Cross-Selling und Upselling: Der ultimative Leitfaden (2022)

Der potenzielle Umsatz, den Sie von einem Kunden erzielen können, endet nicht am Point of Sale.

Sie haben noch viele Möglichkeiten, den Umsatz über den ursprünglichen Kauf hinaus zu steigern. Die als Cross-Selling und Upselling bekannten Marketing-Taktiken können Ihnen dabei helfen, diese Möglichkeiten zu nutzen.

Cross-Selling und Upselling steigern Ihr Einkommen, indem Sie Kunden dazu verleiten, mehr auszugeben. Es ist eine Win-Win-Situation, in der die Verbraucher ein hervorragendes Erlebnis erhalten und Sie mehr Geld verdienen.

Aber es ist leicht, diese Marketingtaktiken zu missbrauchen.

Einige Unternehmen springen zu früh ein, ignorieren die Absicht des Käufers, wählen den falschen Ansatz und verärgern Kunden oft, anstatt ihre Erfahrung zu verbessern.

Dieser Leitfaden wird tief in die Best Practices rund um Upselling und Cross-Selling eintauchen. Der Leitfaden wird Ihnen dabei helfen, Kunden zu begeistern und mehr Wert zu liefern, während Sie gleichzeitig zusätzliches Umsatzwachstum für Ihr Unternehmen erzielen.

Beim Cross-Selling handelt es sich meist um zusätzliche Produktempfehlungen und Angebote wie: „Wenn dir das gefällt, gefällt dir das vielleicht auch.“

Beim Cross-Selling bewerben Sie nicht nur ein zufälliges Zusatzprodukt. Das andere Produkt, das Sie bewerben, muss das ergänzen, was Ihr Kunde bereits zugestimmt hat. Cross-Selling ist am effektivsten, wenn es als Erweiterung und nicht als Anforderung angeboten wird.

Ziel ist es, dem Kunden zu helfen, den Wert, den er aus dem Erstkauf erhält, zu maximieren oder seine Erfahrung mit dem Produkt zu verbessern.

Solche Produkte gehören im Allgemeinen zu unterschiedlichen Kategorien, ergänzen sich jedoch. Sie können beispielsweise eine Tragetasche mit einem Laptop oder Socken mit einem Paar Schuhe verkaufen.

Wo Cross-Selling komplementäre Produkte anbietet, zielt Upselling darauf ab, den ursprünglichen Kauf gegen einen höherwertigen Artikel auszutauschen, der für den Kunden einen höheren Wert darstellt.

Kurz gesagt, wenn Sie Upselling betreiben, „stapeln“ Sie ein Produkt auf, anstatt es „um es herum aufzubauen“.

Beim Upselling ist eine überlegene Version des ursprünglichen Kaufs normalerweise ein höheres, besseres Produktmodell oder dasselbe Produkt mit Mehrwertfunktionen, die den wahrgenommenen Wert erhöhen.

Warum Upselling und Cross-Selling für den E-Commerce unerlässlich sind

Upselling und Cross-Selling werden häufig (und fälschlicherweise) als unethische Taktiken angesehen, um mehr Geld vom Kunden zu bekommen.

Und diese Techniken werden häufig missbraucht und falsch implementiert.

Aber wenn Sie Cross-Selling und Upselling betreiben, indem Sie Best Practices befolgen, können Sie auch Kunden zum Gewinnen verhelfen.

Diese Taktiken sollten darauf abzielen, Vorschläge zu machen, die den aktuellen Bedürfnissen eines Kunden besser entsprechen, und ihn gleichzeitig dabei unterstützen, eine fundierte Entscheidung zu treffen, indem er vollständig über seine Entscheidungen informiert wird.

Wie also helfen Cross- und Upselling Ihrem Unternehmen?

1. Cross-Selling und Upselling steigern den Gewinn

Es ist kein Geheimnis, dass ein Kunde, der mehr kauft, mehr Einnahmen für Ihr Unternehmen generiert.

Eine abgerundete und effektive Cross-Selling- und Upselling-Strategie trägt dazu bei, Ihren Umsatz und Gewinn zu steigern.

Der große unerschlossene Markt in Ihrem Unternehmen könnten Ihre bestehenden Kunden sein.

Profi-Tipp: Die richtige Sprache für Ihren Call-to-Action (CTA) oder Lead-Magnet ist beim Cross- oder Upselling entscheidend. Ihre Texte sollten die Neugier der Kunden wecken und ihnen gleichzeitig einen echten Mehrwert bieten. Dies hilft ihnen, ihre Loyalität und ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen und schafft einen größeren Markenwert für Ihr Unternehmen.

