客戶服務代表將很快通過直接消息與您聯繫以解決您的問題。”

注意這個響應做得很好。 首先是對客戶的名字進行明確、明確的道歉。 它承認投訴的有效性，而不是對抗性的。 它表明投訴已被閱讀並理解，但不會過多地關注負面因素，保持語氣輕鬆和對話（我們稍後會談到）。 它會根據評論中的各個關鍵詞來製定更個性化的回應。 它具體且內容豐富，最重要的是，它展示了品牌將如何採取行動解決問題。

4.突出積極而不忽略消極

最好的客戶服務團隊、社會服務團隊和聯絡中心不會認為回复負面評論是為了控制損失。 相反，雖然聽起來很陳詞濫調，但他們認為這些差評是吸引客戶和改善關鍵客戶服務指標的機會。 這就是為什麼感謝客戶花時間提供反饋如此重要的部分原因，正如上面的示例響應所示。

響應此反饋的一個重要目標是讓客戶以相同的方式思考交互； 開始是負面體驗的事情不必以這種方式結束。 通過保持淺色調，您可以將焦點移向積極的一面。 在您的回復中間加上一條小線——例如，“我們希望您像我們一樣熱愛我們的產品”——可以有效地轉移客戶的注意力。

不過，重要的是，這並不意味著您應該忽略或淡化客戶的投訴。 這可能會造成挫敗感，沮喪的客戶不太可能改變對負面評論的看法。 相反，簡要概述品牌將採取的具體行動，以減少客戶未來的挫敗感。 當然，請確保您遵循該計劃。

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負面評論可能會讓品牌感到沮喪甚至困惑，但這並不意味著它們不重要。 事實上，一些研究表明，只要投訴得到解決，負面評論可能非常重要。 回應這種負面反饋是您可以做的最重要的事情之一，以培養與客戶的信任關係。 如果他們感到沮喪，不要在他們的水平上與他們見面。 相反，在客戶喜歡的渠道上快速響應，保持輕鬆、個性化和以解決方案為重點。 通過這樣的策略，負面評論可以為您的品牌和客戶帶來積極的機會。

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Justin 是 Khoros Marketing 的總經理，致力於幫助客戶簡化其複雜的社交營銷運營、提高投資價值並保護他們的品牌。 他在多個職能部門擁有領導經驗，包括產品、增長、營銷、GTM 戰略、財務和諮詢。 Justin 為 Khoros 帶來了近 20 年的多元化業務經驗。