Bagaimana Merancang Kampanye Sosial untuk Setiap Tahap Perjalanan Pelanggan

Klien terus-menerus memberi tahu saya bahwa mereka "tidak mengerti" media sosial. Itu memalukan karena itu benar-benar bukan ilmu roket. Media sosial hanyalah perpanjangan dari sesuatu yang kita lakukan sehari-hari. Ketika kita menganggap media sosial sebagai percakapan, itu adalah sesuatu yang kita semua bisa mengerti.

Seperti semua percakapan yang baik, kampanye media sosial harus mengajukan pertanyaan, menawarkan saran, dan berusaha menyelesaikan masalah. Sebagai percakapan tentang bisnis Anda, ada ruang untuk media sosial di seluruh perjalanan pelanggan.

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Kami telah berbicara tentang perjalanan pelanggan dalam kaitannya dengan pemasaran email di blog ini berkali-kali. Tetapi jika Anda membutuhkan pengingat cepat, biasanya mengikuti lima fase. Fase-fase tersebut adalah:

1. Kesadaran: Titik di mana calon klien mulai mencari solusi untuk suatu masalah dan menemukan produk atau layanan Anda.
2. Pertimbangan: Ketika calon klien menjadi serius dan mulai membandingkan solusi dengan menimbang pro dan kontra bekerja dengan bisnis Anda atau terlibat dengan pesaing.
3. Pembelian/Keputusan: Saat prospek menjadi pelanggan.
4. Retensi: Menghasilkan uang dari klien yang sudah ada akan selalu lebih mudah daripada memenangkan klien baru, jadi retensi adalah fase terpenting dari perjalanan pelanggan.
5. Advokasi: Pelanggan sering kali terinspirasi untuk membeli oleh orang-orang yang mereka kenal. Siapa yang lebih baik untuk mempromosikan produk atau layanan Anda daripada klien Anda yang sudah ada?

Jadi, bagaimana kampanye dan aktivitas media sosial dapat diterapkan di berbagai fase perjalanan pelanggan?

Kesadaran – Umpan & Mendengarkan Media Sosial

Fase kesadaran dari perjalanan pelanggan adalah ketika pemasar mulai mencari klien baru. Seorang pemasar media sosial akan tahu di mana pakan ikan (Twitter, Facebook, TikTok, dll.) dan umpan apa yang harus mereka gunakan.

Umpan media sosial sering kali berbentuk tagar yang terhubung dengan apa pun yang dicari prospek Anda. Misalnya, di sini di emfluence, kita mungkin memancing saluran sosial dengan tagar seperti #emailmarketing, #marketingautomation, #socialmediamarketing, dll.

Selama fase kesadaran, penting juga untuk secara aktif mendengarkan saluran sosial.

Pertimbangkan berapa banyak orang yang mengajukan pertanyaan seperti, "Adakah yang bisa merekomendasikan hotel konferensi yang bagus di New York?" atau “Apa sistem CRM terbaik untuk bisnis kecil?”. Tidak masalah apa yang dilakukan bisnis Anda atau di mana lokasinya. Pelanggan potensial akan mengajukan pertanyaan yang relevan dengan organisasi Anda setiap hari.

Meskipun Anda dapat menggunakan teknologi mendengarkan khusus untuk menemukan pertanyaan tersebut, Anda juga dapat melakukan pencarian sederhana di saluran sosial berdasarkan tagar dan frasa pencarian yang relevan.

Pertimbangan – Kepemimpinan Pemikiran

Selama fase pertimbangan, penting untuk tidak mengadopsi strategi "penjualan keras". Dalam lingkungan sosial, banyak calon pelanggan suka melakukan riset sendiri sebelum melakukan pembelian langsung melalui situs web Anda atau terlibat dengan tenaga penjualan.

Memungkinkan pelanggan Anda untuk melakukan penelitian mereka sendiri membutuhkan investasi yang cukup besar dalam konten kepemimpinan pemikiran. Kepemimpinan pemikiran terbaik dapat disampaikan dalam berbagai format, termasuk teks, video, dan audio. Jangan khawatir tentang menciptakan kembali konten Anda untuk saluran tertentu. Alih-alih, cobalah untuk menggunakan kembali dan mendaur ulang konten itu di semua saluran yang Anda gunakan untuk melibatkan audiens Anda.

