Comment concevoir des campagnes sociales pour chaque étape du parcours client

Les clients me disent constamment qu'ils « n'obtiennent pas » les médias sociaux. C'est dommage car ce n'est vraiment pas sorcier. Les médias sociaux ne sont qu'une extension de quelque chose que nous faisons tous les jours. Lorsque nous considérons les médias sociaux comme une conversation, c'est quelque chose que nous pouvons tous comprendre.

Comme toutes les bonnes conversations, les campagnes sur les réseaux sociaux doivent poser des questions, offrir des conseils et chercher à résoudre les problèmes. En tant que conversation sur votre entreprise, les médias sociaux ont leur place tout au long du parcours client.

Qu'est-ce que le parcours client ?

Nous avons parlé à plusieurs reprises du parcours client en relation avec le marketing par e-mail sur ce blog. Mais si vous avez besoin d'un rappel rapide, il suit généralement cinq phases. Ces phases sont :

1. Sensibilisation : Le point où les clients potentiels commencent à chercher une solution à un problème et découvrent votre produit ou service.
2. Considération : lorsque des clients potentiels deviennent sérieux et commencent à comparer des solutions en pesant le pour et le contre de travailler avec votre entreprise ou de s'engager avec un concurrent.
3. Achat/Décision : Le moment où un prospect devient un client.
4. Rétention : il sera toujours plus facile de gagner de l'argent avec un client existant que d'en gagner un nouveau. La fidélisation est donc la phase la plus importante du parcours client.
5. Plaidoyer : les clients sont souvent incités à acheter par des personnes auxquelles ils s'identifient. Qui de mieux placé pour promouvoir vos produits ou services que vos clients existants ?

Alors, comment déployer des campagnes et des activités sur les réseaux sociaux tout au long des différentes phases du parcours client ?

Sensibilisation - Appât et écoute des médias sociaux

La phase de sensibilisation du parcours client correspond au moment où les spécialistes du marketing commencent à pêcher de nouveaux clients. Un spécialiste du marketing des médias sociaux saura où les poissons se nourrissent (Twitter, Facebook, TikTok, etc.) et quel appât ils doivent utiliser.

Les appâts des médias sociaux prendront souvent la forme d'un hashtag lié à tout ce que recherche votre prospect. Par exemple, chez emfluence, nous pourrions appâter les réseaux sociaux avec des hashtags comme #emailmarketing, #marketingautomation, #socialmediamarketing, etc.

Pendant la phase de sensibilisation, il est également essentiel d'écouter activement les canaux sociaux.

Considérez combien de personnes posent des questions telles que "Quelqu'un peut-il recommander un bon hôtel de conférence à New York?" ou "Quel est le meilleur système CRM pour une petite entreprise ?". Peu importe ce que fait votre entreprise ou où elle se trouve. Les clients potentiels poseront chaque jour des questions pertinentes pour votre organisation.

Bien que vous puissiez déployer une technologie d'écoute spécifique pour trouver ces questions, vous pouvez également effectuer des recherches simples sur les réseaux sociaux en fonction des hashtags et des expressions de recherche pertinents.

Considération – Leadership éclairé

Lors de la phase de réflexion, il est important de ne pas adopter une stratégie de « hard-sell ». Dans un environnement social, de nombreux clients potentiels aiment faire leurs propres recherches avant d'effectuer un achat direct via votre site Web ou de s'engager avec un vendeur.

Permettre à vos clients de faire leurs propres recherches nécessite un investissement considérable dans un contenu de leadership éclairé. Le meilleur leadership éclairé peut être fourni dans plusieurs formats, y compris le texte, la vidéo et l'audio. Ne vous inquiétez pas de réinventer votre contenu pour des chaînes spécifiques. Au lieu de cela, essayez de réutiliser et de recycler ce contenu sur tous les canaux sur lesquels vous engagez votre public.

Lors de la publication d'un contenu de leadership éclairé solide, il est important de créer l'opportunité pour les clients potentiels de faire passer la conversation à l'étape suivante. Une façon d'y parvenir consiste à encourager vos abonnés sur les réseaux sociaux à manifester leur intérêt pour un produit ou un service et à devenir des abonnés au marketing par e-mail.

Les médias sociaux et le marketing par e-mail fonctionnent ensemble comme le beurre de cacahuète et la gelée. En tant qu'environnement social, les médias sociaux sont un excellent endroit pour engager la conversation avec vos prospects. En tant que lieu de travail, la boîte de réception des e-mails est un excellent endroit pour vendre.

Achat/Décision – Le client gagne

Un client gagné est un excellent déclencheur de conversation sur les réseaux sociaux.

Une annonce de gain client porte certains des félicitations d'un témoignage ou d'une étude de cas sans l'historique. En mettant en évidence les clients gagnants via les médias sociaux, vous dites essentiellement à vos clients potentiels et à vos partenaires commerciaux potentiels que ces gars-là nous font confiance, vous devriez aussi.

Une annonce de gain client peut souvent être aussi simple que de mettre en avant de nouvelles marques lorsqu'elles se joignent à nous. De nombreuses organisations de vente incluront le droit de promouvoir les gains de clients dans les conditions générales de leurs contrats de vente.

Fidélisation – Revenus récurrents et valeur vie client

La fidélisation client se gagne lors de la phase de fidélisation de votre parcours client. Le marketing de rétention rappelle aux clients pourquoi ils ont pris la meilleure décision en travaillant avec vous et non avec vos concurrents (qui les courtiseront toujours activement). Il met également en évidence les opportunités de vente incitative qui vous aident à générer des revenus récurrents et à améliorer la valeur vie client (CLV).

La surveillance des médias sociaux (écoute) est un excellent moyen d'identifier les problèmes potentiels dans vos relations commerciales avant que vos clients ne regrettent leur décision.

Être réactif et s'engager avec vos clients en proposant des solutions et en résolvant les problèmes démontre que vous vous souciez toujours de leur entreprise.

Les médias sociaux sont également un excellent moyen de mettre en évidence l'évolution de votre entreprise en poursuivant votre investissement dans le contenu de leadership éclairé. Par conséquent, l'investissement que vous faites dans le contenu pour la phase de considération de votre parcours client contribuera également à votre phase de rétention.

Plaidoyer – Puis-je avoir un témoin ?

En cette ère sociale, vous pouvez considérer vos clients comme des influenceurs potentiels des médias sociaux.

Les gens achètent auprès de personnes en qui ils ont confiance (vous) et sont inspirés à acheter par des personnes avec lesquelles ils s'identifient (leurs pairs de l'industrie). Par conséquent, les meilleurs vendeurs de votre équipe pourraient ne pas travailler pour votre organisation.

Les études de cas et témoignages diffusés par les réseaux sociaux valent leur pesant d'or (virtuel). Mais ils créent également de la valeur pour vos clients qui, en approuvant votre marque, rehaussent leur propre profil et renforcent la notoriété de leur entreprise et de leur marque personnelle.

Soyez plus social

L'engagement social est toujours gagnant, quel que soit l'endroit où vos clients se trouvent dans leur parcours client individuel. La partie la plus difficile du processus consiste à trouver le temps et l'inspiration créative pour publier régulièrement du contenu frais, pertinent et engageant afin de poursuivre la conversation.

Pour en savoir plus sur la façon dont emfluence peut vous aider à rester engagé avec les clients tout au long du parcours client, contactez notre équipe des médias sociaux dès aujourd'hui à [email protected] .