Analiza online a sentimentelor 101: Tot ce trebuie să știți

Feedback-ul clienților este extrem de important pentru afacerile moderne. Datorită noii tehnologii, le puteți aduna și analiza mai eficient decât oricând.

Citiți Monitorizarea media: Ghidul suprem

Un astfel de instrument util este analiza sentimentelor online. Acest lucru poate ajuta companiile să determine cum se simt clienții cu privire la produsele, serviciile, marca și alte aspecte ale afacerii lor.

Să aruncăm o privire la ce este, cum funcționează și ce beneficii poate aduce.

Ce este analiza online a sentimentelor?

Puteți folosi analiza sentimentelor, numită și minarea opiniei sau IA emoțională, pentru a determina emoția (sentimentul) exprimată de un text și pentru a procesa aceste informații la scară.

Acesta aplică procesarea limbajului natural (NLP), inteligența artificială și analiza statistică datelor culese din surse precum sondajele clienților, rețelele sociale sau recenziile online. Oferă companiilor informații valoroase despre cum se simt clienții despre ei și despre operațiunile lor. Aceste informații sunt apoi folosite pentru a informa deciziile de afaceri.

Niveluri și tipuri de analiză a sentimentelor

O afacere poate efectua analize online ale sentimentelor la mai multe niveluri. Autorii unui articol recent publicat în Artificial Intelligence Review au distins următoarele niveluri de analiză a sentimentelor:

• Nivelul documentului
• Nivelul propoziției
• Nivelul frazei
• Nivel de aspect

La fiecare dintre aceste niveluri, un punctaj de sentiment este atribuit părții relevante a textului (întregul document, propoziții sau fraze individuale). În analiza aspectului, totuși, aceasta este atribuită unor subiecte selectate sau „aspecte” acoperite în text.

Acest punctaj se poate concentra pe polaritatea unui text (pozitiv, negativ, neutru) care, la rândul său, poate fi măsurat pe o scară mai mult sau mai puțin fină. Puteți extinde cele trei categorii în cinci, inclusiv foarte pozitiv, pozitiv, neutru, negativ și foarte negativ.

Alternativ, se poate baza pe emoții specifice, cum ar fi fericit, trist sau dezamăgit. Metoda pe care o alegeți va depinde de datele pe care doriți să le colectați.

Citiți Cum să efectuați o analiză a sentimentelor pentru a îmbunătăți experiența clienților?

De exemplu, un furnizor de servicii de telefonie prin internet poate dori să știe cum evaluează utilizatorii care au lăsat recenzii pe Trustpilot calitatea generală a serviciului. În acest caz, poate fi recomandabil să vă concentrați asupra polarității la nivel de „document”. Mai exact, câte recenzii sunt negative, câte sunt pozitive și așa mai departe. Dacă, totuși, compania a fost interesată de reacția la un anumit aspect al serviciului, cum ar fi ușurința în utilizare, o analiză bazată pe aspecte, bazată pe aspecte ar fi mai potrivită (deci, sunt oamenii supărați de această caracteristică? mulţumit?).

Cum funcționează analiza online a sentimentelor?

Instrumentele online de analiză a sentimentelor pot fi complet automatizate sau pot implementa reguli specificate de oameni. O abordare hibridă, care combină caracteristicile acestor două, este, de asemenea, posibilă.

Deoarece este probabil să utilizați o soluție existentă, nu vă vom plictisi cu distincțiile cu adevărat tehnice. În schimb, rețineți că analiza sentimentelor bazată pe reguli se bazează pe lexiconele cuvintelor pozitive și negative. Sunt folosite pentru a calcula scorul de sentiment al unui text.

Între timp, analiza automată a sentimentelor se bazează pe algoritmi de învățare automată. Ele determină sentimentul exprimat de un text pe baza cuvintelor și a ordinii lor. Abordarea hibridă combină caracteristicile acestor două. Profită la maximum de transparența analizei bazate pe reguli și de puterea vastă de procesare a instrumentelor automate.

Aplicații de afaceri ale analizei online a sentimentelor

Analiza sentimentelor poate ajuta companiile să înțeleagă cantități mari de date nestructurate legate de percepția mărcii, produselor, serviciilor și altor aspecte ale afacerii lor. Unele implementări specifice includ:

Analiza feedback-ului clienților

Afacerile moderne nu ar trebui să subestimeze importanța feedback-ului clienților. Îi poate ajuta să răspundă nevoilor clienților în fața concurenței uriașe de pe piață. Ca să nu mai vorbim de faptul că influențează percepția unui brand în moduri puternice.

Feedback-ul poate proveni dintr-o varietate de surse. Acestea pot fi programe pentru vocea clienților, sondaje NPS, monitorizarea rețelelor sociale, recenzii online, forumuri de opinie și multe altele. Accesarea acestor date și înțelegerea lor este crucială. Potrivit Bright Local, majoritatea clienților citesc și scriu recenzii de afaceri. De asemenea, ei observă că recenziile le influențează deciziile de cumpărare.

Cantitatea de informații disponibile din aceste surse este vastă. Este aproape imposibil pentru oameni să proceseze, fără asistență din partea unei platforme puternice de gestionare a datelor. Instrumentele online de analiză a sentimentelor sunt disponibile pentru a vă ajuta cu această sarcină. Cu ele, puteți monitoriza cum se simt clienții despre afacerea dvs. De asemenea, modul în care aceste percepții variază între diferitele grupuri de consumatori și cum se schimbă în timp.

