Venta cruzada y venta adicional: la guía definitiva (2022)

Los ingresos potenciales que puede obtener de un cliente no terminan en el punto de venta.

Todavía tiene muchas oportunidades para impulsar las ventas más allá de la compra inicial. Las tácticas de marketing conocidas como venta cruzada y venta adicional pueden ayudarlo a aprovechar esas oportunidades.

La venta cruzada y la venta adicional aumentan sus ingresos al atraer a los clientes a gastar más. Es una situación en la que todos ganan, en la que los consumidores obtienen una experiencia superior y tú ganas más dinero.

Pero es fácil hacer mal uso de estas tácticas de marketing.

Algunas empresas saltan demasiado pronto, ignoran la intención del comprador, eligen el enfoque equivocado y, a menudo, molestan a los clientes en lugar de mejorar su experiencia.

Esta guía profundizará en las mejores prácticas en torno a las ventas adicionales y cruzadas. La guía lo ayudará a deleitar a los clientes y ofrecer más valor mientras impulsa el crecimiento de los ingresos adicionales para su negocio.

La venta cruzada generalmente implica recomendaciones de productos adicionales y ofertas como: "Si te gusta esto, también te puede gustar esto".

En la venta cruzada, no solo está promocionando un producto adicional al azar. El otro producto que promocione debe ser complementario a lo que su cliente ya acordó comprar. Las ventas cruzadas son más efectivas cuando se ofrecen como mejoras, no como requisitos.

El objetivo es ayudar al cliente a maximizar el valor que obtiene de la compra inicial o mejorar su experiencia con el producto.

Dichos productos generalmente pertenecen a diferentes categorías pero serán complementarios. Por ejemplo, puede realizar una venta cruzada de un maletín con una computadora portátil o calcetines con un par de zapatos.

Donde la venta cruzada ofrece productos complementarios, la venta adicional tiene como objetivo cambiar la compra original por un artículo de mayor calidad que presenta un mayor valor para el cliente.

En resumen, cuando realiza ventas adicionales, está "apilando" un producto en lugar de "construir alrededor".

Cuando se realiza una venta adicional, una versión superior de la compra original generalmente será un modelo de producto mejor y más alto o el mismo producto con características de valor agregado que aumentan su valor percibido.

Por qué las ventas adicionales y cruzadas son esenciales para el comercio electrónico

Las ventas adicionales y cruzadas se asumen con frecuencia (y erróneamente) como tácticas poco éticas para obtener más dinero del cliente.

Y con frecuencia se abusa de estas técnicas y se implementan incorrectamente.

Pero si realiza ventas cruzadas y ventas adicionales siguiendo las mejores prácticas, también puede ayudar a los clientes a ganar.

Estas tácticas deben estar orientadas a hacer sugerencias que puedan adaptarse mejor a las necesidades actuales de un cliente y, al mismo tiempo, ayudarlos a tomar una decisión informada al informarles completamente sobre sus opciones.

Entonces, ¿cómo ayudan las ventas cruzadas y las ventas adicionales a su negocio?

1. Las ventas cruzadas y las ventas adicionales aumentan las ganancias

No es ningún secreto que un cliente que compra más genera más ingresos para tu negocio.

Una estrategia completa y efectiva de venta cruzada y venta adicional ayudará a aumentar sus ingresos y ganancias.

El gran mercado sin explotar en su negocio podría ser el de sus clientes existentes.

Consejo profesional: el idioma correcto para su llamada a la acción (CTA) o lead magnet es crucial cuando realiza ventas cruzadas o adicionales. Su copia debe despertar la curiosidad de los clientes al mismo tiempo que les proporciona un valor real. Esto les ayuda a desarrollar su lealtad y confianza en su negocio y crea un valor de marca más sustancial para su negocio.

2. La venta cruzada y la venta adicional aumentan la lealtad del cliente

La venta adicional a veces se asocia con vendedores de automóviles de mala calidad que intentan persuadir a los clientes para que compren bienes y servicios que no necesitan.

En realidad, sin embargo, esto está lejos de ser el caso. Upselling permite a los clientes hacer una selección informada brindándoles todas sus alternativas. Demuestra que le importa y espera que se cumplan las preferencias de sus clientes.

Cuando se hace correctamente, las ventas adicionales y cruzadas se asocian con la satisfacción del cliente. Las personas desarrollan lealtad hacia las empresas que parecen preocuparse por su bienestar financiero.

Los clientes pueden ser inconstantes y es muy fácil que se sientan insatisfechos y se vayan rápidamente. Cualquier estrategia que una empresa pueda usar para aumentar la lealtad ayudará a minimizar los costos de perder clientes, especialmente los nuevos.

La satisfacción del cliente reduce las tasas de abandono y ofrece una oportunidad importante para el marketing gratuito.

En el mundo actual, pocas personas confiarían su negocio a una organización sin comprobar primero su reputación. El mejor tipo de publicidad que no puede comprar es un consumidor satisfecho.

3. La venta cruzada y la venta adicional aumentan su ROI

Ya ha realizado el difícil trabajo de comercializar, descubrir y vender con éxito a su cliente; es hora de sacar el mayor provecho posible del encuentro para su negocio.

Cuando ignora las ventas adicionales y cruzadas, deja dinero sobre la mesa. Esfuércese por ofrecer a los clientes productos que sean relevantes y que agreguen valor a su experiencia.

4. La venta cruzada y la venta adicional aumentan el valor de por vida del cliente

Hay un 60-70% más de posibilidades de obtener una venta de un cliente existente que de apuntar a clientes nuevos. Estratégicamente, tiene sentido apuntar primero a los clientes existentes.

