Cross-Selling dan Upselling: Panduan Utama (2022)

Potensi pendapatan yang bisa Anda dapatkan dari pelanggan tidak berakhir di titik penjualan.

Anda masih memiliki banyak peluang untuk mendorong penjualan di luar pembelian awal. Taktik pemasaran yang dikenal sebagai cross-selling dan upselling dapat membantu Anda memanfaatkan peluang tersebut.

Cross-selling dan upselling meningkatkan penghasilan Anda dengan menarik klien untuk membelanjakan lebih banyak. Ini adalah situasi win-win di mana konsumen mendapatkan pengalaman superior, dan Anda menghasilkan lebih banyak uang.

Tapi, sangat mudah untuk menyalahgunakan taktik pemasaran ini.

Beberapa bisnis melompat terlalu dini, mengabaikan niat pembeli, memilih pendekatan yang salah, dan sering kali mengganggu pelanggan alih-alih meningkatkan pengalaman mereka.

Panduan ini akan membahas secara mendalam praktik terbaik seputar upselling dan cross-selling. Panduan ini akan membantu Anda menyenangkan pelanggan dan memberikan nilai lebih sekaligus mendorong pertumbuhan pendapatan tambahan untuk bisnis Anda.

Cross-selling biasanya melibatkan rekomendasi dan penawaran produk tambahan seperti: “Jika Anda suka ini, Anda mungkin juga menyukai ini.”

Dalam cross-selling, Anda tidak hanya mempromosikan produk tambahan secara acak. Produk lain yang Anda promosikan harus melengkapi apa yang sudah disetujui oleh pelanggan Anda untuk dibeli. Cross-sell paling efektif bila ditawarkan sebagai perangkat tambahan, bukan persyaratan.

Tujuannya adalah untuk membantu pelanggan memaksimalkan nilai yang mereka dapatkan dari pembelian awal atau meningkatkan pengalaman mereka dengan produk.

Produk tersebut umumnya termasuk dalam kategori yang berbeda tetapi akan saling melengkapi. Misalnya, Anda dapat melakukan cross-selling tas jinjing dengan laptop atau kaus kaki dengan sepasang sepatu.

Jika cross-selling menawarkan produk pelengkap, upselling bertujuan untuk menukar pembelian asli dengan item kelas atas yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Singkatnya, ketika Anda melakukan upsell, Anda "menumpuk" pada produk daripada "membangunnya".

Saat upselling, versi superior dari pembelian asli biasanya akan menjadi model produk yang lebih tinggi dan lebih baik atau produk yang sama dengan fitur nilai tambah yang meningkatkan nilai yang dirasakannya.

Mengapa upselling dan cross-selling sangat penting untuk eCommerce

Upselling dan cross-selling sering (dan secara keliru) dianggap sebagai taktik yang tidak etis untuk mendapatkan lebih banyak uang dari pelanggan.

Dan teknik ini sering disalahgunakan dan diterapkan secara tidak benar.

Tetapi jika Anda melakukan cross-sell dan upsell dengan mengikuti praktik terbaik, Anda juga dapat membantu pelanggan menang.

Taktik ini harus diarahkan untuk membuat saran yang mungkin lebih sesuai dengan kebutuhan klien saat ini sementara juga membantu mereka dalam membuat keputusan yang tepat dengan sepenuhnya menginformasikan mereka tentang pilihan mereka.

Jadi, bagaimana cross-selling dan upselling membantu bisnis Anda?

1. Cross-selling dan upselling meningkatkan keuntungan

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan yang membeli lebih banyak menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis Anda.

Strategi cross-selling dan upselling yang menyeluruh dan efektif akan membantu meningkatkan pendapatan dan keuntungan Anda.

Pasar besar yang belum dimanfaatkan dalam bisnis Anda mungkin adalah pelanggan Anda yang sudah ada.

Pro-tip: Bahasa yang tepat untuk ajakan bertindak (CTA) atau lead magnet Anda sangat penting saat melakukan cross-selling atau upselling. Salinan Anda harus membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan sambil memberikan nilai nyata kepada mereka. Ini membantu mereka membangun loyalitas dan kepercayaan mereka pada bisnis Anda dan menciptakan ekuitas merek yang lebih substansial untuk bisnis Anda.

2. Cross-selling dan upselling meningkatkan loyalitas pelanggan

Upselling kadang-kadang diasosiasikan dengan wiraniaga mobil busuk yang berusaha membujuk klien untuk membeli barang dan jasa yang tidak mereka butuhkan.

