Venda cruzada e upselling: o guia definitivo (2022)

A receita potencial que você pode obter de um cliente não termina no ponto de venda.

Você ainda tem muitas oportunidades de impulsionar as vendas além da compra inicial. As táticas de marketing conhecidas como cross-selling e upselling podem ajudá-lo a aproveitar essas oportunidades.

A venda cruzada e o upselling aumentam sua renda, atraindo os clientes a gastar mais. É uma situação ganha-ganha onde os consumidores obtêm uma experiência superior e você ganha mais dinheiro.

Mas é fácil usar mal essas táticas de marketing.

Algumas empresas entram cedo demais, ignoram a intenção do comprador, escolhem a abordagem errada e muitas vezes incomodam os clientes em vez de melhorar sua experiência.

Este guia mergulhará profundamente nas melhores práticas de upselling e cross-selling. O guia ajudará você a encantar os clientes e agregar mais valor, ao mesmo tempo em que impulsiona o crescimento de receita adicional para sua empresa.

A venda cruzada geralmente envolve recomendações adicionais de produtos e ofertas como: “Se você gosta disso, também pode gostar disso”.

Na venda cruzada, você não está apenas promovendo um produto adicional aleatório. O outro produto que você promove deve ser complementar ao que seu cliente já concordou em comprar. As vendas cruzadas são mais eficazes quando oferecidas como aprimoramentos, não como requisitos.

O objetivo é ajudar o cliente a maximizar o valor obtido na compra inicial ou aprimorar sua experiência com o produto.

Esses produtos geralmente pertencem a categorias diferentes, mas serão complementares. Por exemplo, você pode vender uma bolsa de transporte com um laptop ou meias com um par de sapatos.

Onde o cross-selling oferece produtos complementares, o upselling visa trocar a compra original por um item de maior valor agregado ao cliente.

Resumindo, quando você faz upsell, você está “acumulando” um produto em vez de “construir em torno dele”.

Ao fazer upselling, uma versão superior da compra original geralmente será um modelo de produto superior e melhor ou o mesmo produto com recursos de valor agregado que aumentam seu valor percebido.

Por que upselling e cross-selling são essenciais para o comércio eletrônico

O upselling e o cross-selling são frequentemente (e erroneamente) considerados táticas antiéticas para obter mais dinheiro do cliente.

E essas técnicas são frequentemente abusadas e implementadas incorretamente.

Mas se você fizer cross-sell e upsell seguindo as práticas recomendadas, poderá ajudar os clientes a ganhar também.

Essas táticas devem ser voltadas para fazer sugestões que possam atender melhor às necessidades atuais de um cliente, além de ajudá-lo a tomar uma decisão informada, informando-o totalmente sobre suas escolhas.

Então, como o cross-selling e o upselling ajudam o seu negócio?

1. Venda cruzada e upselling aumentam os lucros

Não é segredo que um cliente que compra mais gera mais receita para o seu negócio.

Uma estratégia de venda cruzada e upselling completa e eficaz ajudará a aumentar sua receita e lucros.

O grande mercado inexplorado em seu negócio pode ser seus clientes existentes.

Dica profissional: a linguagem correta para sua call-to-action (CTA) ou isca digital é crucial ao fazer vendas cruzadas ou upselling. Sua cópia deve despertar a curiosidade dos clientes e, ao mesmo tempo, fornecer valor real a eles. Isso os ajuda a construir sua lealdade e confiança em sua empresa e cria um valor de marca mais substancial para sua empresa.

2. Venda cruzada e upselling aumentam a fidelidade do cliente

O upselling às vezes é associado a vendedores de automóveis desprezíveis que tentam persuadir os clientes a comprar bens e serviços de que não precisam.

Na realidade, porém, isso está longe de ser o caso. O upselling permite que os clientes façam uma seleção informada, fornecendo-lhes todas as suas alternativas. Isso demonstra que você se importa e espera que as preferências de seus clientes sejam atendidas.

Quando feito corretamente, o upselling e o cross-selling estão associados à felicidade do cliente. As pessoas desenvolvem lealdade a empresas que parecem se importar com seu bem-estar financeiro.

Os clientes podem ser inconstantes, e é muito fácil para eles ficarem insatisfeitos e saírem rapidamente. Qualquer estratégia que uma empresa possa usar para aumentar a fidelidade ajudará a minimizar os custos de perder clientes, especialmente os novos.

A satisfação do cliente diminui as taxas de churn e oferece uma oportunidade significativa de marketing gratuito.

No mundo de hoje, poucos indivíduos confiariam seus negócios a uma organização sem antes verificar sua reputação. O maior tipo de anúncio que você não pode comprar é um consumidor satisfeito.

3. Vendas cruzadas e upselling aumentam seu ROI

Você já fez o difícil trabalho de marketing, descoberta e venda com sucesso para seu cliente; é hora de tirar o máximo do encontro possível para o seu negócio.

Quando você ignora o upselling e o cross-selling, você deixa dinheiro na mesa. Faça um esforço para oferecer aos clientes produtos que sejam relevantes e que agreguem valor à sua experiência.

