¿Cuáles son las características comunes del software de gestión de la reputación en línea?

El mundo actual se ha convertido en una aldea digital. Hoy en día, la mayoría de las empresas permiten que las personas compren en línea y dejen reseñas. Esto, a su vez, ha ayudado a los clientes a revisar las reseñas en línea de un producto o servicio antes de gastar dinero. Según una encuesta de G2 Crowd y Heinz Marketing, el 85% de los clientes prefieren confiar en las reseñas en línea antes de comprar. Entonces, ¿cómo utiliza estas revisiones para su beneficio como empresa?

La solución es un software de gestión de reseñas en línea. Si no está seguro de si esto es algo que su empresa necesita, profundicemos para obtener más información.

¿Qué es el software de gestión de la reputación en línea?

En los negocios, una excelente reputación es crucial para el crecimiento. Cuando una marca recibe buenas críticas, más personas confían y le compran más. Por el contrario, las malas críticas le dan a una empresa una reputación terrible y nadie comprará en el negocio. ORM, o software de gestión de la reputación en línea, es imprescindible para cualquier empresa que quiera impulsar su marca en línea.

Este software aprovecha la tecnología para rastrear plataformas de redes sociales y revisar sitios para menciones de marca. Si el software encuentra una nueva revisión, envía una alerta al propietario de la empresa por mensaje de texto o correo electrónico. Luego puede resaltar estas reseñas en su sitio web o responder en consecuencia. Como cualquier otro software, el software ORM tiene varios elementos cruciales, e incluyen:

1. Monitoreo de redes sociales

El ORM que elijas debe tener monitoreo de redes sociales. Este monitoreo implica el seguimiento y análisis de las conversaciones de los canales de redes sociales. Estas conversaciones ayudan a las empresas a comprender a sus clientes, la competencia y la industria. El ejercicio proporciona información valiosa que lo guía en la mejora de la estrategia de marketing, la creación de contenido, el desarrollo de productos y un mejor servicio al cliente.

Construyes una reputación comercial basada en lo que la gente dice sobre tu empresa. La observación de las plataformas de redes sociales le permite saber qué piensan de usted sus clientes pasados, actuales y potenciales. La mayoría del software ORM tiene un tablero central que le permite ver y responder a las revisiones en línea mientras permanece en la aplicación.

2. Solicitudes de revisión

Cuantas más reseñas recopile como una empresa de comercio electrónico, mejor para usted. Una solicitud de reseña es cuando le envías a un cliente una solicitud para que deje una reseña sobre tu empresa en función de su experiencia. La solicitud puede ser a través de:

• La página de reseñas en su sitio web
• Correo electrónico
• Plataformas de redes sociales, donde puede enviar un mensaje directo o escribir una publicación solicitando reseñas
• Páginas de agradecimiento en su sitio web
• En tus facturas o recibos

3. Análisis de la competencia

Puede hacer un análisis manual de la competencia revisando las redes sociales o el sitio web de su competidor. Sin embargo, este enfoque significa que puede perder información crucial. Esta función de análisis de la competencia examina la cuota de mercado, las características, los precios, las debilidades, las fortalezas, la cultura y las reseñas de los clientes de la competencia. Su ORM debería poder hacer un análisis completo y exhaustivo de la competencia. Este análisis ayudará al proporcionar información valiosa sobre lo que la gente dice sobre sus competidores. Puede crear estrategias de marketing a partir de estos conocimientos para darle una ventaja sobre su competencia.

4. Alertas por correo electrónico

El mejor ORM debería enviarte alertas por correo electrónico cada vez que alguien mencione tu marca. Debería darle acceso a todas las menciones de la marca en blogs, plataformas de redes sociales, podcasts, sitios de noticias, videos y plataformas de revisión como Yelp. Estas menciones le permiten responder a cualquier acusación y controlar los daños si es necesario. Su negocio depende de su reputación en línea. Sería útil si se mantuviera al tanto de lo que dicen los clientes pasados, actuales y potenciales sobre su negocio, ya sea bueno o malo.

5. Análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento detecta el estado de ánimo del sentimiento en un texto. Las empresas utilizan esta técnica para detectar el sentimiento del cliente en los datos de la plataforma social y comprender a los clientes. El análisis de sentimiento es una técnica de PNL (procesamiento del lenguaje natural) que determina la naturaleza de los datos. NLP verifica si los datos son negativos, positivos o neutrales.

El software ORP realiza un análisis de opiniones sobre datos textuales para ayudarlo a controlar las opiniones sobre su producto o servicio en los comentarios de los clientes. Esta función también detecta emociones como la ira, la tristeza, la felicidad, la urgencia, etc. Puede personalizar y definir sus categorías específicas en el software para satisfacer sus necesidades según cómo prefiera interpretar las consultas y comentarios de sus clientes.

6. Excelente atención al cliente

Quiere una herramienta que le sirva bien y que ofrezca una excelente atención al cliente cuando la necesite. Cuando instala el software, necesita ayuda hasta que pueda navegar fácilmente por la aplicación por su cuenta. Si experimenta algún percance, necesita tener soporte 24/7 que pueda entrar en acción para resolver el problema. La atención al cliente debe estar disponible por chat, teléfono, correo electrónico o mensaje de texto.

7. Facilidad de uso

El ORM que elija debe ser fácil de usar, con una curva de aprendizaje suave. El software debe ser algo que los nuevos empleados aprendan en el menor tiempo posible. El tablero y la interfaz de usuario deben ser lo más simples posible, y los informes deben ser fáciles de leer y comprender.

8. Integración con herramientas de terceros

El software ORM debe integrarse perfectamente con cualquier herramienta de terceros que ya utilice. No debería necesitar descargar complementos o aplicaciones adicionales para usar el ORM. El software debería funcionar con creadores web cruciales como Shopify, Squarespace, WordPress, etc.

9. Precios

Si bien el precio debería ser un factor determinante menor, sigue siendo un factor crucial. Un ORM caro no significa que sea el mejor, pero tampoco deberías optar por el más barato. Elija un ORM cuyo precio sea proporcional a las características que ofrece. Si necesita más funciones, no comprometa la calidad para ahorrar unos cuantos dólares.

Algunos ORM no cuestan mucho, pero tienen mucho que ofrecer en términos de funciones. Analice las características que desea en relación con el precio y decida en función de sus necesidades. La mayoría del software tiene un período de prueba; Puedes probar algunos antes de decidirte.

Internet revolucionó la forma en que hacemos negocios. Ningún negocio quiere comentarios negativos o reseñas en línea. Un cliente descontento es peligroso para su reputación. Las soluciones de software de gestión de reputación en línea pueden ayudarlo a responder rápidamente a las críticas negativas. También puede usar sus críticas positivas para construir la credibilidad de su marca.