Apa Fitur Umum Perangkat Lunak Manajemen Reputasi Online?

Dunia saat ini telah menjadi desa digital. Saat ini, sebagian besar bisnis mengizinkan orang untuk berbelanja online dan memberikan ulasan. Ini, pada gilirannya, telah membantu pelanggan memeriksa ulasan online tentang suatu produk atau layanan sebelum membelanjakan uang. Menurut survei G2 Crowd dan Heinz Marketing, 85% pelanggan lebih memilih untuk mengandalkan ulasan online sebelum membeli. Jadi, bagaimana Anda menggunakan ulasan ini untuk keuntungan Anda sebagai bisnis?

Solusinya adalah perangkat lunak manajemen ulasan online. Jika Anda tidak yakin apakah ini sesuatu yang dibutuhkan bisnis Anda, mari selami untuk mempelajari lebih lanjut.

Apa itu Perangkat Lunak Manajemen Reputasi Online?

Dalam bisnis, reputasi yang baik sangat penting untuk pertumbuhan. Ketika sebuah merek menerima ulasan bagus, lebih banyak orang percaya dan membeli lebih banyak darinya. Sebaliknya, ulasan buruk memberi perusahaan reputasi buruk, dan tidak ada yang akan membeli dari bisnis tersebut. ORM, atau perangkat lunak Manajemen Reputasi Online, harus dimiliki oleh perusahaan mana pun yang ingin mengembangkan mereknya secara online.

Perangkat lunak ini memanfaatkan teknologi untuk merayapi platform media sosial dan meninjau situs untuk penyebutan merek. Jika perangkat lunak menemukan ulasan baru, ia mengirimkan peringatan kepada pemilik bisnis melalui teks atau email. Anda kemudian dapat menyorot ulasan ini di situs web Anda atau menanggapinya dengan sesuai. Seperti perangkat lunak lainnya, perangkat lunak ORM memiliki beberapa elemen penting, antara lain:

1. Pemantauan Media Sosial

ORM yang Anda pilih harus memiliki pemantauan media sosial. Pemantauan ini melibatkan pelacakan dan analisis percakapan saluran media sosial. Percakapan ini membantu bisnis memahami pelanggan, persaingan, dan industri mereka. Latihan ini memberikan wawasan berharga yang memandu Anda dalam peningkatan strategi pemasaran, pembuatan konten, pengembangan produk, dan layanan pelanggan yang lebih baik.

Anda membangun reputasi bisnis berdasarkan apa yang orang katakan tentang perusahaan Anda. Mengamati platform media sosial memungkinkan Anda mengetahui pendapat klien masa lalu, saat ini, dan potensial tentang Anda. Sebagian besar perangkat lunak ORM memiliki dasbor pusat yang memungkinkan Anda untuk melihat dan menanggapi ulasan online sambil tetap menggunakan aplikasi.

2. Tinjau Permintaan

Semakin banyak ulasan yang Anda kumpulkan sebagai usaha e-niaga, semakin baik untuk Anda. Permintaan ulasan adalah saat Anda mengirimkan permintaan kepada pelanggan untuk memberikan ulasan tentang bisnis Anda berdasarkan pengalaman mereka. Permintaan dapat melalui:

• Halaman ulasan di situs web Anda
• Surel
• Platform media sosial, tempat Anda dapat mengirim pesan langsung atau menulis postingan yang meminta ulasan
• Halaman terima kasih di situs web Anda
• Pada faktur atau kuitansi Anda

3. Analisis Pesaing

Anda bisa melakukan analisis kompetitor secara manual dengan melalui media sosial atau website kompetitor Anda. Namun, pendekatan ini berarti Anda mungkin kehilangan kecerdasan penting. Fitur analisis pesaing ini memeriksa pangsa pasar pesaing, fitur, harga, kelemahan, kekuatan, budaya, dan ulasan pelanggan. ORM Anda harus dapat melakukan analisis pesaing yang lengkap dan menyeluruh. Analisis ini akan membantu dengan memberikan wawasan berharga tentang apa yang dikatakan orang tentang pesaing Anda. Anda dapat membuat strategi pemasaran dari wawasan ini untuk memberi Anda keunggulan dalam persaingan.

