Cómo diseñar campañas sociales para cada etapa del viaje del cliente
Publicado: 2022-11-01Los clientes me dicen constantemente que "no entienden" las redes sociales. Es una pena porque realmente no es ciencia espacial. Las redes sociales son solo una extensión de algo que hacemos todos los días. Cuando pensamos en las redes sociales como una conversación, es algo que todos podemos entender.
Como todas las buenas conversaciones, las campañas en las redes sociales deben hacer preguntas, ofrecer consejos y tratar de resolver problemas. Como una conversación sobre su negocio, hay espacio para las redes sociales en todo el recorrido del cliente.
¿Qué es el Viaje del Cliente?
Hemos hablado sobre el viaje del cliente en relación con el marketing por correo electrónico en este blog en numerosas ocasiones. Pero si necesita un recordatorio rápido, normalmente sigue cinco fases. Estas fases son:
- Conciencia: El punto donde los clientes potenciales comienzan a buscar una solución a un problema y descubren su producto o servicio.
- Consideración: cuando los clientes potenciales se toman en serio y comienzan a comparar soluciones sopesando los pros y los contras de trabajar con su empresa o interactuar con un competidor.
- Compra/Decisión: El momento en que un prospecto se convierte en cliente.
- Retención: siempre será más fácil ganar dinero con un cliente existente que ganar uno nuevo, por lo que la retención es la fase más importante del recorrido del cliente.
- Abogacía: los clientes a menudo se inspiran para comprar en personas con las que se identifican. ¿Quién mejor para promocionar sus productos o servicios que sus clientes actuales?
Entonces, ¿cómo se pueden implementar campañas y actividades en las redes sociales a lo largo de las diferentes fases del viaje del cliente?
Conciencia: cebo y escucha en las redes sociales
La fase de conocimiento del viaje del cliente es cuando los especialistas en marketing comienzan a buscar nuevos clientes. Un vendedor de redes sociales sabrá dónde se alimentan los peces (Twitter, Facebook, TikTok, etc.) y qué cebo deben usar.
El cebo de las redes sociales a menudo toma la forma de un hashtag conectado a lo que sea que esté buscando su prospecto. Por ejemplo, aquí en emfluence, podríamos cebar los canales sociales con hashtags como #emailmarketing, #marketingautomation, #socialmediamarketing, etc.
Durante la fase de concientización, también es esencial escuchar activamente los canales sociales.
Considere cuántas personas hacen preguntas como: "¿Alguien puede recomendar un buen hotel para conferencias en Nueva York?" o “¿Cuál es el mejor sistema de CRM para una pequeña empresa?”. No importa a qué se dedica su negocio o dónde se encuentra. Los clientes potenciales harán preguntas relevantes para su organización todos los días.
Si bien puede implementar tecnología de escucha específica para encontrar esas preguntas, también puede realizar búsquedas simples en canales sociales basadas en hashtags y frases de búsqueda relevantes.
Consideración – Liderazgo intelectual
Durante la fase de consideración, es importante no adoptar una estrategia de "venta agresiva". En un entorno social, a muchos clientes potenciales les gusta hacer su propia investigación antes de realizar una compra directa a través de su sitio web o interactuar con un vendedor.
Permitir que sus clientes hagan su propia investigación requiere una inversión considerable en contenido de liderazgo intelectual. El mejor liderazgo de pensamiento se puede entregar en múltiples formatos, incluidos texto, video y audio. No se preocupe por reinventar su contenido para canales específicos. En su lugar, intente reutilizar y reciclar ese contenido en todos los canales con los que interactúa con su audiencia.
Al publicar contenido de liderazgo de pensamiento sólido, es importante crear la oportunidad para que los clientes potenciales lleven la conversación a la siguiente etapa. Una forma de hacerlo es alentar a sus seguidores en las redes sociales a registrar su interés en un producto o servicio y convertirse en suscriptores de marketing por correo electrónico.
Las redes sociales y el marketing por correo electrónico funcionan juntos como la mantequilla de maní y la mermelada. Como entorno social, las redes sociales son un excelente lugar para entablar una conversación con sus prospectos. Como lugar de trabajo, la bandeja de entrada del correo electrónico es un gran lugar para vender.
Compra/Decisión: el cliente gana
La victoria de un cliente es un excelente tema de conversación en las redes sociales.
Un anuncio de victoria de un cliente conlleva algunos de los elogios de un testimonio o estudio de caso sin la historia. Al destacar las victorias de los clientes a través de las redes sociales, esencialmente les está diciendo a sus posibles clientes y posibles socios comerciales que estos muchachos confían en nosotros, y usted también debería hacerlo.
Un anuncio de ganar clientes a menudo puede ser tan simple como destacar nuevas marcas cuando se incorporan. Muchas organizaciones de ventas incluirán el derecho a promover las ganancias de los clientes en los términos y condiciones de sus contratos de ventas.
Retención: ingresos recurrentes y valor de por vida del cliente
La lealtad del cliente se gana durante la fase de retención de su viaje de cliente. El marketing de retención les recuerda a los clientes por qué tomaron la mejor decisión al trabajar con usted y no con sus competidores (quienes seguirán cortejándolos activamente). También destaca oportunidades de ventas adicionales que lo ayudan a generar ingresos recurrentes y mejorar el valor de por vida del cliente (CLV).
El monitoreo (escucha) de las redes sociales es una excelente manera de identificar problemas potenciales en sus relaciones comerciales antes de que sus clientes se arrepientan de su decisión.
Ser receptivo y comprometido con sus clientes ofreciendo soluciones y solucionando problemas demuestra que todavía se preocupa por su negocio.
Las redes sociales también son una excelente manera de resaltar cómo está evolucionando su negocio al continuar con su inversión en contenido de liderazgo intelectual. Por lo tanto, la inversión que realice en contenido para la fase de consideración de su viaje de cliente también lo ayudará con su fase de retención.
Abogacía: ¿Puedo tener un testigo?
En esta era social, puede considerar a sus clientes como potenciales influenciadores de las redes sociales.
Las personas compran a personas en las que confían (usted) y se inspiran a comprar por personas con las que se identifican (sus pares de la industria). Por lo tanto, es posible que los mejores vendedores de su equipo no trabajen para su organización.
Los estudios de casos y testimonios distribuidos por las redes sociales valen su peso (virtual) en oro. Pero también crean valor para sus clientes, quienes, al respaldar su marca, elevan su propio perfil e impulsan el conocimiento de la marca comercial y personal.
Sea más social
El compromiso social siempre gana, independientemente de dónde se encuentren sus clientes en sus recorridos de clientes individuales. La parte más desafiante del proceso es encontrar el tiempo y la inspiración creativa para publicar regularmente contenido nuevo, relevante y atractivo para mantener la conversación.
Para obtener más información sobre cómo emfluence puede ayudarlo a mantenerse comprometido con los clientes durante todo el recorrido del cliente, comuníquese hoy con nuestro equipo de redes sociales en [email protected] .