Namun pada kenyataannya, ini jauh dari kasus. Upselling memungkinkan pelanggan untuk membuat pilihan informasi dengan menyediakan mereka dengan semua alternatif mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dan mengharapkan preferensi pelanggan Anda terpenuhi.

Jika dilakukan dengan benar, upselling dan cross-selling dikaitkan dengan kebahagiaan pelanggan. Orang-orang mengembangkan loyalitas kepada perusahaan yang tampaknya peduli dengan kesejahteraan finansial mereka.

Pelanggan bisa berubah-ubah, dan terlalu mudah bagi mereka untuk menjadi tidak puas dan pergi dengan cepat. Strategi apa pun yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas akan membantu meminimalkan biaya kehilangan pelanggan, terutama pelanggan baru.

Kepuasan pelanggan menurunkan tingkat churn dan menawarkan peluang signifikan untuk pemasaran gratis.

Di dunia sekarang ini, hanya sedikit individu yang akan mempercayakan bisnis mereka kepada sebuah organisasi tanpa terlebih dahulu memeriksa reputasinya. Jenis iklan terbesar yang tidak dapat Anda beli adalah konsumen yang puas.

3. Cross-selling dan upselling meningkatkan ROI Anda

Anda telah melakukan pekerjaan yang sulit untuk memasarkan, menemukan, dan menjual dengan sukses kepada klien Anda; saatnya untuk mendapatkan sebanyak mungkin dari pertemuan itu untuk bisnis Anda.

Ketika Anda mengabaikan upselling dan cross-selling, Anda meninggalkan uang di atas meja. Berusahalah untuk menawarkan produk kepada pelanggan yang relevan dan yang menambah nilai pada pengalaman mereka.

4. Cross-selling dan upselling meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Ada peluang 60-70% lebih tinggi untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan yang sudah ada daripada menargetkan pelanggan baru. Secara strategis, masuk akal untuk menargetkan pelanggan yang sudah ada terlebih dahulu.

Penting juga untuk dicatat bahwa menawarkan peningkatan berbasis nilai (saat upselling) dan barang sehari-hari (saat cross-selling) kepada klien dapat meningkatkan nilai pesanan dalam jangka pendek dan nilai umur klien dalam jangka panjang.

Berikut adalah beberapa ide cross-selling untuk mencoba dan menarik pelanggan dan meningkatkan nilai umur pelanggan:

• Mengirim email khusus kepada klien tentang item yang mungkin menarik bagi mereka; dan
• Menawarkan diskon, penawaran khusus, atau memberi pelanggan item gratis dan insentif loyalitas.

Peningkatan loyalitas pelanggan dapat memberikan hasil yang baik dalam jangka panjang. Anda tidak hanya akan meningkatkan nilai umur pelanggan dengan meningkatkan nilai pembelian mereka, tetapi Anda juga akan mendapatkan klien yang lebih berdedikasi. Anda akan melihat perbedaan yang signifikan ketika berhadapan dengan pelanggan yang setia kepada Anda. Selain itu, peningkatan loyalitas klien memiliki manfaat dalam jangka panjang.

5. Cross-selling dan upselling menyeimbangkan pertumbuhan pelanggan baru dan yang sudah ada

Meningkatkan retensi pelanggan sedikitnya 5% juga meningkatkan keuntungan dari 25% menjadi 95%.

Menjaga keseimbangan antara orang-orang yang mendaftar pada awalnya dan mereka yang Anda pertahankan sangat penting untuk kesehatan bisnis Anda. Jaga keseimbangan yang sehat antara klien baru dan yang sudah ada untuk membantu menjamin bahwa perusahaan Anda menghasilkan uang.

Hal ini dapat dicapai dengan upselling dan cross-selling. Pelanggan yang merasa bisnis terus menjaga minat mereka dengan menyediakan barang dan layanan yang relevan dan bermanfaat jauh lebih mungkin untuk terus membeli dari Anda.

6. Cross-selling dan upselling menawarkan kenyamanan dan fleksibilitas bagi pelanggan

Keuntungan dari upselling dan cross-selling tidak terbatas pada bisnis dan perusahaan. Ini bekerja dengan baik untuk pelanggan mereka juga.