También es fundamental tener en cuenta que ofrecer mejoras impulsadas por el valor (cuando se realizan ventas adicionales) y artículos cotidianos (cuando se realizan ventas cruzadas) a los clientes puede aumentar el valor del pedido a corto plazo y el valor de por vida del cliente a largo plazo.

Aquí hay algunas ideas de venta cruzada para tratar de atraer a los clientes y aumentar el valor de por vida del cliente:

• Envío de correos electrónicos personalizados a los clientes sobre artículos que puedan ser de su interés; y
• Ofrecer descuentos, ofertas especiales o dar a los clientes artículos gratis e incentivos de lealtad.

Una mayor lealtad de los clientes puede dar buenos resultados a largo plazo. No solo mejorará el valor de por vida del cliente aumentando el valor de sus compras, sino que también obtendrá un cliente más dedicado. Notarás una diferencia significativa cuando trates con un cliente que te es leal. Además, una mayor lealtad de los clientes tiene beneficios a largo plazo.

5. La venta cruzada y la venta adicional equilibran el crecimiento de clientes nuevos y existentes

Aumentar la retención de clientes en tan solo un 5 % también aumenta las ganancias del 25 % al 95 %.

Mantener un equilibrio entre las personas que se registran inicialmente y las que retiene es fundamental para la salud de su empresa. Mantenga un equilibrio saludable entre clientes nuevos y existentes para ayudar a garantizar que su empresa esté ganando dinero.

Esto se puede lograr mediante ventas adicionales y ventas cruzadas. Es mucho más probable que los clientes que sienten que una empresa sigue velando por sus intereses brindándoles artículos y servicios relevantes y útiles sigan comprándole.

6. La venta cruzada y la venta adicional ofrecen comodidad y flexibilidad a los clientes

Las ventajas de las ventas adicionales y cruzadas no se limitan a empresas y empresas. También funciona bien para sus clientes.

Muchos clientes no quieren comprar una nueva marca cada vez que buscan un producto o servicio. Ofrecerles más opciones o complementos relevantes reduce el riesgo de perder clientes ante un competidor.

Muchos clientes se quedarán con una marca con la que ya están familiarizados y con lo que les gusta, especialmente si saben lo que está disponible.

Puede atacar mientras el hierro está caliente y ofrecer productos y servicios relacionados tan pronto como gane la confianza del cliente.

Cuando realiza ventas adicionales o cruzadas a un cliente, le brinda la facilidad de acceso y la flexibilidad de elección que proviene de permanecer con usted.

Cómo puede realizar ventas cruzadas o adicionales

Reducir la complejidad y reducir las opciones puede aumentar los ingresos entre un 5 % y un 40 % y reducir los costos entre un 10 % y un 35 %. La venta cruzada y la venta adicional pueden ser gratificantes cuando se ejecutan de manera óptima.

Aquí hay algunas formas probadas y comprobadas en las que puede usar la venta cruzada y la venta adicional de manera efectiva en su negocio:

1. Ventas adicionales reduciendo estratégicamente las opciones

¿Alguna vez has oído hablar de la paradoja del principio de elección? Es un fenómeno que es demasiado familiar para un posible comprador que busca demasiadas alternativas para elegir.

Absténgase de bombardear a sus clientes con demasiadas opciones. Si ya han dicho que no a un producto de venta adicional, no lo presione. Las ventas adicionales deben verse como una sugerencia en lugar de un enfoque de ventas agresivo.

2. Ofrezca paquetes para reducir la paradoja de la elección

Cada acción que realiza un cliente a lo largo del viaje del cliente agrega otra capa de complejidad a la toma de decisiones. Las personas tienen energía limitada disponible para este proceso de pensamiento, así que vaya un paso por delante de ellos y piense en formas de facilitar la toma de decisiones.

Comprar cada artículo individualmente implica más pasos y más toma de decisiones. Bundling ofrece un conjunto de productos relacionados que son relevantes para un cliente. A través de la agrupación, un cliente puede comprar varios productos de una sola vez.

3. No seas insistente ni agresivo

Utilice los datos y el comportamiento del cliente para proporcionar recomendaciones personalizadas que tengan más probabilidades de cumplir con sus requisitos o abordar un problema existente o potencial. Y ofrezca pruebas sociales para demostrar que otros han comprado combinaciones similares de productos o han mejorado sus opciones originales.

Esto es lo que no debes hacer:

• Sugiera ventas adicionales y cruzadas antes de que un cliente seleccione un producto,
• Agobiar a los clientes con demasiadas opciones de ventas cruzadas y adicionales,
• Use tácticas astutas, como ocultar complementos preseleccionados con la esperanza de que los clientes no lo noten.

4. No descuides la venta cruzada posterior a la compra

La venta cruzada no termina una vez que el cliente ha realizado el check-out.

La experiencia posterior a la compra es, de hecho, un momento crucial en el viaje del consumidor para muchas empresas de comercio electrónico. No se limite a enviar la mercancía y el recibo; aproveche la oportunidad para fidelizar a los consumidores mientras ofrece ofertas increíbles.

Ofrezca a los clientes productos adicionales, incentivos y valor después de la compra mediante correos electrónicos, páginas de confirmación y otras comunicaciones posteriores a la compra.

Actualizamos periódicamente esta guía de ventas cruzadas y adicionales. Actualizamos esta guía por última vez el 15 de septiembre de 2022.

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