4. Peringatan Email

ORM terbaik harus mengirimi Anda peringatan email setiap kali seseorang menyebutkan merek Anda. Seharusnya memberi Anda akses ke semua penyebutan merek di blog, platform media sosial, podcast, situs berita, video, dan platform ulasan seperti Yelp. Penyebutan ini memungkinkan Anda untuk menanggapi tuduhan apa pun dan melakukan pengendalian kerusakan jika perlu. Bisnis Anda bergantung pada reputasi online-nya. Akan membantu jika Anda tetap mengetahui apa yang dikatakan klien masa lalu, saat ini, dan calon klien tentang bisnis Anda, baik atau buruk.

5. Analisis Sentimen

Analisis sentimen mendeteksi suasana sentimen dalam sebuah teks. Bisnis menggunakan teknik ini untuk mendeteksi sentimen pelanggan dalam data platform sosial dan memahami pelanggan. Analisis sentimen adalah teknik NLP (Natural Language Processing) yang menentukan sifat data. NLP memeriksa apakah datanya negatif, positif, atau netral.

Perangkat lunak ORP melakukan analisis sentimen pada data tekstual untuk membantu Anda memantau sentimen tentang produk atau layanan Anda dalam umpan balik pelanggan. Fitur ini juga mendeteksi emosi seperti kemarahan, kesedihan, kebahagiaan, urgensi, dll. Anda dapat menyesuaikan dan menentukan kategori spesifik Anda pada perangkat lunak untuk memenuhi kebutuhan Anda tergantung pada bagaimana Anda lebih suka menginterpretasikan pertanyaan dan umpan balik pelanggan Anda.

6. Dukungan Pelanggan yang Sangat Baik

Anda menginginkan alat yang melayani Anda dengan baik dan menawarkan dukungan pelanggan yang sangat baik saat Anda membutuhkannya. Saat Anda menginstal perangkat lunak, Anda memerlukan bantuan hingga Anda dapat dengan mudah menavigasi aplikasi sendiri. Jika Anda mengalami kecelakaan, Anda harus memiliki dukungan 24/7 yang dapat beraksi untuk menyelesaikan masalah. Dukungan pelanggan harus tersedia melalui obrolan, telepon, email, atau teks.

7. Kemudahan Penggunaan

ORM yang Anda pilih harus mudah digunakan, dengan kurva belajar yang lembut. Perangkat lunak harus menjadi sesuatu yang dipelajari karyawan baru dalam waktu sesingkat mungkin. Dasbor dan antarmuka pengguna harus sesederhana mungkin, dan laporannya mudah dibaca dan dipahami.

8. Integrasi dengan Alat Pihak Ketiga

Perangkat lunak ORM harus berintegrasi mulus dengan alat pihak ketiga yang sudah Anda gunakan. Anda tidak perlu mengunduh plugin atau aplikasi tambahan untuk menggunakan ORM. Perangkat lunak harus bekerja dengan pembuat web penting seperti Shopify, Squarespace, WordPress, dll.

9. Harga

Sementara harga harus menjadi penentu kecil, itu masih merupakan faktor penting. ORM yang mahal tidak berarti itu yang terbaik, tetapi Anda juga tidak boleh memilih yang termurah. Pilih ORM yang harganya sepadan dengan fitur yang ditawarkannya. Jika Anda membutuhkan lebih banyak fitur, jangan berkompromi pada kualitas untuk menghemat beberapa dolar.

Beberapa ORM tidak memerlukan biaya banyak, namun mereka memiliki banyak hal untuk ditawarkan dalam hal fitur. Analisis fitur yang Anda inginkan terkait harga dan putuskan berdasarkan kebutuhan Anda. Sebagian besar perangkat lunak memiliki masa percobaan; Anda dapat mencoba beberapa sebelum memutuskan.

Internet merevolusi cara kita berbisnis. Tidak ada bisnis yang menginginkan umpan balik atau ulasan negatif secara online. Pelanggan yang tidak puas berbahaya bagi reputasi Anda. Solusi perangkat lunak manajemen reputasi online dapat membantu Anda menanggapi ulasan negatif dengan segera. Anda juga dapat menggunakan ulasan positif untuk membangun kredibilitas merek Anda.