Banyak pelanggan tidak ingin berbelanja untuk merek baru setiap kali mereka mencari produk atau layanan. Menawarkan mereka lebih banyak pilihan atau add-on yang relevan mengurangi risiko kehilangan pelanggan karena pesaing.

Banyak pelanggan akan tetap menggunakan merek yang sudah mereka kenal dan apa yang mereka sukai, terutama jika mereka tahu apa yang sedang tersedia.

Anda dapat menyerang saat setrika panas dan menawarkan produk dan layanan terkait segera setelah Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan.

Saat Anda melakukan upsell atau cross-sell ke klien, Anda memberi mereka kemudahan akses dan fleksibilitas pilihan yang berasal dari tinggal bersama Anda.

Bagaimana Anda bisa melakukan cross-sell atau upsell

Menurunkan kompleksitas dan mempersempit pilihan dapat meningkatkan pendapatan sebesar 5-40% sekaligus mengurangi biaya sebesar 10-35%. Cross-selling dan upselling bisa bermanfaat jika dijalankan secara optimal.

Berikut adalah beberapa cara yang telah dicoba dan diuji agar Anda dapat menggunakan cross-selling dan upselling secara efektif dalam bisnis Anda:

1. Tingkatkan penjualan dengan mengurangi pilihan secara strategis

Pernahkah Anda mendengar tentang prinsip paradoks pilihan? Ini adalah fenomena yang terlalu akrab bagi calon pembeli yang melihat terlalu banyak alternatif untuk dipilih.

Menahan diri dari membombardir pelanggan Anda dengan terlalu banyak pilihan. Jika mereka sudah mengatakan tidak pada produk upsell, jangan memaksakannya. Upsell harus dilihat sebagai saran daripada pendekatan penjualan yang agresif.

2. Tawarkan bundel untuk mengurangi paradoks pilihan

Setiap tindakan yang dilakukan pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan menambah lapisan kompleksitas lain dalam pengambilan keputusan. Orang-orang memiliki energi terbatas yang tersedia untuk proses berpikir ini, jadi selangkah lebih maju dari mereka dan pikirkan cara untuk membuat pengambilan pilihan menjadi lebih mudah.

Membeli setiap item secara individual melibatkan lebih banyak langkah dan lebih banyak pengambilan keputusan. Bundling menawarkan rangkaian produk terkait yang relevan bagi pelanggan. Melalui bundling, pelanggan dapat membeli banyak produk sekaligus.

3. Jangan memaksa atau agresif

Gunakan data dan perilaku klien untuk memberikan rekomendasi khusus yang paling mungkin memenuhi persyaratan mereka atau mengatasi masalah yang ada atau potensial. Dan tawarkan bukti sosial untuk menunjukkan bahwa orang lain telah membeli kombinasi produk yang serupa atau meningkatkan pilihan asli mereka.

Inilah yang tidak boleh Anda lakukan:

• Sarankan upsell dan cross-sell sebelum pelanggan memilih produk,
• Membanjiri pelanggan dengan terlalu banyak pilihan cross-sell dan upsell,
• Gunakan taktik licik seperti menyembunyikan add-on yang dipilih sebelumnya dengan harapan pelanggan tidak menyadarinya,

4. Jangan abaikan cross-selling pasca pembelian

Cross-selling tidak berakhir setelah pelanggan check out.

Pengalaman setelah pembelian sebenarnya merupakan momen penting dalam perjalanan konsumen bagi banyak perusahaan eCommerce. Jangan hanya mengirim barang dan kwitansi; gunakan kesempatan untuk membangun loyalitas konsumen sambil menawarkan penawaran yang luar biasa.

Tawarkan produk, insentif, dan nilai tambahan kepada pelanggan setelah membeli dengan menggunakan email, halaman konfirmasi, dan komunikasi pasca pembelian lainnya.

Kami secara teratur memperbarui panduan cross-selling dan upselling ini. Kami baru-baru ini memperbarui panduan ini pada 15 September 2022.