Cercetare de piata

Analiza sentimentelor nu este doar pentru recenziile clienților – o puteți aplica materiale precum rapoartele de piață și jurnalele de afaceri. Este o modalitate excelentă de a obține informații despre noile tendințe și, mai important, o puteți folosi pentru a vă cerceta concurenții.

Să revenim la furnizorul de servicii de telefonie prin internet din exemplul nostru anterior. Echipa de marketing ar putea cerceta sistemele de telefonie bazate pe cloud și ar putea aplica analiza sentimentelor pentru a stabili ce caracteristici apreciază cel mai mult clienții.

De asemenea, poate să se uite la recenziile lor și să-și dea seama cu ce se luptă. Acest lucru oferă echipei dvs. oportunitatea de a-și evidenția cu adevărat propriile puncte forte în aceste domenii, atrăgând clienți dezamăgiți de la concurenții dvs.

Citiți Cum să faceți cercetări de piață cu un instrument de monitorizare media?

Managementul reputației mărcii

Recenziile consumatorilor publicate pe forumurile de opinie și pe rețelele sociale pot avea un impact pozitiv asupra afacerii, precum și în moduri negative. Studiul menționat anterior de la Bright Local a arătat că majoritatea clienților nu s-ar implica cu o afacere care are o evaluare mai mică de trei stele.

Așadar, monitorizarea recenziilor pe care clienții le lasă despre afacerea dvs. online dă cu siguranță roade! Instrumentele online de analiză a sentimentelor îți vor fi mai ușor să fii cu ochii pe percepția mărcii tale. Puteți identifica care surse îl influențează cel mai mult, fie el în mod pozitiv sau negativ.

Desigur, managementul reputației mărcii nu se referă doar la colectarea datelor – trebuie să acționați în funcție de rezultate, ceea ce ne duce la următorul punct al discuției noastre.

Prevenirea crizelor și îmbunătățirea continuă

Atâta timp cât ești atent la sentimentul clienților, ești într-o poziție bună de a detecta o criză înainte ca aceasta să scape de sub control. Nu trebuie să fie întotdeauna vorba despre probleme majore. Identificarea problemelor minore și soluționarea promptă a acestora vă va proteja de orice daune reputației.

Poate că furnizorul nostru de servicii de telefonie prin internet constată că mulți clienți au postat recent recenzii negative despre sistemul său de telefonie cloud PBX. Înțelegând acest lucru devreme datorită instrumentelor online de analiză a sentimentelor, compania ar putea realiza că o nouă actualizare a venit cu câteva erori noi. Observând acest lucru rapid, ei pot rezolva problema și chiar pot deschide o linie de service dedicată pentru cei care au întâmpinat problema. Recenziile pozitive ale răspunsului său pot contrabalansa feedback-ul negativ inițial.

În cele din urmă, analiza sentimentelor vă poate ajuta să vă îmbunătățiți strategiile de marketing și publicitate. Puteți analiza răspunsurile la campaniile dvs. trecute și actuale. Puteți afla dacă echipa dvs. de marketing a dat dovadă de suficientă creativitate în timp ce lucrați de la distanță sau dacă este nevoie de mai mult efort pentru a oferi rezultate satisfăcătoare.

Cum se implementează analiza sentimentelor?

Instrumentele de analiză a sentimentelor sunt disponibile de la o varietate de furnizori online. Alternativ, vă puteți construi propriul software. Ambele abordări au avantajele și dezavantajele lor pe care ar trebui să le luați în considerare înainte de a face alegerea.

Atingerea unui instrument gata făcut este de obicei alegerea mai convenabilă și mai economică. Același lucru este valabil și în alte domenii de afaceri. Soluțiile gata făcute, cum ar fi Mediatoolkit, fac viața mai ușoară economisind sume considerabile de timp și bani.

Cu toate acestea, dacă aveți nevoi foarte specifice, s-ar putea să găsiți că construirea unuia de la zero – sau achiziționarea unuia care este foarte personalizabil – este mai bine pe termen lung.

Lucrare in curs…

Având în vedere starea actuală a tehnologiilor de învățare automată și NLP, instrumentele online existente de analiză a sentimentelor nu sunt perfecte. Există încă probleme și provocări. Mai ales când vine vorba de capacitatea mașinilor de a face față complexității limbajului uman.

Cu toate acestea, software-ul de analiză a sentimentelor disponibil astăzi vă poate oferi cu siguranță o mulțime de informații valoroase. Puteți transforma cu ușurință acest lucru în liste de date utile pentru echipele de marketing și puteți răspunde la modul în care se simte de fapt piața dvs. țintă, mai degrabă decât să faceți cea mai bună presupunere.

Amintiți-vă că progresul tehnologic continuă, făcând instrumentele din ce în ce mai eficiente. A intra acum înseamnă că veți culege primele beneficii și veți rămâne în fruntea curbei, pe măsură ce aceasta continuă să se îmbunătățească. Dacă nu ai încercat încă analiza online a sentimentelor, este timpul să o faci și să vezi ce beneficii poate aduce afacerii tale!

Richard Conn este director senior pentru generarea cererii la 8×8, o platformă de comunicare de top cu un centru de contact integrat, voce, video, chat și funcții, inclusiv servicii telefonice de birou virtual. El este un lider de marketing digital analitic și orientat spre rezultate, cu o experiență de realizare a îmbunătățirilor majore ale rentabilității investiției în medii B2B competitive, cu ritm rapid. Richard a scris și pentru alte domenii precum Invoca și Yesware. Consultați-i LinkedIn .