Saat menerbitkan konten kepemimpinan pemikiran yang solid, penting untuk menciptakan peluang bagi calon pelanggan untuk membawa percakapan ke tahap berikutnya. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mendorong pengikut media sosial Anda untuk mendaftarkan minat mereka pada suatu produk atau layanan dan menjadi pelanggan pemasaran email.

Media sosial dan pemasaran email bekerja sama seperti selai kacang dan jeli. Sebagai lingkungan sosial, media sosial adalah tempat yang tepat untuk melibatkan prospek Anda dalam percakapan. Sebagai tempat kerja, kotak masuk email adalah tempat yang tepat untuk berjualan.

Pembelian/Keputusan – Pelanggan Menang

Kemenangan pelanggan adalah pembuka percakapan yang bagus di media sosial.

Pengumuman kemenangan pelanggan membawa beberapa pujian dari testimonial atau studi kasus tanpa riwayat. Dengan menyoroti kemenangan pelanggan melalui media sosial, Anda pada dasarnya mengatakan kepada calon pelanggan dan mitra bisnis potensial Anda bahwa orang-orang ini mempercayai kami, begitu juga Anda.

Pengumuman kemenangan pelanggan seringkali bisa sesederhana menyoroti merek baru saat mereka bergabung. Banyak organisasi penjualan akan menyertakan hak untuk mempromosikan kemenangan pelanggan dalam syarat dan ketentuan kontrak penjualan mereka.

Retensi – Pendapatan Berulang dan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Loyalitas pelanggan dimenangkan selama fase retensi perjalanan pelanggan Anda. Pemasaran retensi mengingatkan pelanggan mengapa mereka membuat keputusan terbaik dalam bekerja dengan Anda dan bukan pesaing Anda (yang masih akan secara aktif merayu mereka). Ini juga menyoroti peluang up-sell yang membantu Anda menghasilkan pendapatan berulang dan meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV).

Pemantauan media sosial (mendengarkan) adalah cara yang bagus untuk mengidentifikasi potensi masalah dalam hubungan bisnis Anda sebelum pelanggan Anda menyesali keputusan mereka.

Menjadi responsif dan terlibat dengan klien Anda dengan menawarkan solusi dan memperbaiki masalah menunjukkan bahwa Anda masih peduli dengan bisnis mereka.

Media sosial juga merupakan cara yang bagus untuk menyoroti bagaimana bisnis Anda berkembang dengan melanjutkan investasi Anda dalam konten kepemimpinan pemikiran. Oleh karena itu, investasi yang Anda lakukan dalam konten untuk fase pertimbangan perjalanan pelanggan Anda juga akan membantu fase retensi Anda.

Advokasi – Dapatkah Saya Memiliki Saksi?

Di era sosial ini, Anda dapat mempertimbangkan pelanggan Anda sebagai calon influencer media sosial.

Orang membeli dari orang yang mereka percaya (Anda) dan terinspirasi untuk membeli oleh orang yang mereka kenal (rekan industri mereka). Oleh karena itu, tenaga penjualan terbaik di tim Anda mungkin tidak bekerja untuk organisasi Anda.

Studi kasus dan testimoni yang didistribusikan oleh media sosial sepadan dengan bobot (virtual) mereka. Tetapi mereka juga menciptakan nilai bagi pelanggan Anda, yang, dengan mendukung merek Anda, meningkatkan profil mereka sendiri dan meningkatkan kesadaran merek bisnis dan pribadi.

Jadilah Lebih Sosial

Keterlibatan sosial selalu menang di mana pun klien Anda berada dalam perjalanan pelanggan individu mereka. Bagian paling menantang dari proses ini adalah menemukan waktu dan inspirasi kreatif untuk secara teratur menerbitkan konten yang segar, relevan, dan menarik agar percakapan tetap berjalan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana pengaruh dapat membantu Anda tetap terlibat dengan klien di seluruh perjalanan pelanggan, hubungi tim media sosial kami hari ini di [email protected] .