Tertarik dengan jenis bisnis lain atau panduan cara? Berikut adalah panduan lengkap kami:

Cara Memulai Bisnis: Panduan Langkah-demi-Langkah Lengkap untuk Memulai Bisnis di 2022
Cara Menulis Rencana Bisnis (2022)
Cara Memulai LLC dalam 7 Langkah Sederhana (2022)
Branding: Panduan Definitif untuk 2022
Panduan Definitif untuk Sukses Rebranding di 2022
Apa itu Identitas Merek? Dan Cara Membuat Yang Unik dan Berkesan di 2022
Panduan Bisnis Kecil Terbaik untuk Ekuitas Merek pada tahun 2022
Arketipe Merek dan Bagaimana Mereka Dapat Membantu Bisnis Anda: Panduan Definitif
Panduan Bisnis Kecil Definitif untuk Pilar Merek pada tahun 2022
Panduan Lengkap Cara Memberi Nama Bisnis
Strategi Merek 101: Cara Membuat Strategi Merek yang Efektif [PANDUAN]
Panduan Pemasaran Konten Definitif
Pemasaran Media Sosial: Panduan Bisnis Kecil Terbaik untuk 2022
SEO Lokal: Panduan Bisnis Kecil Definitif (2022)
Corong Pemasaran: Panduan Bisnis Kecil Definitif (2022)
Cross-Selling dan Upselling: Panduan Utama (2022)
Bagaimana Memulai Blog Bisnis Kecil
Panduan Bisnis Kecil untuk Pemasaran Email Siklus Hidup: Cara Menumbuhkan Bisnis Anda Lebih Cepat
Pemasaran Langsung ke Konsumen (DTC): Panduan Lengkap, dengan Strategi, Taktik, dan Contoh (2022)
Google Ads: Panduan Bisnis Kecil Terbaik (2022)
Panduan Utama Menggunakan Twitter untuk Bisnis di 2022
Pemasaran YouTube: Panduan Bisnis Kecil Lengkap 2022
Pemasaran Instagram: Panduan Bisnis Kecil Terbaik untuk 2022
Cara Menggunakan LinkedIn: Panduan Pemasaran Bisnis Kecil Terbaik
Panduan Bisnis Kecil Terbaik untuk Pemasaran di TikTok
Cara Memulai Podcast: Panduan Langkah-demi-Langkah Lengkap (2022)
Pemasaran SMS: Panduan Bisnis Kecil Terbaik [2022]
Panduan Hubungan Masyarakat untuk Usaha Kecil (7 Taktik PR Terbukti)
Cara Memulai Bisnis Konsultasi di 2022: Panduan Lengkap Langkah demi Langkah
Cara Memulai Bisnis Real Estat di Tahun 2022: Panduan Lengkap Langkah demi Langkah
Cara Memulai Bisnis Truk di 2022: Panduan Lengkap
Cara Memulai Bisnis Lilin: Panduan Langkah-demi-Langkah Dengan Tips dan Wawasan (2022)
Cara Memulai Perusahaan Manajemen Properti
Cara Memulai Bisnis Kaos Online yang Sukses di Tahun 2022: Panduan Definitif
Cara Memulai Bisnis eCommerce: Panduan Langkah-demi-Langkah Untuk Membuat Bisnis Anda Online (2022)
Pencitraan Merek Nirlaba: Panduan Lengkap untuk Membangun Merek Nirlaba yang Kuat di tahun 2022
Cara Memulai Bisnis Kebersihan di 2022: Panduan Lengkap
6 Bisnis yang Dapat Anda Mulai Dengan Kurang dari $1.000
Psikologi Pemasaran: Apa yang Harus Anda Ketahui untuk Meningkatkan Pemasaran Anda
Apa itu DBA dan Bagaimana Mengarsipkannya Untuk Bisnis Anda
Cara Memulai Lini Pakaian atau Merek Pakaian Dari Awal di 2022: Panduan Definitif
Cara Memulai Bisnis Brewery di 2022: Panduan Lengkap 9 Langkah
Bagaimana Memulai Bisnis Apotik Ganja Medis pada tahun 2022
Cara Memulai Toko Etsy: Panduan Lengkap dan Tanpa Stres Anda untuk Memulai Toko Etsy pada tahun 2022
Bagaimana Memulai Bisnis Fotografi di Tahun 2022: Panduan Lengkap Langkah demi Langkah
Cara Memulai Bisnis di Texas: Panduan Langkah-demi-Langkah Lengkap (2022)
Panduan Definitif untuk Menciptakan Merek Visual yang Menarik untuk Restoran Anda di 2022
Panduan Pengoptimalan Tingkat Konversi (CRO): Cara Membuat Situs Web Anda Bekerja Lebih Cerdas (2022)
Pemasaran Chatbot Facebook Messenger: Panduan Definitif (2022)
Branding untuk Truk Makanan: Panduan Definitif (2022)