4. Venda cruzada e upselling aumentam o valor vitalício do cliente

Há uma chance 60-70% maior de obter uma venda de um cliente existente do que segmentar novos. Estrategicamente, faz sentido atingir os clientes existentes primeiro.

Também é importante observar que oferecer melhorias orientadas ao valor (ao fazer upselling) e itens do dia a dia (ao fazer cross-selling) aos clientes pode aumentar o valor do pedido no curto prazo e o valor da vida útil do cliente no longo prazo.

Aqui estão algumas ideias de vendas cruzadas para tentar atrair clientes e aumentar o valor da vida útil do cliente:

• Envio de e-mails personalizados aos clientes sobre itens que possam ser de seu interesse; e
• Oferecer descontos, ofertas especiais ou dar aos clientes itens gratuitos e incentivos de fidelidade.

O aumento da fidelidade do cliente pode render muito a longo prazo. Você não apenas melhorará o valor da vida útil do cliente aumentando o valor de suas compras, mas também ganhará um cliente mais dedicado. Você notará uma diferença significativa ao lidar com um cliente que é fiel a você. Além disso, o aumento da fidelização de clientes traz benefícios a longo prazo.

5. Venda cruzada e upselling equilibram o crescimento de clientes novos e existentes

Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% também aumenta os lucros de 25% para 95%.

Manter um equilíbrio entre as pessoas que se inscrevem inicialmente e aquelas que você mantém é fundamental para a saúde do seu negócio. Mantenha um equilíbrio saudável entre clientes novos e existentes para ajudar a garantir que sua empresa esteja ganhando dinheiro.

Isso pode ser feito por meio de upselling e cross-selling. Os clientes que sentem que uma empresa continua a cuidar de seus interesses fornecendo itens e serviços relevantes e úteis têm muito mais probabilidade de continuar comprando de você.

6. A venda cruzada e o upselling oferecem conveniência e flexibilidade para os clientes

As vantagens do upselling e do cross-selling não se limitam a negócios e empresas. Funciona bem para seus clientes também.

Muitos clientes não querem comprar uma nova marca toda vez que procuram um produto ou serviço. Oferecer a eles mais opções ou complementos relevantes reduz o risco de perder clientes para um concorrente.

Muitos clientes ficarão com uma marca com a qual já estão familiarizados e com o que gostam, principalmente se souberem o que está sendo disponibilizado.

Você pode atacar enquanto o ferro está quente e oferecer produtos e serviços relacionados assim que ganhar a confiança do cliente.

Quando você faz upsell ou cross-sell para um cliente, você oferece a ele a facilidade de acesso e a flexibilidade de escolha que vem de ficar com você.

Como você pode fazer cross-sell ou upsell

A redução da complexidade e o estreitamento das opções podem aumentar as receitas em 5-40% e reduzir os custos em 10-35%. O cross-selling e o upselling podem ser recompensadores quando executados de forma otimizada.

Aqui estão algumas maneiras testadas e comprovadas de usar a venda cruzada e o upselling efetivamente em seus negócios:

1. Faça upsell reduzindo estrategicamente as escolhas

Você já ouviu falar do paradoxo do princípio da escolha? É um fenômeno que é muito familiar para um comprador em potencial que procura muitas alternativas para escolher.

Evite bombardear seus clientes com muitas opções. Se eles já disseram não a um produto de upsell, não insista. Upsells devem ser vistos como uma sugestão e não como uma abordagem de vendas agressiva.

2. Ofereça pacotes para reduzir o paradoxo da escolha

Cada ação que um cliente realiza ao longo da jornada do cliente adiciona outra camada de complexidade à tomada de decisão. As pessoas têm energia limitada disponível para esse processo de pensamento, então esteja um passo à frente delas e pense em maneiras de facilitar a tomada de decisões.

Comprar cada item individualmente envolve mais etapas e mais tomadas de decisão. A agregação oferece um conjunto de produtos relacionados que são relevantes para um cliente. Através do pacote, um cliente pode comprar vários produtos de uma só vez.

3. Não seja insistente ou agressivo

Use dados e comportamento do cliente para fornecer recomendações personalizadas com maior probabilidade de atender aos seus requisitos ou resolver um problema existente ou potencial. E ofereça provas sociais para mostrar que outras pessoas compraram combinações semelhantes de produtos ou atualizaram suas opções originais.

Aqui está o que você não deve fazer:

• Sugira upsells e cross-sells antes de um cliente selecionar um produto,
• Sobrecarregue os clientes com muitas opções de cross-sell e upsell,
• Use táticas astutas, como ocultar complementos pré-selecionados na esperança de que os clientes não percebam,

4. Não negligencie a venda cruzada pós-compra

A venda cruzada não termina quando o cliente faz o check-out.

A experiência após a compra é, de fato, um momento crucial na jornada do consumidor para muitas empresas de comércio eletrônico. Não basta enviar a mercadoria e o recibo; aproveite a oportunidade para fidelizar o consumidor enquanto oferece ofertas incríveis.

Ofereça aos clientes produtos adicionais, incentivos e valor após a compra, empregando e-mails, páginas de confirmação e outras comunicações pós-compra.

Atualizamos regularmente este guia de venda cruzada e upselling. Atualizamos este guia mais recentemente em 15 de setembro de 2022.

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