Cum să proiectați campanii sociale pentru fiecare etapă a călătoriei clientului

Clienții îmi spun în mod constant că „nu primesc” rețelele sociale. Este o rușine pentru că într-adevăr nu este știință rachetă. Rețelele sociale sunt doar o extensie a ceva ce facem în fiecare zi. Când ne gândim la social media ca la o conversație, este ceva ce putem înțelege cu toții.

La fel ca toate conversațiile bune, campaniile de social media ar trebui să pună întrebări, să ofere sfaturi și să caute să rezolve problemele. Ca o conversație despre afacerea dvs., există loc pentru rețelele sociale de-a lungul întregii călătorii a clienților.

Ce este Customer Journey?

Am vorbit de nenumărate ori despre călătoria clienților în legătură cu marketingul prin e-mail pe acest blog. Dar dacă aveți nevoie de un memento rapid, acesta urmează de obicei cinci faze. Aceste faze sunt:

1. Conștientizare: punctul în care clienții potențiali încep să caute o soluție la o problemă și să vă descopere produsul sau serviciul.
2. Luare în considerare: Când clienții potențiali devin serioși și încep să compare soluții cântărind avantajele și dezavantajele lucrului cu afacerea dvs. sau a interacțiunii cu un concurent.
3. Cumpărare/Decizie: Momentul în care un prospect devine client.
4. Păstrarea: va fi întotdeauna mai ușor să câștigi bani de la un client existent decât să câștigi unul nou, așa că păstrarea este cea mai importantă fază a călătoriei clientului.
5. Advocacy: clienții sunt adesea inspirați să cumpere de oamenii cu care se identifică. Cine mai bine să-ți promoveze produsele sau serviciile decât clienții existenți?

Deci, cum pot fi implementate campaniile și activitățile pe rețelele sociale în diferite faze ale călătoriei clienților?

Conștientizare – Social Media Bait & Listening

Faza de conștientizare a călătoriei clienților este atunci când specialiștii în marketing încep să pescuiască clienți noi. Un comerciant de rețele sociale va ști unde se hrănește peștele (Twitter, Facebook, TikTok etc.) și ce momeală ar trebui să folosească.

Momeala pentru rețelele sociale va lua adesea forma unui hashtag conectat la orice caută clientul tău potențial. De exemplu, aici, la emfluence, am putea momeli canalele sociale cu hashtag-uri precum #emailmarketing, #marketingautomation, #socialmediamarketing etc.

În timpul fazei de conștientizare, este, de asemenea, esențial să ascultați în mod activ canalele sociale.

Luați în considerare câți oameni pun întrebări de genul „Poate cineva să recomande un hotel bun pentru conferințe în New York?” sau „Care este cel mai bun sistem CRM pentru o afacere mică?”. Nu contează ce face afacerea ta sau unde se află. Clienții potențiali vor pune întrebări relevante pentru organizația dvs. în fiecare zi.

Deși puteți implementa o tehnologie de ascultare specifică pentru a găsi acele întrebări, puteți, de asemenea, să efectuați căutări simple pe canalele sociale pe baza hashtag-urilor și frazelor de căutare relevante.

Considerare – Leadership de gândire

În timpul fazei de analiză, este important să nu adoptați o strategie „hard-sell”. Într-un mediu social, mulți clienți potențiali le place să facă propriile cercetări înainte fie de a face o achiziție directă prin intermediul site-ului dvs. web, fie de a interacționa cu un agent de vânzări.

Permiterea clienților să-și facă propriile cercetări necesită o investiție considerabilă în conținutul de lider de gândire. Cel mai bun lider de gândire poate fi oferit în mai multe formate, inclusiv text, video și audio. Nu vă faceți griji că vă reinventați conținutul pentru anumite canale. În schimb, încercați să reutilizați și să reciclați acel conținut pe toate canalele pe care vă implicați publicul.

Când publicați conținut solid de lider de gândire, este important să creați oportunitatea clienților potențiali de a duce conversația la etapa următoare. O modalitate de a face acest lucru este prin a-ți încuraja adepții de pe rețelele sociale să-și înregistreze interesul față de un produs sau serviciu și să devină abonați de marketing prin e-mail.

Rețelele sociale și marketingul prin e-mail funcționează împreună, precum untul de arahide și jeleul. Ca mediu social, social media este un loc minunat pentru a-ți implica potențialii în conversații. Ca loc de muncă, căsuța de e-mail este un loc minunat pentru a vinde.

Cumpărare/Decizie – Clientul câștigă

Câștigarea unui client este un început excelent de conversație pe rețelele sociale.

Un anunț de câștig al clienților conține unele dintre felicitările unei mărturii sau unui studiu de caz fără istoric. Prin evidențierea câștigurilor clienților prin intermediul rețelelor sociale, le spuneți, în esență, potențialilor dvs. clienți și potențialilor parteneri de afaceri că acești tipi au încredere în noi, așa ar trebui și dvs.

Un anunț de câștig al clienților poate fi adesea la fel de simplu ca evidențierea unor mărci noi atunci când acestea vin la bord. Multe organizații de vânzări vor include dreptul de a promova câștigurile clienților în termenii și condițiile contractului de vânzare.

Retenție – Venituri recurente și Valoarea de viață a clientului

Loialitatea clienților este câștigată în timpul fazei de reținere a călătoriei dvs. Marketingul de retenție le reamintește clienților de ce au luat cea mai bună decizie în colaborarea cu tine și nu cu concurenții tăi (care îi vor curta în continuare activ). De asemenea, evidențiază oportunitățile de up-sell care vă ajută să generați venituri recurente și să îmbunătățiți valoarea de viață a clientului (CLV).

Monitorizarea rețelelor sociale (ascultarea) este o modalitate excelentă de a identifica potențialele probleme din relațiile dvs. de afaceri înainte ca clienții să regrete decizia lor.

A fi receptiv și a interacționa cu clienții dvs. oferind soluții și remediând problemele demonstrează că încă vă pasă de afacerea lor.

Rețelele de socializare sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a evidenția modul în care afacerea dvs. evoluează continuând cu investiția în conținutul de lider de gândire. Prin urmare, investiția pe care o faceți în conținut pentru faza de considerare a călătoriei dvs. de client vă va ajuta, de asemenea, cu faza de retenție.

Advocacy – Pot avea un martor?

În această eră socială, vă puteți considera clienții ca potențiali influenți ai rețelelor sociale.

Oamenii cumpără de la oameni în care au încredere (în tine) și sunt inspirați să cumpere de la oamenii cu care se identifică (semenii lor din industrie). Prin urmare, cei mai buni agenți de vânzări din echipa ta ar putea să nu lucreze pentru organizația ta.

Studiile de caz și mărturiile distribuite de rețelele sociale își merită greutatea (virtuală) în aur. Dar, de asemenea, creează valoare pentru clienții dvs., care, prin susținerea mărcii dvs., își ridică propriul profil și sporesc cunoașterea mărcii personale și de afaceri.

Fii mai social

Angajamentul social câștigă întotdeauna, indiferent de locul în care se află clienții tăi în călătoriile lor individuale ale clienților. Cea mai dificilă parte a procesului este să găsești timpul și inspirația creativă pentru a publica în mod regulat conținut proaspăt, relevant și captivant, pentru a menține conversația.

Pentru a afla mai multe despre modul în care emfluence vă poate ajuta să rămâneți implicat cu clienții pe parcursul întregii călătorii a clienților, contactați astăzi echipa noastră de social media la [email protected] .