把握汽車客戶體驗的脈搏

在汽車行業，有效的客戶體驗管理可能決定經銷商的成敗。

您可能對如何改善體驗有一個大致的了解，但您可以通過關注行業趨勢和客戶反饋來更準確地了解行業格局。

我們將使用本指南指出汽車客戶體驗之旅中一些最成問題的趨勢，我們還將提供有效的解決方案來解決這些問題。

具體來說，我們將客戶體驗分為兩大類：

• 購買車輛的客戶體驗
• 車輛服務的客戶體驗

汽車客戶購買車輛的體驗

在線研究的持續流行意味著買家對購買汽車的知識更加豐富。 這也意味著人們花更少的時間查看多家經銷商，而花更多的時間查看汽車的功能。

Cox Automotive 的 2019 年汽車購買者旅程研究表明，在線用戶在購買前平均只訪問了 2.3 家經銷商。 訪問次數減少意味著您的經銷商需要提供令人驚嘆的購買體驗。 但是，該行業存在一個明顯的問題，很容易破壞您的客戶體驗策略。

汽車客戶購買問題：文書工作

同一份 Cox 報告顯示，61% 之前在經銷商處購買過汽車的買家表示，最近的汽車購物體驗與他們之前的體驗大致相同或更差。 這個問題的一個主要原因是交易結束時需要大量的文書工作。

事實上，對於那些購買或租賃車輛的人來說，這是最令人沮喪的地方。 具體來說，64% 的消費者提到完成文書工作的時間比預期的要長。

Cox Automotive 還提到，經銷商錯過了提高對其融資和保險 (F&I) 產品認識的機會，以至於每 4 名汽車購買者中就有 1人不知道這些產品。

解決方案：輕鬆和意識的數字方法

客戶已經將 61% 的汽車購物時間花在了網上，因此他們可以輕鬆地對您進行研究。 確保他們需要的每一條信息，包括您的 F&I 產品，都在經銷商網站上隨時可用且易於消化。

將相同的信息放在多個第三方汽車網站上的列表中也是值得的，這些網站吸引了 80% 的客戶，並分別將 31% 和 42% 的新車和二手車買家吸引到經銷商處。 換句話說，擁有一個全面的列表可以讓潛在客戶更容易做出明智的購買決定。

一旦他們在經銷商處，您可以通過使大量文書工作輕鬆通過數字平台導航來使購買體驗更快、更輕鬆。 為了使它更容易，讓 F&I 代表隨時可用，以便他們可以回答出現的任何問題或問題。

將文檔從物理項目轉換為數字項目可以輕鬆取悅客戶。 Cox 的調查結果顯示，當文書工作以數字方式完成時， 74% 的消費者對從經銷商處購買的商品感到滿意。 相比之下，只有 65% 的買家對親自完成文件感到滿意。

車輛服務的汽車客戶體驗

車輛服務是經銷商的巨大收入來源。 2018 年，經銷商的消費者服務訪問比例最高，為 33%。 由於整體信任和良好的購買體驗等因素，僅 2018 年就達到了約 1860 萬次訪問。

然而，仍然有兩個主要的陷阱很容易導致客戶滿意度下降和對經銷商的整體信任度下降。

汽車客戶服務問題：時間和金錢

讓客戶感到沮喪的主要問題是對他們的車輛進行維修所需的時間。 研究表明，當服務平均需要 2.4 小時時，客戶最滿意。 花費時間超過三個小時，您將開始看到一些不滿意的客戶。

另一個揮之不去的問題是服務的總體成本。 Cox 透露，77% 的消費者認為經銷商會向他們收取過高的費用，這使其成為不返回經銷商進行未來服務預約的首要原因。

這種擔心為維護和維修支付過多費用的恐懼導致了汽車優惠券和忠誠度計劃的流行，其重要性在 2015 年至 2018 年期間從 25% 上升至 28% 。 但是，有一些方法可以讓客戶回到您的經銷商處進行服務和維修。

解決方案：強調整體價值和客戶知識

為了減少服務時間，經銷商需要積極主動地獲取盡可能多的有關汽車及其問題的信息。 在某些情況下，您已經掌握了有關汽車的基本信息。

客戶使用同一經銷商進行服務和車輛購買的首要原因是汽車來自您的庫存。 除了客戶關於問題的詳細信息之外，還可以使用這些知識來更好地了解問題，並讓機械師在車輛進入維修區之前提出潛在的問題解決方案。

在成本方面，你應該先看看你的競爭對手。 其他經銷商和獨立商店對相同服務收取哪些費用？ 你能匹配甚至超過他們的定價嗎？

您還可以從競爭記錄中取出一頁並實施您自己的一組優惠券或創建一個新的忠誠度計劃。 人們希望省錢，提供有競爭力的服務價格可以讓您在其他選擇中脫穎而出。 最後，巨大的價值和快速的服務時間將讓客戶滿意和忠誠。

使用評論改善汽車客戶體驗

了解並積極主動地了解這些汽車客戶體驗趨勢可以讓客戶更加滿意，他們會以在線評論的形式對您的表現贊不絕口。

通過這些評論，您可以了解他們對體驗的看法，但您也可以將它們用作改善業務運營的有效工具。

除了新的見解，評論還可以帶來新客戶。 研究表明， 68% 的消費者使用汽車評論來指導他們的購買決定。 此外，對經銷商及其維修服務的評論是所有行業中影響力最高和第三的評論。

客戶反饋對行業的重要性還意味著您應該花時間回應正面和負面的汽車評論。 回複評論告訴客戶您正在與他們互動，並且 86%的人希望從品牌獲得某種形式的購買後互動。

這還有一個額外的好處，那就是告訴潛在買家，您不僅將每個人視為客戶，而且將其視為經銷商成功的重要組成部分。

制定全面的汽車體驗戰略

經銷商依賴於客戶作為成功的企業蓬勃發展，創造令人驚嘆的體驗很容易給新來者留下深刻印象，並以評論的形式讓他們與他人交談。

但是，提供這種體驗需要您跟踪當前的汽車客戶趨勢。 通過利用主要痛點，密切監控您的在線評論，以及創造和培養令人驚嘆的汽車客戶體驗，您可以輕鬆地在競爭中搶占先機。