Jak projektować kampanie społeczne na każdym etapie podróży klienta

Klienci ciągle mi mówią, że „nie dostają” mediów społecznościowych. Szkoda, bo to naprawdę nie jest nauka o rakietach. Media społecznościowe to tylko rozszerzenie tego, co robimy na co dzień. Kiedy myślimy o mediach społecznościowych jako o rozmowie, wszyscy możemy to zrozumieć.

Jak każda dobra rozmowa, kampanie w mediach społecznościowych powinny zadawać pytania, oferować porady i dążyć do rozwiązywania problemów. Jako rozmowa o Twojej firmie, na całej ścieżce klienta jest miejsce na media społecznościowe.

Czym jest Podróż Klienta?

Wielokrotnie na tym blogu pisaliśmy o podróży klienta w odniesieniu do e-mail marketingu . Ale jeśli potrzebujesz szybkiego przypomnienia, zazwyczaj składa się ono z pięciu etapów. Te fazy to:

1. Świadomość: Punkt, w którym potencjalni klienci zaczynają szukać rozwiązania problemu i odkrywają Twój produkt lub usługę.
2. Rozważenie: Gdy potencjalni klienci podejmą się poważnie i zacznij porównywać rozwiązania, analizując zalety i wady współpracy z Twoją firmą lub współpracy z konkurencją.
3. Zakup/Decyzja: Moment, w którym potencjalny klient staje się klientem.
4. Utrzymanie: Zawsze łatwiej będzie zarobić pieniądze na istniejącym kliencie niż pozyskać nowego, więc utrzymanie jest najważniejszą fazą podróży klienta.
5. Rzecznictwo: Klienci często są inspirowani do zakupów przez osoby, z którymi się identyfikują. Kto lepiej promuje Twoje produkty lub usługi niż Twoi dotychczasowi klienci?

Jak zatem wdrożyć kampanie i działania w mediach społecznościowych na różnych etapach podróży klienta?

Świadomość – przynęta w mediach społecznościowych i słuchanie

Faza świadomości na ścieżce klienta to moment, w którym marketerzy zaczynają szukać nowych klientów. Marketer w mediach społecznościowych będzie wiedział, gdzie żywią się ryby (Twitter, Facebook, TikTok itp.) i jakiej przynęty powinien użyć.

Przynęta w mediach społecznościowych często przybiera formę hashtagu powiązanego z tym, czego szuka Twój potencjalny klient. Na przykład w emfluence możemy nęcić kanały społecznościowe hashtagami, takimi jak #emailmarketing, #marketingautomation, #socialmediamarketing itp.

W fazie świadomości ważne jest również aktywne słuchanie kanałów społecznościowych.

Zastanów się, ile osób zadaje pytania typu „Czy ktoś może polecić dobry hotel konferencyjny w Nowym Jorku?” lub „Jaki jest najlepszy system CRM dla małej firmy?”. Nie ma znaczenia, czym zajmuje się Twoja firma ani gdzie się znajduje. Potencjalni klienci będą codziennie zadawać pytania istotne dla Twojej organizacji.

Chociaż możesz wdrożyć konkretną technologię słuchania, aby znaleźć te pytania, możesz również przeprowadzać proste wyszukiwania w kanałach społecznościowych na podstawie odpowiednich hashtagów i wyszukiwanych fraz.

Rozważanie – przywództwo myślowe

W fazie rozważania ważne jest, aby nie przyjmować strategii „twardej sprzedaży”. W środowisku społecznościowym wielu potencjalnych klientów lubi przeprowadzać własne badania, zanim dokonają bezpośredniego zakupu za pośrednictwem Twojej witryny lub nawiążą kontakt ze sprzedawcą.

Umożliwienie klientom prowadzenia własnych badań wymaga znacznych inwestycji w treści przywódcze. Najlepsze przemyślane przywództwo może być realizowane w wielu formatach, w tym tekstowych, wideo i audio. Nie martw się o ponowne wymyślanie treści dla konkretnych kanałów. Zamiast tego spróbuj ponownie wykorzystać i poddać recyklingowi te treści na wszystkich kanałach, które angażujesz swoich odbiorców.

