Cross-sell e upsell: The Ultimate Guide (2022)

Le potenziali entrate che puoi ottenere da un cliente non si esauriscono nel punto vendita.

Hai ancora molte opportunità per aumentare le vendite oltre l'acquisto iniziale. Le tattiche di marketing note come cross-selling e upselling possono aiutarti a sfruttare queste opportunità.

Il cross-selling e l'upselling aumentano le tue entrate invogliando i clienti a spendere di più. È una situazione vantaggiosa per tutti in cui i consumatori ottengono un'esperienza superiore e tu guadagni di più.

Ma è facile abusare di queste tattiche di marketing.

Alcune aziende intervengono troppo presto, ignorano l'intento dell'acquirente, scelgono l'approccio sbagliato e spesso infastidiscono i clienti invece di migliorare la loro esperienza.

Questa guida approfondirà le migliori pratiche relative all'upselling e al cross-selling. La guida ti aiuterà a soddisfare i clienti e a fornire più valore, guidando al contempo una crescita aggiuntiva dei ricavi per la tua attività.

Il cross-selling di solito comporta ulteriori consigli sui prodotti e offerte come: "Se ti piace questo, potrebbe piacerti anche questo".

Nel cross-selling, non stai solo promuovendo un prodotto aggiuntivo casuale. L'altro prodotto che promuovi deve essere complementare a quello che il tuo cliente ha già accettato di acquistare. Le vendite incrociate sono più efficaci se offerte come miglioramenti, non come requisiti.

L'obiettivo è aiutare il cliente a massimizzare il valore che ottiene dall'acquisto iniziale o migliorare la propria esperienza con il prodotto.

Tali prodotti generalmente appartengono a categorie diverse ma saranno complementari. Ad esempio, puoi effettuare il cross-sell di una custodia con un laptop o dei calzini con un paio di scarpe.

Laddove il cross-selling offre prodotti complementari, l'upselling mira a sostituire l'acquisto originale con un articolo di fascia alta che presenta un valore maggiore per il cliente.

In breve, quando vendi, stai "accumulando" un prodotto piuttosto che "costruirlo attorno".

Durante l'upselling, una versione superiore dell'acquisto originale sarà solitamente un modello di prodotto più alto e migliore o lo stesso prodotto con caratteristiche a valore aggiunto che ne aumentano il valore percepito.

Perché l'upselling e il cross-selling sono essenziali per l'eCommerce

L'upselling e il cross-selling sono spesso (ed erroneamente) ritenuti tattiche non etiche per ottenere più soldi dal cliente.

E queste tecniche sono spesso abusate e implementate in modo errato.

Ma se esegui il cross-sell e l'upsell seguendo le migliori pratiche, puoi aiutare anche i clienti a vincere.

Queste tattiche dovrebbero essere orientate a fornire suggerimenti che potrebbero adattarsi meglio alle esigenze attuali di un cliente, aiutandolo anche a prendere una decisione informata, informandolo completamente sulle sue scelte.

Quindi, in che modo il cross-selling e l'upselling aiutano la tua azienda?

1. Il cross-selling e l'upselling aumentano i profitti

Non è un segreto che un cliente che acquista di più genera più entrate per la tua attività.

Una strategia di cross-selling e upselling completa ed efficace ti aiuterà ad aumentare le tue entrate e i tuoi profitti.

Il grande mercato non sfruttato della tua attività potrebbe essere quello dei tuoi clienti esistenti.

Suggerimento per professionisti: il linguaggio corretto per il tuo invito all'azione (CTA) o lead magnet è fondamentale durante il cross-selling o l'upselling. La tua copia dovrebbe suscitare la curiosità dei clienti fornendo loro un valore reale. Questo li aiuta a costruire la loro lealtà e fiducia nella tua attività e crea un valore del marchio più sostanziale per la tua attività.

2. Il cross-selling e l'upselling aumentano la fedeltà dei clienti

L'upselling è talvolta associato a squallidi venditori di automobili che tentano di persuadere i clienti ad acquistare beni e servizi di cui non hanno bisogno.

In realtà, tuttavia, questo è tutt'altro che vero. L'upselling consente ai clienti di effettuare una selezione informata fornendo loro tutte le alternative. Dimostra che ti preoccupi e ti aspetti che le preferenze dei tuoi clienti vengano soddisfatte.

Se eseguiti correttamente, l'upselling e il cross-selling sono associati alla felicità del cliente. Le persone sviluppano la fedeltà alle aziende che sembrano prendersi cura del proprio benessere finanziario.

I clienti possono essere volubili ed è troppo facile per loro diventare insoddisfatti e andarsene rapidamente. Qualsiasi strategia che un'azienda può utilizzare per aumentare la fedeltà aiuterà a ridurre al minimo i costi di perdita di clienti, in particolare quelli nuovi.

La soddisfazione del cliente riduce i tassi di abbandono e offre un'opportunità significativa per il marketing gratuito.

Nel mondo di oggi, poche persone affiderebbero la propria attività a un'organizzazione senza prima verificarne la reputazione. Il miglior tipo di pubblicità che non puoi acquistare è un consumatore soddisfatto.

3. Il cross-selling e l'upselling aumentano il tuo ROI

Hai già svolto il difficile lavoro di marketing, scoperta e vendita con successo al tuo cliente; è tempo di ottenere il massimo dall'incontro per la tua attività.

Quando ignori l'upselling e il cross-selling, lasci soldi sul tavolo. Sforzati di offrire ai clienti prodotti pertinenti e che aggiungono valore alla loro esperienza.

