自動車の顧客体験の脈動をとる
公開: 2019-07-13自動車業界では、効果的な顧客体験管理は、成功したディーラーと失敗したディーラーの違いになる可能性があります。
エクスペリエンスを改善する方法についての一般的なアイデアがあるかもしれませんが、業界の傾向と顧客のフィードバックを監視することで、業界の状況をより正確に把握できます。
このガイドを使用して、自動車のカスタマーエクスペリエンスの過程で最も問題のある傾向のいくつかを指摘し、これらの問題に対処するための効果的なソリューションも提供します。
具体的には、カスタマーエクスペリエンスを2つの主要なカテゴリに分けています。
- 車両購入に関するカスタマーエクスペリエンス
- 車両サービスの顧客体験
車両購入に関する自動車の顧客体験
オンライン調査の継続的な人気は、購入者が車の購入についてより知識を深めていることを意味します。 これはまた、人々が複数のディーラーを見る時間を減らし、車の機能を見る時間を増やすことを意味します。
CoxAutomotiveの2019Car Buyer Journeyの調査によると、オンラインユーザーは購入する前に平均2.3のディーラーにしかアクセスしていません。 訪問数の減少は、ディーラーが素晴らしい購入体験を提供する必要があることを意味します。 ただし、業界には明白な問題があり、カスタマーエクスペリエンス戦略を簡単に狂わせる可能性があります。
自動車の顧客購入問題：事務処理
同じCoxのレポートによると、以前にディーラーで車を購入した購入者の61％が、最近の車の買い物の経験は以前の経験とほぼ同じか、それよりも悪いと述べています。 この問題の主な原因は、取引の終了時に必要な膨大な数の事務処理でした。
実際、それは車を購入またはリースする人にとっての欲求不満のトップポイントです。 具体的には、消費者の64％が、事務処理の完了に予想よりも時間がかかったと述べています。
Cox Automotiveはまた、ディーラーは、自動車購入者の4人に1人が知らないほど、金融および保険（F＆I）製品についての認識を高める機会を逃していると述べました。
ソリューション：使いやすさと認識のためのデジタルアプローチ
顧客はすでに車の買い物時間の61％をオンラインで費やしているため、簡単に調査を行うことができます。 F＆Iの提供を含め、必要なすべての情報がディーラーのWebサイトですぐに利用でき、簡単に消化できることを確認してください。
また、同じ情報を複数のサードパーティの自動車サイトのリストに掲載することも価値があります。これらのサイトは、顧客の80％を引き付け、新車と中古車の購入者のそれぞれ31％と42％をディーラーに呼び込みます。 言い換えれば、包括的なリストを持つことは、見込み客が知識のある購入決定をすることをより簡単にします。
彼らがディーラーに着いたら、書類の山をデジタルプラットフォームで簡単にナビゲートできるようにすることで、購入体験をより速く簡単にすることができます。 さらに簡単にするために、F＆Iの担当者をすぐに利用できるようにして、発生した質問や問題に回答できるようにします。
ドキュメントを物理的なアイテムからデジタルアイテムに変換することで、顧客は簡単に満足できます。 Coxの調査結果によると、事務処理がデジタルで完了したとき、消費者の74％がディーラーからの購入に満足していました。 対照的に、ドキュメントが直接完成したときに満足したのは購入者の65％だけでした。
車両サービスによる自動車の顧客体験
車両サービスは、ディーラーにとって大きな収入源です。 2018年には、ディーラーは33％で消費者サービス訪問の最高のシェアを持っていました。 これは、全体的な信頼や優れた購入経験などの要因により、2018年だけで約1860万回の訪問に相当します。
ただし、満足している顧客が少なくなり、販売店に対する全体的な信頼が低下する可能性がある2つの大きな落とし穴がまだあります。
自動車カスタマーサービスの問題：時間とお金
顧客の不満の主なポイントは、車両のサービスを行うのにかかる時間です。 調査によると、サービスに平均2.4時間かかる場合、顧客は最も幸せです。 3時間を超えるまで時間をかけると、不幸なお客様が出てきます。
もう1つの長引く問題は、サービスの全体的なコストです。 Coxは、消費者の77％が、ディーラーが過大請求すると考えていることを明らかにしました。これが、将来のサービスの予約のためにディーラーに戻らない最大の理由です。
メンテナンスや修理に多額の費用をかけることへのこの恐怖は、車両のクーポンやロイヤルティプログラムの人気につながり、 2015年から2018年の間に25％から28％に重要性が高まりました。 ただし、サービスと修理のために顧客を販売店に戻してもらう方法はいくつかあります。
ソリューション：全体的な価値と顧客の知識に重点を置く
サービス時間を短縮するために、ディーラーは車とその問題について可能な限り多くの情報を入手することによって積極的になる必要があります。 場合によっては、あなたはすでに車に関する基本的な情報を持っています。
顧客がサービスと車両の購入に同じディーラーを使用する最大の理由は、車があなたの在庫から来たということです。 問題に関する顧客からの詳細に加えて、その知識を使用して、問題のより良いアイデアを得て、車両がサービスベイに入る前に、整備士に問題の潜在的な解決策を考えさせます。
コストの面では、あなたはあなたのライバルを見ることから始めるべきです。 同じサービスの料金を請求している他のディーラーや独立したショップは何ですか？ あなたは彼らの価格設定に匹敵するか、それを打ち負かすことができますか？
また、コンテストの本から1ページを取り出して、独自のクーポンセットを実装したり、新しいロイヤルティプログラムを作成したりすることもできます。 人々はお金を節約しようとしています、そして競争力のあるサービス価格を与えることはあなたを他のオプションからさらに際立たせることができます。 結局のところ、大きな価値と迅速なサービス時間は、顧客を満足させ、忠実に保つでしょう。
レビューを使用して自動車のカスタマーエクスペリエンスを向上させる
これらの自動車の顧客体験の傾向を認識し、積極的に取り組むことで、オンラインレビューの形であなたのパフォーマンスを称賛する、より満足のいく顧客を生み出すことができます。
これらのレビューを通して、あなたは彼らの経験に対する見方を得るだけでなく、あなたのビジネス運営を改善するための効果的なツールとしてそれらを使用することもできます。
新しい洞察に加えて、レビューは新しい顧客を呼び込むこともできます。 調査によると、消費者の68％が自動車のレビューを使用して購入を決定しています。 さらに、ディーラーとその修理サービスのレビューは、どの業界でもトップおよび3番目に影響力のあるレビューです。
業界にとって顧客からのフィードバックの重要性は、自動車の肯定的なレビューと否定的なレビューの両方に対応するために時間をかける必要があることも意味します。 レビューへの返信は、あなたが彼らと関わっていることを顧客に伝え、86％がブランドからの購入後の何らかの形の関与を望んでいます。
これには、見込み客に、各人を顧客としてだけでなく、ディーラーの成功の重要な部分として扱うことを伝えるという追加の利点もあります。
包括的な自動車体験戦略の作成
ディーラーは、成功するビジネスとして成功するために顧客に依存しており、素晴らしい体験を生み出すことは、新参者を簡単に感動させ、レビューの形で他の人と話す何かを与えるでしょう。
ただし、その経験を実現するには、現在の自動車顧客の傾向を追跡する必要があります。 主要な問題点を利用し、オンラインレビューを綿密に監視し、すばらしい自動車の顧客体験を作成して育成することで、競争で有利なスタートを切ることができます。