Quais são os recursos comuns do software de gerenciamento de reputação online?

O mundo hoje se tornou uma aldeia digital. Hoje, a maioria das empresas permite que as pessoas comprem online e deixem comentários. Isso, por sua vez, ajudou os clientes a verificar avaliações on-line de um produto ou serviço antes de gastar dinheiro. De acordo com uma pesquisa da G2 Crowd e da Heinz Marketing, 85% dos clientes preferem confiar em avaliações online antes de comprar. Então, como você usa essas avaliações a seu favor como empresa?

A solução é um software de gerenciamento de avaliações online. Se você não tem certeza se isso é algo que sua empresa precisa, vamos nos aprofundar para saber mais.

O que é um software de gerenciamento de reputação online?

Nos negócios, uma excelente reputação é crucial para o crescimento. Quando uma marca recebe boas críticas, mais pessoas confiam e compram mais dela. Por outro lado, críticas ruins dão à empresa uma reputação terrível e ninguém comprará da empresa. O ORM, ou software de gerenciamento de reputação online, é obrigatório para qualquer empresa que queira promover sua marca online.

Este software aproveita a tecnologia para rastrear plataformas de mídia social e revisar sites para menções de marcas. Se o software encontrar uma nova avaliação, ele enviará um alerta ao proprietário da empresa por mensagem de texto ou e-mail. Você pode destacar essas avaliações em seu site ou responder de acordo. Como qualquer outro software, o software ORM possui vários elementos cruciais e incluem:

1. Monitoramento de mídia social

O ORM que você escolher deve ter monitoramento de mídia social. Esse monitoramento envolve rastreamento e análise de conversas em canais de mídia social. Essas conversas ajudam as empresas a entender seus clientes, a concorrência e o setor. O exercício fornece informações valiosas que o orientam na melhoria da estratégia de marketing, criação de conteúdo, desenvolvimento de produtos e melhor atendimento ao cliente.

Você constrói uma reputação comercial com base no que as pessoas dizem sobre sua empresa. Observar as plataformas de mídia social permite que você saiba o que seus clientes anteriores, atuais e potenciais pensam sobre você. A maioria dos softwares ORM possui um painel central que permite visualizar e responder a avaliações on-line enquanto permanece no aplicativo.

2. Solicitações de Revisão

Quanto mais avaliações você coletar como um empreendimento de comércio eletrônico, melhor para você. Uma solicitação de avaliação é quando você envia a um cliente uma solicitação para deixar uma avaliação sobre sua empresa com base na experiência dele. A solicitação pode ser via:

• A página de comentários em seu site
• E-mail
• Plataformas de mídia social, onde você pode enviar uma mensagem direta ou escrever uma postagem solicitando avaliações
• Páginas de agradecimento em seu site
• Nas suas faturas ou recibos

3. Análise da concorrência

Você pode fazer uma análise manual do concorrente acessando a mídia social ou o site do seu concorrente. No entanto, essa abordagem significa que você pode perder informações cruciais. Esse recurso de análise de concorrentes examina a participação de mercado, recursos, preços, pontos fracos, pontos fortes, cultura e avaliações de clientes da concorrência. Seu ORM deve ser capaz de fazer uma análise completa e minuciosa da concorrência. Essa análise ajudará fornecendo informações valiosas sobre o que as pessoas estão dizendo sobre seus concorrentes. Você pode criar estratégias de marketing a partir desses insights para obter uma vantagem sobre a concorrência.

4. Alertas de e-mail

O melhor ORM deve enviar alertas por e-mail sempre que alguém mencionar sua marca. Ele deve fornecer acesso a todas as menções da marca em blogs, plataformas de mídia social, podcasts, sites de notícias, vídeos e plataformas de avaliação como o Yelp. Essas menções permitem que você responda a quaisquer alegações e controle os danos, se necessário. Sua empresa depende de sua reputação online. Ajudaria se você ficasse por dentro do que os clientes anteriores, atuais e potenciais dizem sobre o seu negócio, seja bom ou ruim.

5. Análise de sentimento

A análise de sentimento detecta o humor do sentimento em um texto. As empresas usam essa técnica para detectar o sentimento do cliente nos dados da plataforma social e entender os clientes. A análise de sentimento é uma técnica de NLP (Natural Language Processing) que determina a natureza dos dados. A PNL verifica se os dados são negativos, positivos ou neutros.

O software ORP realiza análise de sentimento em dados textuais para ajudá-lo a monitorar sentimentos sobre seu produto ou serviço no feedback do cliente. Esse recurso também detecta emoções como raiva, tristeza, felicidade, urgência, etc. Você pode adaptar e definir suas categorias específicas no software para atender às suas necessidades, dependendo de como você prefere interpretar as consultas e comentários de seus clientes.

6. Excelente suporte ao cliente

Você quer uma ferramenta que lhe atenda bem e ofereça excelente suporte ao cliente quando você precisar. Ao instalar o software, você precisa de ajuda até poder navegar facilmente pelo aplicativo por conta própria. Se você tiver algum contratempo, precisará de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, que possa entrar em ação para resolver o problema. O suporte ao cliente deve estar disponível por chat, telefone, e-mail ou texto.

7. Facilidade de Uso

O ORM escolhido deve ser fácil de usar, com uma curva de aprendizado suave. O software deve ser algo que os novos funcionários aprendam no menor tempo possível. O painel e a interface do usuário devem ser o mais simples possível e os relatórios fáceis de ler e entender.

8. Integração com ferramentas de terceiros

O software ORM deve integrar-se perfeitamente com quaisquer ferramentas de terceiros que você já usa. Você não precisa baixar plug-ins ou aplicativos adicionais para usar o ORM. O software deve funcionar com criadores de sites cruciais como Shopify, Squarespace, WordPress, etc.

9. Preços

Embora o preço deva ser um determinante menor, ainda é um fator crucial. Um ORM caro não significa que seja o melhor, mas você também não deve optar pelo mais barato. Escolha um ORM cujo preço seja compatível com os recursos que ele oferece. Se você precisar de mais recursos, não comprometa a qualidade para economizar alguns dólares.

Alguns ORMs não custam muito, mas têm muito a oferecer em termos de recursos. Analise os recursos que você deseja em relação ao preço e decida com base em suas necessidades. A maioria dos softwares tem um período de avaliação; você pode experimentar alguns antes de decidir.

A internet revolucionou a forma como fazemos negócios. Nenhuma empresa quer feedback negativo ou comentários online. Um cliente insatisfeito é perigoso para sua reputação. As soluções de software de gerenciamento de reputação online podem ajudá-lo a responder prontamente a avaliações negativas. Você também pode usar suas avaliações positivas para construir a credibilidade de sua marca.