4. Il cross-selling e l'upselling aumentano il Customer Lifetime Value

C'è una probabilità del 60-70% in più di ottenere una vendita da un cliente esistente rispetto al targeting di nuovi clienti. Strategicamente, ha senso puntare prima ai clienti esistenti.

È anche fondamentale notare che l'offerta di miglioramenti basati sul valore (durante l'upselling) e di articoli di uso quotidiano (durante il cross-selling) ai clienti può aumentare il valore dell'ordine nel breve termine e il valore del ciclo di vita del cliente nel lungo periodo.

Ecco alcune idee di cross-selling per cercare di attirare i clienti e aumentare il valore della vita del cliente:

• Invio di e-mail personalizzate ai clienti su elementi che potrebbero interessarli; e
• Offrire sconti, offerte speciali o offrire ai clienti articoli gratuiti e incentivi fedeltà.

Una maggiore fidelizzazione dei clienti può ripagare profumatamente a lungo termine. Non solo migliorerai il valore della vita del cliente aumentando il valore dei loro acquisti, ma guadagnerai anche un cliente più dedicato. Noterai una differenza significativa quando hai a che fare con un cliente che ti è fedele. Inoltre, una maggiore fidelizzazione dei clienti ha vantaggi a lungo termine.

5. Il cross-selling e l'upselling bilanciano la crescita dei clienti nuovi ed esistenti

Aumentare la fidelizzazione dei clienti di appena il 5% aumenta anche i profitti dal 25% al ​​95%.

Mantenere un equilibrio tra le persone che si iscrivono inizialmente e quelle che mantieni è fondamentale per la salute della tua azienda. Mantieni un sano equilibrio tra clienti nuovi ed esistenti per garantire che la tua azienda stia facendo soldi.

Questo può essere ottenuto tramite upselling e cross-selling. È molto più probabile che i clienti che ritengono che un'azienda continui a prendersi cura dei propri interessi fornendo articoli e servizi pertinenti e utili continueranno ad acquistare da te.

6. Il cross-selling e l'upselling offrono convenienza e flessibilità per i clienti

I vantaggi dell'upselling e del cross-selling non si limitano alle aziende e alle imprese. Funziona bene anche per i loro clienti.

Molti clienti non vogliono acquistare un nuovo marchio ogni volta che cercano un prodotto o un servizio. Offrire loro più scelte o componenti aggiuntivi pertinenti riduce il rischio di perdere clienti a causa di un concorrente.

Molti clienti rimarranno con un marchio con cui hanno già familiarità e con ciò che gli piace, soprattutto se sanno cosa viene reso disponibile.

Puoi colpire mentre il ferro è caldo e offrire prodotti e servizi correlati non appena guadagni la fiducia dei clienti.

Quando esegui l'upselling o il cross-sell a un cliente, fornisci loro la facilità di accesso e la flessibilità di scelta che derivano dal rimanere con te.

Come puoi effettuare il cross-sell o l'upsell

Ridurre la complessità e restringere le opzioni può aumentare i ricavi del 5-40% riducendo i costi del 10-35%. Il cross-selling e l'upselling possono essere gratificanti se eseguiti in modo ottimale.

Ecco alcuni modi collaudati in cui puoi utilizzare il cross-selling e l'upselling in modo efficace nella tua attività:

1. Upsell riducendo strategicamente le scelte

Hai mai sentito parlare del principio del paradosso della scelta? È un fenomeno fin troppo familiare a un potenziale acquirente che cerca troppe alternative tra cui scegliere.

Astenersi dal bombardare i tuoi clienti con troppe scelte. Se hanno già detto di no a un prodotto upsell, non insistere. Gli upsell dovrebbero essere visti come un suggerimento piuttosto che un approccio di vendita aggressivo.

2. Offrire pacchetti per ridurre il paradosso della scelta

Ogni azione intrapresa da un cliente durante il percorso del cliente aggiunge un ulteriore livello di complessità al processo decisionale. Le persone hanno un'energia limitata a disposizione per questo processo di pensiero, quindi sii un passo avanti a loro e pensa a modi per rendere più facile il processo di scelta.

L'acquisto di ogni articolo singolarmente comporta più passaggi e più processi decisionali. Bundling offre una suite di prodotti correlati rilevanti per un cliente. Attraverso il raggruppamento, un cliente può acquistare più prodotti in una volta sola.

3. Non essere invadente o aggressivo

Utilizzare i dati e il comportamento dei clienti per fornire consigli personalizzati che con maggiore probabilità soddisfino i loro requisiti o risolvano un problema esistente o potenziale. E offri una prova sociale per dimostrare che altri hanno acquistato combinazioni di prodotti simili o hanno aggiornato le loro scelte originali.

Ecco cosa non dovresti fare:

• Suggerire upsell e cross-sell prima che un cliente scelga un prodotto,
• Sopraffare i clienti con troppe scelte di cross-sell e upsell,
• Usa tattiche furbe come nascondere i componenti aggiuntivi preselezionati nella speranza che i clienti non se ne accorgano,

4. Non trascurare il cross-selling post-acquisto

Il cross-selling non termina una volta che il cliente ha effettuato il check-out.

L'esperienza successiva all'acquisto è, infatti, un momento cruciale nel percorso del consumatore per molte aziende di eCommerce. Non inviare solo la merce e lo scontrino; sfrutta l'opportunità per fidelizzare i consumatori offrendo allo stesso tempo offerte straordinarie.

Offri ai clienti prodotti aggiuntivi, incentivi e valore dopo l'acquisto utilizzando e-mail, pagine di conferma e altre comunicazioni successive all'acquisto.

Aggiorniamo regolarmente questa guida al cross-selling e all'up-selling. Abbiamo aggiornato di recente questa guida il 15 settembre 2022.

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