Publikując solidne treści dotyczące przywództwa myślowego, ważne jest, aby potencjalni klienci mogli przenieść rozmowę na kolejny etap. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zachęcanie obserwatorów w mediach społecznościowych do zarejestrowania zainteresowania produktem lub usługą i zostania subskrybentami e-mail marketingu.

Media społecznościowe i e-mail marketing współpracują ze sobą jak masło orzechowe i galaretka. Jako środowisko społecznościowe media społecznościowe są doskonałym miejscem do zaangażowania potencjalnych klientów w rozmowę. Skrzynka e-mail jako miejsce pracy to świetne miejsce do sprzedaży.

Zakup/decyzja – wygrywa klient

Wygrana klienta to świetny początek rozmowy w mediach społecznościowych.

Ogłoszenie wygranej klienta niesie ze sobą cześć referencji lub studium przypadku bez historii. Podkreślając wygrane klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, zasadniczo mówisz swoim potencjalnym klientom i potencjalnym partnerom biznesowym, że ci faceci nam ufają, więc ty też powinieneś.

Ogłoszenie wygranej klienta często może być tak proste, jak wyróżnienie nowych marek, gdy się pojawią. Wiele organizacji sprzedaży włączy prawo do promowania wygranych klientów w swoich warunkach umowy sprzedaży.

Utrzymanie — cykliczne przychody i długoterminowa wartość klienta

Lojalność klienta zdobywa się w fazie retencji podróży klienta. Marketing retencyjny przypomina klientom, dlaczego podjęli najlepszą decyzję współpracując z Tobą, a nie z Twoją konkurencją (która nadal będzie ich aktywnie zabiegała). Wskazuje również możliwości sprzedaży dodatkowej, które pomagają generować powtarzalne przychody i poprawiać żywotność klienta (CLV).

Monitorowanie mediów społecznościowych (nasłuchiwanie) to świetny sposób na zidentyfikowanie potencjalnych problemów w relacjach biznesowych, zanim klienci pożałują swojej decyzji.

Reagowanie i kontakt z klientami poprzez oferowanie rozwiązań i rozwiązywanie problemów pokazuje, że nadal dbasz o ich biznes.

Media społecznościowe to także świetny sposób na podkreślenie, jak rozwija się Twoja firma, poprzez kontynuowanie inwestycji w treści dotyczące przywództwa myślowego. W związku z tym inwestycja w treści na etapie rozważania procesu podróży klienta pomoże również w fazie utrzymania.

Rzecznictwo – czy mogę mieć świadka?

W tej epoce społecznej możesz uważać swoich klientów za potencjalnych wpływowych mediów społecznościowych.

Ludzie kupują od ludzi, którym ufają (Ciebie) i są inspirowani do kupowania przez osoby, z którymi się identyfikują (swoich rówieśników z branży). Dlatego najlepsi sprzedawcy w Twoim zespole mogą nie pracować w Twojej organizacji.

Studia przypadków i referencje rozpowszechniane przez media społecznościowe są na swoją (wirtualną) wagę złota. Ale tworzą one również wartość dla Twoich klientów, którzy promując Twoją markę podnoszą swój własny profil i zwiększają świadomość marki biznesowej i osobistej.

Bądź bardziej towarzyski

Zaangażowanie społeczne zawsze wygrywa, niezależnie od tego, gdzie znajdują się Twoi klienci na ich indywidualnej ścieżce zakupowej. Najtrudniejszą częścią procesu jest znalezienie czasu i twórczej inspiracji do regularnego publikowania świeżych, trafnych i angażujących treści, aby podtrzymać rozmowę.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak emfluence może pomóc Ci utrzymać kontakt z klientami podczas całej podróży klienta, skontaktuj się z naszym zespołem ds. mediów społecznościowych już dziś pod adresem [email protected] .