Quelles sont les fonctionnalités communes d'un logiciel de gestion de la réputation en ligne ?

Le monde d'aujourd'hui est devenu un village numérique. Aujourd'hui, la plupart des entreprises permettent aux gens de faire des achats en ligne et de laisser des avis. Ceci, à son tour, a aidé les clients à vérifier les avis en ligne d'un produit ou d'un service avant de dépenser de l'argent. Selon une enquête G2 Crowd et Heinz Marketing, 85 % des clients préfèrent se fier aux avis en ligne avant d'acheter. Alors, comment utilisez-vous ces avis à votre avantage en tant qu'entreprise ?

La solution est un logiciel de gestion des avis en ligne. Si vous ne savez pas si c'est quelque chose dont votre entreprise a besoin, plongeons-y pour en savoir plus.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la réputation en ligne ?

En affaires, une excellente réputation est essentielle à la croissance. Lorsqu'une marque reçoit de bonnes critiques, davantage de personnes lui font confiance et en achètent davantage. À l'inverse, les mauvaises critiques donnent à une entreprise une mauvaise réputation et personne n'achètera de l'entreprise. ORM, ou logiciel de gestion de la réputation en ligne, est un incontournable pour toute entreprise qui souhaite promouvoir sa marque en ligne.

Ce logiciel exploite la technologie pour explorer les plateformes de médias sociaux et examiner les sites pour les mentions de marque. Si le logiciel trouve un nouvel avis, il envoie une alerte au propriétaire de l'entreprise par SMS ou par e-mail. Vous pouvez ensuite mettre en évidence ces avis sur votre site Web ou répondre en conséquence. Comme tout autre logiciel, le logiciel ORM comporte plusieurs éléments cruciaux, notamment :

1. Surveillance des médias sociaux

L'ORM que vous choisissez doit avoir une surveillance des médias sociaux. Cette surveillance implique le suivi et l'analyse des conversations sur les canaux de médias sociaux. Ces conversations aident les entreprises à comprendre leurs clients, la concurrence et l'industrie. L'exercice fournit des informations inestimables qui vous guident dans l'amélioration de la stratégie marketing, la création de contenu, le développement de produits et un meilleur service client.

Vous construisez une réputation commerciale basée sur ce que les gens disent de votre entreprise. L'observation des plateformes de médias sociaux vous permet de savoir ce que vos clients passés, actuels et potentiels pensent de vous. La plupart des logiciels ORM disposent d'un tableau de bord central qui vous permet de visualiser et de répondre aux avis en ligne tout en restant sur l'application.

2. Demandes d'examen

Plus vous collectez d'avis en tant qu'entreprise de commerce électronique, mieux c'est pour vous. Une demande d'avis consiste à envoyer à un client une demande pour laisser un avis sur votre entreprise en fonction de son expérience. La demande peut se faire via :

• La page des avis sur votre site Web
• E-mail
• Plateformes de médias sociaux, où vous pouvez envoyer un message direct ou écrire un message demandant des avis
• Pages de remerciement sur votre site Web
• Sur vos factures ou reçus

3. Analyse des concurrents

Vous pouvez effectuer une analyse manuelle des concurrents en parcourant les médias sociaux ou le site Web de votre concurrent. Cependant, cette approche signifie que vous risquez de manquer des renseignements cruciaux. Cette fonction d'analyse des concurrents examine la part de marché, les fonctionnalités, les prix, les faiblesses, les forces, la culture et les avis des clients de la concurrence. Votre ORM devrait être en mesure de faire une analyse complète et approfondie des concurrents. Cette analyse vous aidera en fournissant des informations précieuses sur ce que les gens disent de vos concurrents. Vous pouvez créer des stratégies marketing à partir de ces informations pour vous donner un avantage sur vos concurrents.

4. Alertes par e-mail

Le meilleur ORM devrait vous envoyer des alertes par e-mail chaque fois que quelqu'un mentionne votre marque. Il devrait vous donner accès à toutes les mentions de marque sur les blogs, les plateformes de médias sociaux, les podcasts, les sites d'actualités, les vidéos et les plateformes de révision comme Yelp. Ces mentions vous permettent de répondre à toute allégation et de limiter les dégâts le cas échéant. Votre entreprise dépend de sa réputation en ligne. Il serait utile que vous restiez au courant de ce que les clients passés, actuels et potentiels disent de votre entreprise, qu'ils soient bons ou mauvais.

5. Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments détecte l'humeur du sentiment dans un texte. Les entreprises utilisent cette technique pour détecter le sentiment des clients dans les données des plateformes sociales et comprendre les clients. L'analyse des sentiments est une technique NLP (Natural Language Processing) qui détermine la nature des données. La PNL vérifie si les données sont négatives, positives ou neutres.

Le logiciel ORP effectue une analyse des sentiments sur des données textuelles pour vous aider à surveiller les sentiments concernant votre produit ou service dans les commentaires des clients. Cette fonctionnalité détecte également les émotions telles que la colère, la tristesse, le bonheur, l'urgence, etc. Vous pouvez personnaliser et définir vos catégories spécifiques sur le logiciel pour répondre à vos besoins en fonction de la manière dont vous préférez interpréter les requêtes et les commentaires de vos clients.

6. Excellente assistance client

Vous voulez un outil qui vous sert bien et qui offre un excellent support client lorsque vous en avez besoin. Lorsque vous installez le logiciel, vous avez besoin d'aide jusqu'à ce que vous puissiez naviguer facilement dans l'application par vous-même. Si vous rencontrez des problèmes, vous avez besoin d'une assistance 24h/24 et 7j/7 qui peut passer à l'action pour résoudre le problème. Le support client doit être disponible par chat, téléphone, e-mail ou SMS.

7. Facilité d'utilisation

L'ORM que vous choisissez doit être facile à utiliser, avec une courbe d'apprentissage douce. Le logiciel doit être quelque chose que les nouveaux employés apprennent dans les plus brefs délais. Le tableau de bord et l'interface utilisateur doivent être aussi simples que possible, et les rapports faciles à lire et à comprendre.

8. Intégration avec des outils tiers

Le logiciel ORM doit s'intégrer de manière transparente à tous les outils tiers que vous utilisez déjà. Vous ne devriez pas avoir besoin de télécharger des plugins ou des applications supplémentaires pour utiliser l'ORM. Le logiciel devrait fonctionner avec des constructeurs Web cruciaux comme Shopify, Squarespace, WordPress, etc.

9. Tarification

Alors que la tarification devrait être un déterminant mineur, elle reste un facteur crucial. Un ORM cher ne signifie pas que c'est le meilleur, mais vous ne devez pas non plus opter pour le moins cher. Choisissez un ORM dont le prix est proportionnel aux fonctionnalités qu'il offre. Si vous avez besoin de plus de fonctionnalités, ne faites pas de compromis sur la qualité pour économiser quelques dollars.

Certains ORM ne coûtent pas cher, pourtant ils ont beaucoup à offrir en termes de fonctionnalités. Analysez les fonctionnalités que vous souhaitez par rapport au prix et décidez en fonction de vos besoins. La plupart des logiciels ont une période d'essai ; vous pouvez en essayer quelques-uns avant de vous décider.

Internet a révolutionné notre façon de faire des affaires. Aucune entreprise ne veut de commentaires ou d'avis négatifs en ligne. Un client mécontent est dangereux pour votre réputation. Les solutions logicielles de gestion de la réputation en ligne peuvent vous aider à répondre rapidement aux avis négatifs. Vous pouvez également utiliser vos avis positifs pour renforcer la crédibilité de votre marque.