2. Cross- und Upselling erhöhen die Kundenbindung

Upselling wird manchmal mit schäbigen Autoverkäufern in Verbindung gebracht, die versuchen, Kunden davon zu überzeugen, Waren und Dienstleistungen zu kaufen, die sie nicht benötigen.

In Wirklichkeit ist dies jedoch bei weitem nicht der Fall. Upselling ermöglicht es Kunden, eine fundierte Auswahl zu treffen, indem ihnen alle Alternativen angeboten werden. Es zeigt, dass Sie sich interessieren und erwarten, dass die Präferenzen Ihrer Kunden erfüllt werden.

Richtig gemacht, werden Upselling und Cross-Selling mit Kundenzufriedenheit in Verbindung gebracht. Menschen entwickeln Loyalität gegenüber Unternehmen, die sich scheinbar um ihr finanzielles Wohlergehen kümmern.

Kunden können unbeständig sein, und es ist zu leicht für sie, unzufrieden zu werden und schnell zu gehen. Jede Strategie, die ein Unternehmen anwenden kann, um die Loyalität zu erhöhen, trägt dazu bei, die Kosten für den Verlust von Kunden, insbesondere von Neukunden, zu minimieren.

Die Kundenzufriedenheit senkt die Abwanderungsraten und bietet eine erhebliche Chance für kostenloses Marketing.

In der heutigen Welt würden nur wenige Personen ihr Geschäft einer Organisation anvertrauen, ohne vorher deren Ruf zu prüfen. Die beste Art von Werbung, die Sie nicht kaufen können, ist ein zufriedener Verbraucher.

3. Cross- und Upselling steigern Ihren ROI

Sie haben die schwierige Aufgabe des Marketings, der Entdeckung und des erfolgreichen Verkaufs an Ihren Kunden bereits erledigt; Es ist an der Zeit, so viel wie möglich aus der Begegnung für Ihr Unternehmen herauszuholen.

Wenn Sie Upselling und Cross-Selling ignorieren, lassen Sie Geld auf dem Tisch. Bemühen Sie sich, Ihren Kunden Produkte anzubieten, die relevant sind und einen Mehrwert für ihre Erfahrung bieten.

4. Cross-Selling und Upselling steigern den Customer Lifetime Value

Es besteht eine um 60-70 % höhere Chance, einen Verkauf von einem bestehenden Kunden zu erzielen, als neue Kunden anzusprechen. Strategisch ist es sinnvoll, zunächst Bestandskunden anzusprechen.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass das Angebot wertorientierter Verbesserungen (beim Upselling) und von Artikeln des täglichen Bedarfs (beim Cross-Selling) den Auftragswert kurzfristig und den Kundenlebensdauerwert langfristig steigern kann.

Hier sind einige Cross-Selling-Ideen, um Kunden anzulocken und den Customer Lifetime Value zu erhöhen:

• Senden von kundenspezifischen E-Mails an Kunden über Artikel, die für sie von Interesse sein könnten; und
• Anbieten von Rabatten, Sonderangeboten oder Geben von kostenlosen Artikeln und Treueanreizen an Kunden.

Eine erhöhte Kundenbindung kann sich langfristig auszahlen. Sie verbessern nicht nur den Customer Lifetime Value, indem Sie den Wert ihrer Einkäufe erhöhen, sondern Sie gewinnen auch einen engagierteren Kunden. Sie werden einen signifikanten Unterschied feststellen, wenn Sie mit einem Kunden zu tun haben, der Ihnen treu ist. Darüber hinaus hat eine erhöhte Kundenbindung langfristig Vorteile.

5. Cross-Selling und Upselling gleichen das Wachstum neuer und bestehender Kunden aus

Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % erhöht auch den Gewinn von 25 % auf 95 %.

Die Aufrechterhaltung eines Gleichgewichts zwischen den Personen, die sich zuerst anmelden, und denen, die Sie behalten, ist für die Gesundheit Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Halten Sie ein gesundes Gleichgewicht zwischen neuen und bestehenden Kunden, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen Geld verdient.

Dies kann durch Upselling und Cross-Selling erreicht werden. Kunden, die der Meinung sind, dass sich ein Unternehmen weiterhin um ihre Interessen kümmert, indem sie relevante und hilfreiche Artikel und Dienstleistungen anbieten, werden mit weitaus größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin bei Ihnen einkaufen.

6. Cross-Selling und Upselling bieten Komfort und Flexibilität für Kunden

Die Vorteile von Upselling und Cross-Selling sind nicht auf Unternehmen und Unternehmen beschränkt. Es funktioniert auch gut für ihre Kunden.

