Come progettare campagne social per ogni fase del percorso del cliente

I clienti mi dicono costantemente che "non capiscono" i social media. È un peccato perché in realtà non è scienza missilistica. I social media sono solo un'estensione di qualcosa che facciamo ogni giorno. Quando pensiamo ai social media come a una conversazione, è qualcosa che tutti possiamo capire.

Come tutte le buone conversazioni, le campagne sui social media dovrebbero porre domande, offrire consigli e cercare di risolvere i problemi. Come conversazione sulla tua attività, c'è spazio per i social media lungo l'intero percorso del cliente.

Qual è il percorso del cliente?

Abbiamo parlato numerose volte del percorso del cliente in relazione all'email marketing su questo blog. Ma se hai bisogno di un promemoria rapido, in genere segue cinque fasi. Queste fasi sono:

1. Consapevolezza: il punto in cui i potenziali clienti iniziano a cercare una soluzione a un problema e scoprono il tuo prodotto o servizio.
2. Considerazione: quando i potenziali clienti diventano seri e iniziano a confrontare le soluzioni soppesando i pro e i contro di lavorare con la tua azienda o interagire con un concorrente.
3. Acquisto/Decisione: il momento in cui un potenziale cliente diventa un cliente.
4. Fidelizzazione: sarà sempre più facile guadagnare da un cliente esistente che guadagnarne uno nuovo, quindi la fidelizzazione è la fase più importante del percorso del cliente.
5. Advocacy: i clienti sono spesso ispirati ad acquistare dalle persone con cui si identificano. Chi meglio dei tuoi clienti esistenti per promuovere i tuoi prodotti o servizi?

Quindi, come possono essere implementate le campagne e le attività sui social media durante le diverse fasi del percorso del cliente?

Consapevolezza: esca e ascolto dei social media

La fase di consapevolezza del percorso del cliente è quando i marketer iniziano a cercare nuovi clienti. Un social media marketer saprà dove si nutrono i pesci (Twitter, Facebook, TikTok, ecc.) E quale esca dovrebbero usare.

L'esca dei social media assumerà spesso la forma di un hashtag collegato a qualsiasi cosa il tuo potenziale cliente stia cercando. Ad esempio, qui su emfluence, potremmo attirare i canali social con hashtag come #emailmarketing, #marketingautomation, #socialmediamarketing, ecc.

Durante la fase di sensibilizzazione, inoltre, è fondamentale ascoltare attivamente i canali social.

Considera quante persone fanno domande del tipo: "Qualcuno può consigliare un buon hotel per conferenze a New York?" o "Qual è il miglior sistema CRM per una piccola impresa?". Non importa cosa fa la tua attività o dove si trova. I potenziali clienti faranno ogni giorno domande rilevanti per la tua organizzazione.

Mentre puoi implementare una tecnologia di ascolto specifica per trovare quelle domande, puoi anche eseguire semplici ricerche sui canali social in base a hashtag e frasi di ricerca pertinenti.

Considerazione – Leadership di pensiero

Durante la fase di considerazione, è importante non adottare una strategia di “vendita dura”. In un ambiente sociale, a molti potenziali clienti piace fare le proprie ricerche prima di effettuare un acquisto diretto tramite il tuo sito Web o di interagire con un venditore.

Consentire ai tuoi clienti di fare le proprie ricerche richiede un investimento considerevole in contenuti di leadership di pensiero. La migliore leadership di pensiero può essere fornita in più formati, inclusi testo, video e audio. Non preoccuparti di reinventare i tuoi contenuti per canali specifici. Invece, prova a riutilizzare e riciclare quel contenuto su tutti i canali che coinvolgi il tuo pubblico.

Quando si pubblicano solidi contenuti di leadership di pensiero, è importante creare l'opportunità per i potenziali clienti di portare la conversazione alla fase successiva. Un modo per farlo è incoraggiare i tuoi follower sui social media a registrare il loro interesse per un prodotto o servizio e diventare abbonati all'email marketing.

I social media e l'email marketing funzionano insieme come il burro di arachidi e la gelatina. In quanto ambiente sociale, i social media sono un ottimo posto per coinvolgere i tuoi potenziali clienti in una conversazione. Come luogo di lavoro, la casella di posta elettronica è un ottimo posto per vendere.

Acquisto/Decisione: il cliente vince

Una vittoria del cliente è un ottimo inizio di conversazione sui social media.

Un annuncio di vincita del cliente porta alcuni dei complimenti di una testimonianza o di un case study senza la cronologia. Evidenziando le vincite dei clienti tramite i social media, stai essenzialmente dicendo ai tuoi potenziali clienti e potenziali partner commerciali che questi ragazzi si fidano di noi, quindi dovresti farlo anche tu.

Un annuncio di vincita del cliente può spesso essere semplice come mettere in evidenza nuovi marchi quando entrano a bordo. Molte organizzazioni di vendita includeranno il diritto di promuovere i clienti vincenti nei loro termini e condizioni del contratto di vendita.

Retention – Ricavi ricorrenti e Customer Lifetime Value

La fedeltà del cliente si ottiene durante la fase di fidelizzazione del percorso del cliente. Il marketing di fidelizzazione ricorda ai clienti perché hanno preso la decisione migliore lavorando con te e non con i tuoi concorrenti (che li corteggeranno ancora attivamente). Evidenzia inoltre le opportunità di up-sell che ti aiutano a generare ricavi ricorrenti e a migliorare il valore della vita del cliente (CLV).

Il monitoraggio (ascolto) dei social media è un ottimo modo per identificare potenziali problemi nelle tue relazioni commerciali prima che i tuoi clienti si pentano della loro decisione.

Essere reattivi e interagire con i tuoi clienti offrendo soluzioni e risolvendo i problemi dimostra che tieni ancora alla loro attività.

I social media sono anche un ottimo modo per evidenziare come si sta evolvendo la tua attività continuando con il tuo investimento in contenuti di leadership di pensiero. Pertanto, l'investimento che fai nei contenuti per la fase di considerazione del tuo percorso del cliente aiuterà anche con la tua fase di fidelizzazione.

Advocacy: posso avere un testimone?

In questa era sociale, puoi considerare i tuoi clienti come potenziali influencer dei social media.

Le persone acquistano da persone di cui si fidano (tu) e sono ispirate ad acquistare da persone con cui si identificano (i loro colleghi del settore). Pertanto, i migliori venditori del tuo team potrebbero non lavorare per la tua organizzazione.

Casi di studio e testimonianze distribuiti dai social media valgono il loro peso (virtuale) in oro. Ma creano anche valore per i tuoi clienti, che, approvando il tuo marchio, aumentano il proprio profilo e aumentano la consapevolezza aziendale e personale del marchio.

Sii più sociale

Il coinvolgimento sociale vince sempre indipendentemente da dove si trovano i tuoi clienti nei loro percorsi individuali. La parte più impegnativa del processo è trovare il tempo e l'ispirazione creativa per pubblicare regolarmente contenuti freschi, pertinenti e accattivanti per mantenere viva la conversazione.

Per saperne di più su come emfluence può aiutarti a rimanere coinvolto con i clienti durante l'intero percorso del cliente, contatta oggi il nostro team di social media all'indirizzo [email protected] .