Como projetar campanhas sociais para cada etapa da jornada do cliente

Os clientes me dizem constantemente que “não entendem” as mídias sociais. Isso é uma pena, porque realmente não é ciência de foguetes. A mídia social é apenas uma extensão de algo que fazemos todos os dias. Quando pensamos em mídia social como uma conversa, é algo que todos podemos entender.

Como todas as boas conversas, as campanhas de mídia social devem fazer perguntas, oferecer conselhos e procurar resolver problemas. Como uma conversa sobre o seu negócio, há espaço para as mídias sociais em toda a jornada do cliente.

O que é a Jornada do Cliente?

Já falamos sobre a jornada do cliente em relação ao marketing por e-mail neste blog várias vezes. Mas se você precisar de um lembrete rápido, ele normalmente segue cinco fases. Essas fases são:

1. Conscientização: O ponto em que os clientes em potencial começam a procurar uma solução para um problema e descobrem seu produto ou serviço.
2. Consideração: quando os clientes em potencial levam a sério e começam a comparar soluções, avaliando os prós e os contras de trabalhar com sua empresa ou se envolver com um concorrente.
3. Compra/Decisão: O momento em que um prospect se torna um cliente.
4. Retenção: Sempre será mais fácil ganhar dinheiro com um cliente existente do que conquistar um novo, portanto, a retenção é a fase mais importante da jornada do cliente.
5. Advocacia: Os clientes geralmente são inspirados a comprar por pessoas com as quais se identificam. Quem melhor para promover seus produtos ou serviços do que seus clientes existentes?

Então, como as campanhas e atividades de mídia social podem ser implantadas nas diferentes fases da jornada do cliente?

Conscientização - Isca de Mídia Social e Escuta

A fase de conscientização da jornada do cliente é quando os profissionais de marketing começam a pescar novos clientes. Um profissional de marketing de mídia social saberá onde os peixes se alimentam (Twitter, Facebook, TikTok, etc.) e qual isca deve usar.

A isca de mídia social geralmente assume a forma de uma hashtag conectada a qualquer coisa que seu cliente em potencial esteja procurando. Por exemplo, aqui na emfluence, podemos atrair canais sociais com hashtags como #emailmarketing, #marketingautomation, #socialmediamarketing, etc.

Durante a fase de conscientização, também é essencial ouvir ativamente os canais sociais.

Considere quantas pessoas fazem perguntas como: “Alguém pode recomendar um bom hotel para conferências em Nova York?” ou “Qual é o melhor sistema de CRM para uma pequena empresa?”. Não importa o que sua empresa faz ou onde ela está localizada. Os clientes em potencial farão perguntas relevantes para sua organização todos os dias.

Embora você possa implantar tecnologia de escuta específica para encontrar essas perguntas, também pode realizar pesquisas simples em canais sociais com base em hashtags e frases de pesquisa relevantes.

Consideração - Liderança de pensamento

Durante a fase de consideração, é importante não adotar uma estratégia de “venda forçada”. Em um ambiente social, muitos clientes em potencial gostam de fazer suas próprias pesquisas antes de fazer uma compra direta por meio de seu site ou de se envolver com um vendedor.

Permitir que seus clientes façam suas próprias pesquisas requer um investimento considerável em conteúdo de liderança de pensamento. A melhor liderança de pensamento pode ser entregue em vários formatos, incluindo texto, vídeo e áudio. Não se preocupe em reinventar seu conteúdo para canais específicos. Em vez disso, tente reutilizar e reciclar esse conteúdo em todos os canais com os quais você envolve seu público.

Ao publicar conteúdo sólido de liderança de pensamento, é importante criar a oportunidade para clientes em potencial levarem a conversa para o próximo estágio. Uma maneira de fazer isso é incentivar seus seguidores de mídia social a registrarem seu interesse em um produto ou serviço e se tornarem assinantes de email marketing.

As mídias sociais e o marketing por e-mail funcionam juntos como manteiga de amendoim e geleia. Como um ambiente social, a mídia social é um ótimo lugar para envolver seus clientes em potencial na conversa. Como local de trabalho, a caixa de entrada de e-mail é um ótimo lugar para vender.

Compra/Decisão – Cliente ganha

A conquista de um cliente é um ótimo começo de conversa nas mídias sociais.

Um anúncio de ganho de cliente carrega alguns dos méritos de um depoimento ou estudo de caso sem o histórico. Ao destacar as conquistas dos clientes por meio da mídia social, você está essencialmente dizendo aos seus clientes em potencial e potenciais parceiros de negócios que esses caras confiam em nós, e você também deveria.

Muitas vezes, um anúncio de ganho de cliente pode ser tão simples quanto destacar novas marcas quando elas entram a bordo. Muitas organizações de vendas incluirão o direito de promover ganhos de clientes em seus termos e condições de contrato de vendas.

Retenção - Receitas recorrentes e valor vitalício do cliente

A fidelidade do cliente é conquistada durante a fase de retenção da jornada do cliente. O marketing de retenção lembra aos clientes por que eles tomaram a melhor decisão ao trabalhar com você e não com seus concorrentes (que ainda os cortejarão ativamente). Ele também destaca oportunidades de up-sell que ajudam você a gerar receitas recorrentes e melhorar o valor da vida útil do cliente (CLV).

O monitoramento de mídia social (ouvir) é uma ótima maneira de identificar possíveis problemas em seus relacionamentos comerciais antes que seus clientes se arrependam de sua decisão.

Ser responsivo e se envolver com seus clientes, oferecendo soluções e corrigindo problemas, demonstra que você ainda se preocupa com os negócios deles.

A mídia social também é uma ótima maneira de destacar como sua empresa está evoluindo, continuando com seu investimento em conteúdo de liderança de pensamento. Portanto, o investimento que você faz em conteúdo para a fase de consideração da jornada do cliente também ajudará na fase de retenção.

Advocacia – Posso ter uma testemunha?

Nesta era social, você pode considerar seus clientes como potenciais influenciadores de mídia social.

As pessoas compram de pessoas em quem confiam (você) e são inspiradas a comprar por pessoas com as quais se identificam (seus pares do setor). Portanto, os melhores vendedores de sua equipe podem não trabalhar para sua organização.

Estudos de caso e depoimentos distribuídos pelas mídias sociais valem seu peso (virtual) em ouro. Mas eles também criam valor para seus clientes, que, ao endossar sua marca, aumentam seu próprio perfil e aumentam o reconhecimento da marca comercial e pessoal.

Seja mais social

O engajamento social sempre vence, independentemente de onde seus clientes estejam em suas jornadas individuais. A parte mais desafiadora do processo é encontrar tempo e inspiração criativa para publicar regularmente conteúdo novo, relevante e envolvente para manter a conversa.

Para saber mais sobre como o emfluence pode ajudá-lo a se manter engajado com os clientes durante toda a jornada do cliente, entre em contato com nossa equipe de mídia social hoje em [email protected] .