Viele Kunden möchten nicht jedes Mal, wenn sie nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, nach einer neuen Marke suchen. Wenn Sie ihnen mehr Auswahlmöglichkeiten oder relevante Add-Ons anbieten, verringert sich das Risiko, Kunden an einen Wettbewerber zu verlieren.

Viele Kunden bleiben bei einer Marke, mit der sie bereits vertraut sind und die ihnen gefällt, insbesondere wenn sie wissen, was angeboten wird.

Sie können zuschlagen, während das Eisen heiß ist, und verwandte Produkte und Dienstleistungen anbieten, sobald Sie das Vertrauen der Kunden gewonnen haben.

Wenn Sie einem Kunden Up-Selling oder Cross-Selling anbieten, bieten Sie ihm den einfachen Zugang und die Flexibilität der Wahlmöglichkeiten, die sich daraus ergeben, dass Sie bei Ihnen bleiben.

Wie Sie Cross-Selling oder Upselling durchführen können

Die Verringerung der Komplexität und die Einschränkung der Optionen können den Umsatz um 5–40 % steigern und gleichzeitig die Kosten um 10–35 % senken. Cross-Selling und Upselling können sich lohnen, wenn sie optimal ausgeführt werden.

Hier sind einige erprobte Möglichkeiten, wie Sie Cross- und Upselling effektiv in Ihrem Unternehmen einsetzen können:

1. Upselling durch strategische Reduzierung der Auswahlmöglichkeiten

Haben Sie schon einmal vom Paradoxon des Wahlprinzips gehört? Es ist ein Phänomen, das einem potenziellen Käufer, der zu viele Alternativen zur Auswahl hat, nur allzu vertraut ist.

Bombardieren Sie Ihre Kunden nicht mit zu vielen Auswahlmöglichkeiten. Wenn sie bereits Nein zu einem Upsell-Produkt gesagt haben, drängen Sie nicht darauf. Upsells sollten eher als Vorschlag denn als aggressiver Verkaufsansatz gesehen werden.

2. Bieten Sie Bundles an, um das Paradoxon der Wahl zu reduzieren

Jede Aktion, die ein Kunde während der Customer Journey ergreift, fügt der Entscheidungsfindung eine weitere Ebene der Komplexität hinzu. Die Menschen haben nur begrenzt Energie für diesen Denkprozess zur Verfügung, also seien Sie ihnen einen Schritt voraus und überlegen Sie sich, wie sie die Entscheidungsfindung erleichtern können.

Der Kauf jedes Artikels einzeln erfordert mehr Schritte und mehr Entscheidungen. Bündelung bietet eine Reihe verwandter Produkte, die für einen Kunden relevant sind. Durch Bündelung kann ein Kunde mehrere Produkte auf einmal kaufen.

3. Seien Sie nicht aufdringlich oder aggressiv

Verwenden Sie Daten und Kundenverhalten, um kundenspezifische Empfehlungen zu geben, die ihre Anforderungen am ehesten erfüllen oder ein bestehendes oder potenzielles Problem angehen. Und bieten Sie soziale Beweise an, um zu zeigen, dass andere ähnliche Produktkombinationen gekauft oder ihre ursprüngliche Auswahl verbessert haben.

Folgendes sollten Sie nicht tun:

• Upsells und Cross-Sells vorschlagen, bevor ein Kunde ein Produkt auswählt,
• Kunden mit zu vielen Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten überfordern,
• Verwenden Sie schlaue Taktiken wie das Ausblenden von vorausgewählten Add-ons in der Hoffnung, dass Kunden es nicht bemerken,

4. Cross-Selling nach dem Kauf nicht vernachlässigen

Cross-Selling endet nicht mit dem Auschecken des Kunden.

Die Erfahrung nach dem Kauf ist für viele E-Commerce-Unternehmen ein entscheidender Moment in der Verbraucherreise. Senden Sie nicht nur die Ware und die Quittung; Nutzen Sie die Gelegenheit, die Kundenbindung aufzubauen und gleichzeitig erstaunliche Angebote anzubieten.

Bieten Sie Kunden nach dem Kauf zusätzliche Produkte, Anreize und Mehrwerte, indem Sie E-Mails, Bestätigungsseiten und andere Mitteilungen nach dem Kauf verwenden.

Wir aktualisieren diesen Cross-Selling- und Upselling-Leitfaden regelmäßig. Wir haben diesen Leitfaden zuletzt am 15. September 2022 aktualisiert.

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